Learnit Training

En dan is er de klacht

Natuurlijk, er worden fouten gemaakt. Dat gebeurt binnen elke organisatie. En dan is er de klacht. Je kunt deze negeren, met als gevolg reputatieschade (klachten worden veel meer gedeeld met anderen dan positieve ervaringen) of erger. Maar eigenlijk bieden klachten ook kansen. Als je klachten serieus neemt behoudt je klanten die anders waren vertrokken. Je kunt klachten ook aangrijpen om jouw organisatie te verbeteren. Het mes snijdt daarin aan twee kanten: klanten worden tevredener en jouw organisatie wordt beter.

Om je alvast op gang te helpen jouw klachtenmanagement naar een hoger plan te tillen geven wij je hier vast een aantal tips.

Aanmoedigen

Laat de klant ‘uitrazen’. Als je de klant niet aanmoedigt om de klacht te specificeren, dan blijft de klacht vaag of loop je het risico de klacht te onderschatten. Laat stiltes vallen en moedig (non) verbaal aan.

Doorvragen

Vraag door, zodat je helder in kaart kunt brengen wat de klacht of het bezwaar inhoudt.

Empathie

Een heel belangrijk aspect van klachtenmanagement is het tonen van begrip. Als je zich kunt identificeren met de klant erken je zijn of haar gevoelens en voelt de klant zich gehoord. Vraag jezelf af hoe jij je in de positie van de klant zou voelen en wat je zou kunnen doen om te helpen. Hoe zou jij zelf behandeld willen worden?

Samenvatten

Vat nadat je het verhaal van de klant hebt gehoord de klacht samen, zodat je kunt controleren of je de klacht goed hebt begrepen. Dit geeft de klant de gelegenheid om aan te vullen of eventueel te corrigeren. Op deze manier achterhaal je wat de klant werkelijk nodig heeft en verklein je het risico verkeerde aannames te doen.

Informeren

Als de klacht helder is kun je de klacht (indien nodig) analyseren en bespreken met collega’s. Je kunt de klacht verifiëren door verhaal te halen bij eventuele betrokkenen, om op deze manier tot een passende oplossing te komen.

Controleren

Sluit de afhandeling van een klacht nooit af zonder te controleren of de oplossing voor de klacht toereikend genoeg is. Is de klant tevreden? Nazorg is minstens zo belangrijk: neem naar verloop van tijd nog eens contact op.

In onze tweedaagse training Klachtenmanagement: de waarde van klachten ga je aan de slag met verschillende praktijkvoorbeelden en leer je hoe je jezelf op moet stellen ten opzichte van diverse ‘klagers’ (uiteenlopend van ‘agressief’ tot ‘emotioneel’). Ook leer je hoe je kunt reageren op een onterechte klacht zonder de klant te beledigen. Onze training biedt je diverse handvatten om een efficiënt en opbouwend gesprek te voeren met jouw klant. Daarnaast is er volop aandacht voor het afhandelen van de klacht op lange termijn door een efficiënt klachtafhandelingsbeleid op te stellen.

Interesse? Schrijf je direct in voor de data en locatie van jouw voorkeur, of vraag vrijblijvend een offerte aan.