Learnit Training

En dan is er de klacht

Natuurlijk, er worden fouten gemaakt. Dat gebeurt binnen elke organisatie. En dan is er de klacht. U kunt deze negeren, met als gevolg reputatieschade (klachten worden veel meer gedeeld met anderen dan positieve ervaringen) of erger. Maar eigenlijk bieden klachten ook kansen. Als u klachten serieus neemt behoudt u klanten die anders waren vertrokken. U kunt klachten ook aangrijpen om uw organisatie te verbeteren. Het mes snijdt daarin aan twee kanten: klanten worden tevredener en uw organisatie wordt beter.

Om u alvast op gang te helpen uw klachtenmanagement naar een hoger plan te tillen geven wij u hier vast een aantal tips.

Aanmoedigen

Laat de klant ‘uitrazen’. Als u de klant niet aanmoedigt om de klacht te specificeren, dan blijft de klacht vaag of loopt u het risico de klacht te onderschatten. Laat stiltes vallen en moedig (non) verbaal aan.

Doorvragen

Vraag door, zodat u helder in kaart kunt brengen wat de klacht of het bezwaar inhoudt.

Empathie

Een heel belangrijk aspect van klachtenmanagement is het tonen van begrip. Als u zich kunt identificeren met de klant erkent u zijn of haar gevoelens en voelt de klant zich gehoord. Vraag uzelf af hoe u zich in de positie van de klant zou voelen en wat u zou kunnen doen om te helpen. Hoe zou u zelf behandeld willen worden?

Samenvatten

Vat nadat u het verhaal van de klant heeft gehoord de klacht samen, zodat u kunt controleren of u de klacht goed heeft begrepen. Dit geeft de klant de gelegenheid om aan te vullen of eventueel te corrigeren. Op deze manier achterhaalt u wat de klant werkelijk nodig heeft en verkleint u het risico verkeerde aannames te doen.

Informeren

Als de klacht helder is kunt u de klacht (indien nodig) analyseren en bespreken met collega’s. U kunt de klacht verifiëren door verhaal te halen bij eventuele betrokkenen, om op deze manier tot een passende oplossing te komen.

Controleren

Sluit de afhandeling van een klacht nooit af zonder te controleren of de oplossing voor de klacht toereikend genoeg is. Is de klant tevreden? Nazorg is minstens zo belangrijk: neem naar verloop van tijd nog eens contact op.

In onze tweedaagse training Klachtenmanagement: de waarde van klachten gaat u aan de slag met verschillende praktijkvoorbeelden en leert u hoe u zich op moet stellen ten opzichte van diverse ‘klagers’ (uiteenlopend van ‘agressief’ tot ‘emotioneel’). Ook leert u hoe u kunt reageren op een onterechte klacht zonder de klant te beledigen. Onze training biedt u diverse handvatten om een efficiënt en opbouwend gesprek te voeren met uw klant. Daarnaast is er volop aandacht voor het afhandelen van de klacht op lange termijn door een efficiënt klachtafhandelingsbeleid op te stellen.

Interesse? Schrijf u direct in voor de data en locatie van uw voorkeur, of vraag vrijblijvend een offerte aan.