Learnit Training

Cursus Klachtenmanagement: de waarde van klachten

Klachten van klanten worden vaak geassocieerd met ‘lastig gedoe’, terwijl het hand in hand gaat met productverbetering. Door een goede klachtafhandeling wint u het vertrouwen van de klant en krijgt uw organisatie een betere reputatie. Daarnaast is het behouden van een klant een stuk goedkoper dan het werven van een nieuwe. Luister dus kritisch naar wat uw klant te vertellen heeft en probeer hem of haar tegemoet te komen.

In de training Klachtenmanagement: de waarde van klachten gaat u aan de slag met verschillende praktijkvoorbeelden en leert u hoe u zich op moet stellen ten opzichte van diverse ‘klagers’ (uiteenlopend van ‘agressief’ tot ‘emotioneel’). Ook leert u hoe u kunt reageren op een onterechte klacht zonder de klant te beledigen. De training biedt u diverse handvatten om een efficiënt en opbouwend gesprek te voeren met uw klant. Daarnaast is er volop aandacht voor het afhandelen van de klacht op lange termijn door een efficiënt klachtafhandelingsbeleid op te stellen.

Onderwerpen

  • Type klachten
  • Luistertechnieken
  • Vraagtechnieken
  • Omgaan met onredelijkheid
  • Communicatie: uitleg geven en afspraken maken
  • Grenzen aangeven
  • Klachtafhandelingsbeleid opstellen
  • Omgaan met emotie en onvrede van een klant
  • Erkennen van fouten
  • Win-win oplossingen vinden
  • Positief afsluiten van het gesprek

Lesmethodiek

In de training wisselen we af tussen concreet ervaren, experimenteren met gedrag en technieken, reflecteren en theorie verkennen. Hiermee sluit het trainingsprogramma goed aan op alle type deelnemers. Er zit veel actie in de training, zodat u daadwerkelijk ervaart wat het effect is van nieuw gedrag. Dit maakt de herkenning van succes mogelijk. Daarnaast benadrukken we dat iedereen verantwoordelijk is voor zijn of haar eigen groeiproces en hier het eigenaarschap over moet nemen. In onze training nodigen wij u uit om continue te reflecteren en verbanden te leggen met de praktijk. Ons streven is het inzicht te vergroten en u zelf de vertaalslag te laten maken. Dit zal de kans op werkelijke gedragsverandering vergroten.

Doelgroep

Deze training is bij uitstek geschikt voor deelnemers die met klachten te maken hebben, zoals helpdeskmedewerkers, verkopers, medewerkers van een klachtenlijn en leidinggevenden die meer grip op de klachtenafhandeling binnen hun organisatie willen krijgen.

Voorkennis

Er is geen voorkennis vereist voor deze training.

Maatwerk

De cursusomschrijving hierboven geeft u een goede indicatie van hoe de training eruit zal komen te zien. Toch kan de inhoud iets verschillen per training, afhankelijk van de voorkennis, praktijkervaring en leerdoelen van de deelnemers. In individuele intakegesprekken voorafgaand aan de training worden de leerdoelen van de deelnemers geïnventariseerd. Op basis daarvan wordt het definitieve programma van de training bepaald.

Uw investering

Open inschrijving, per persoon, inclusief cursusmateriaal en lunch:


Duur

2 dagen

Prijs per dag (excl. btw)

€ 450,-

Subtotaal

€ 900,-

btw 21%

€ 189,-

Totaal incl. btw

€ 1089,-

Certificaat

Na afronding van deze training ontvangt u een Learnit-certificaat als bewijs van deelname.


Referenties

De cursus Klachtenmanagement: de waarde van klachten is beoordeeld met een gemiddelde van 8.4.

“Een prima training om te ontdekken waar de knelpunten bij jezelf zitten. Je krijgt "hulpmiddelen" die je kunt gebruiken in de praktijk. Uiteraard zal het succes van deze training afhankelijk zijn van wat je zelf kunt en zal gaan gebruiken.” - Be­oor­de­ling: 8.6

P. Kemp, Terberg Leasing

“Het is een goede training om zelf eens te ontdekken hoe je overkomt bij anderen.” - Be­oor­de­ling: 8.2

R. Oude Kotte, L. ten Cate

“Het was voor mij een hele fijne training. Ik heb een hoop geleerd!” - Be­oor­de­ling: 8

P. Hesseling, L. ten Cate