Learnit Training
« Terug naar alle thema's

Trainingen Professionele gespreksvoering

Communiceren betekent meer dan alleen vertellen wat je te zeggen hebt. Waarnemingen onderscheiden van interpretaties, actief luisteren en je verplaatsen in de ander zijn belangrijke vaardigheden. In onze gespreksvaardigheidstrainingen leer je specifieke gesprekstechnieken op het juiste moment in te zetten.

[link]

Maatregelen in organisaties voor het omgaan met agressie

Helaas krijgen sommige mensen in de uitvoering van hun werkzaamheden te maken met agressie. Door als organisatie maatregelen te nemen om agressie te voorkomen en met agressie om te gaan, toon je aan medewerkers dat zij er niet alleen voor staan. Maar hoe neem je als organisatie zulke maatregelen? Het ministerie van Binnenlandse zaken heeft 8 Maatregelen Veilige Publieke Taak opgesteld voor mensen die een publieke taak vervullen, zoals ambtenaren en medewerkers van hulpdiensten. Hieronder lees je meer over deze maatregelen en hoe je ze als uitgangspunt kunt nemen bij maatregelen binnen jouw organisatie.

1. Stel normen op en communiceer deze

Formuleer gezamenlijk normen wat betreft welk gedrag wel en niet acceptabel is. Gedrag is in ieder geval onacceptabel als het strafbaar is, als het werknemers belemmert om hun werkzaamheden normaal uit te voeren en als het de bedrijfsorde verstoort. Een belangrijke richtlijn voor het definiëren van acceptabel gedrag is: emotie mag, maar agressie niet. Stel huisregels en gedragscodes op en communiceer deze zowel intern als extern, bijvoorbeeld door ze in ontvangstruimtes te hangen of op de website te plaatsen. Wees ook duidelijk over de consequenties van onacceptabel gedrag.

2. Stimuleer werknemers om agressie te melden

Werknemers kunnen soms terughoudend zijn bij het melden van agressie. Ze willen bijvoorbeeld niet zwak overkomen of zijn bang dat zij de schuld krijgen van agressief gedrag. Draag als organisatie de boodschap uit dat medewerkers altijd problemen op de werkvloer met een leidinggevende kunnen bespreken. Ook is het goed om een vertrouwenspersoon aan te stellen waar werknemers bij terecht kunnen.

3. Registreer alle voorvallen van agressie

Het is belangrijk om alle voorvallen van agressie te registreren. Werknemers voelen zich daardoor serieus genomen en de organisatie kan maatregelen treffen om agressie in de toekomst te voorkomen en beter aan te pakken, bijvoorbeeld door een andere inrichting van de werklocatie of meer beveiliging. Door nauwkeurige registratie is in kaart te brengen welke afdelingen het meest met agressie te maken krijgen en wat daarvan de oorzaak is. Hierdoor kunnen specifieke maatregelen genomen worden.

4. Train medewerkers in het omgaan met agressie

Goede voorlichting en trainingen maakt werknemers weerbaar. Een training stelt werknemers in staat om in een veilige omgeving te ervaren wat agressie met hen doet en hoe zij er effectief op kunnen reageren. Ook leren medewerkers tijdens een training waarom mensen agressief gedrag vertonen: uit frustratie, om iets te bereiken of onbeheerste agressie die het gevolg is van middelengebruik of psychische stoornissen. Daardoor zijn zij des te beter voorbereid als zij met agressie te maken krijgen.

5. Toon binnen 48 uur een reactie naar de dader toe

Het is enorm belangrijk dat een organisatie een eenduidig beleid voert wat betreft het omgaan met agressie. Als een werknemer ''nee'' zegt, dan moet de werkgever dit ook doen. Dit kan bijvoorbeeld door het geven van een waarschuwing, het doen van aangifte, het verhalen van schade of een pandverbod. Daarmee krijgt de dader het duidelijke signaal dat hij of zij een grens heeft overschreden en voelen werknemers zich gesteund.

6. Stimuleer het doen van aangifte

Het doen van aangifte is een manier om de dader te laten merken dat hij/zij te ver is gegaan. Een werknemer kan zelf aangifte doen, maar ook de werkgever kan de aangifte regelen. De werknemer die het slachtoffer van de agressie is geworden, zal dan een getuigenverklaring afleggen. Als er een strafbaar feit is gepleegd, zal de dader vervolgd worden. Als er niet sprake is van een strafbaar feit, zal de politie het incident toch registreren. Vaak blijft agressief gedrag niet bij één keer. De dader is dan in ieder geval een bekende van de politie.

7. Verhaal schade op de dader

Ook met het verhalen van schade geeft een organisatie een duidelijk signaal af en ondervindt de persoon die zich agressief heeft gedragen de gevolgen van zijn handelingen. Zowel materiële als psychische schade kan worden verhaald.

8. Bied opvang en nazorg aan medewerkers

Breng medewerkers die met agressie te maken hebben gekregen in veiligheid en laat hen hun verhaal doen. Wijs werknemers er op dat zij hulp kunnen krijgen. Sommige mensen laten een dergelijke gebeurtenis makkelijk van zich afglijden, terwijl andere mensen er langdurig last van kunnen ondervinden. Het is belangrijk om alert te blijven of de medewerker(s) na het geval van agressie klachten krijgt. Een gevolggesprek is dan ook zeker aan te raden. Stel ook andere collega's op de hoogte van het voorval en evalueer of de maatregelen aangescherpt moeten worden.

Omgaan met agressie op de werkvloer

De acht genoemde punten zijn dus niet alleen handig voor mensen werkzaam in publieke sector, maar ook voor mensen de private sector. Dankzij deze maatregelen kan agressie beter voorkomen worden in jouw organisatie én weten jouw medewerkers hoe ze het best met agressie om kunnen gaan. Heb je behoefte aan meer oefening? In onze tweedaagse training Omgaan met agressie op de werkvloer word je steeds vaardiger in het deëcaleren van een moeilijke situatie.

[link]

Sollicitaties afnemen: ethische en wettelijke vraagstukken

Bij het afnemen van sollicitaties komen verschillende ethische en wettelijke vraagstukken om de hoek kijken. Wat mag je wel en niet vragen? En waar mag je wel of niet op selecteren? We zullen een paar belangrijke punten doornemen.

Gelijkebehandelingswetgeving

Dankzij de Gelijkebehandelingswetgeving is het in Nederland verboden om mensen te discrimineren. Vermijd vragen of opmerkingen over iemands geslacht, leeftijd, ras, religie, nationaliteit, zwangerschap, sexuele geaardheid, burgerlijke staat en kinderen. Een paar voorbeelden van vragen die de werver niet mag stellen: Ben je van plan zwanger te raken? Val je op vrouwen of op mannen? Ben je lid van een politieke partij?

Wees transparant

Als werver is het jouw verantwoordelijkheid om accurate informatie over de baan en de organisatie te verschaffen. In de vacature moeten de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden, functie-eisen, aard van het dienstverband, arbeidsomvang, plaats in de organisatie en standplaats duidelijk worden vermeld. Binnen twee weken na de sluitingsdatum van de vacature moet de sollicitant bericht worden en vervolgens moet de organisatie duidelijkheid verschaffen over de sollicitatieprocedure.

Social media

Veel afwijzingen van kandidaten zijn te danken aan informatie die gevonden is via social media of internet. Een organisatie moet bewust zijn dat deze informatie niet altijd accuraat, juist en/of relevant is. Het beoordelen van een kandidaat op basis van foto's en informatie die op sociale media wordt gevonden, schendt de ethische plicht van een werkgever om selectiecriteria te vermijden die niet verband houden met werkprestaties. Vaak is er persoonlijke informatie, zoals religie, burgerlijke staat, nationaliteit en leeftijd, te vinden op social media. Indien relevant, mag de openbare informatie besproken worden met de sollicitant.

De Nederlandse Vereniging voor Personeelsmanagement & Organisatieontwikkeling (NVP) heeft een '˜NVP Sollicitatiecode' opgesteld die basisregels bevat die organisaties en sollicitanten in acht behoren te nemen bij sollicitaties. De code moet zorgen voor een eerlijke en transparante werving en selectieprocedure. Een organisatie kan eventueel de code aanpassen aan haar eigen specifieke situatie, als hier aanleiding voor bestaat. Benieuwd naar de NVP Sollicitatiecode? De code is hier te vinden.

Werving en selectie: sollicitatiegesprekken afnemen

Naast de ethische en wettelijke vraagstukken, komen er tijdens onze tweedaagse training Werving en selectie: sollicitatiegesprekken afnemen nog veel meer onderwerpen aan bod. Waar kun je in een sollicitatiegesprek tegenaan lopen en hoe ga je daar vervolgens mee om? Leer efficiënt CV's doornemen en een sollicitatiegesprek goed voorbereiden en vormgeven. Meer informatie over de training?

[link]

Hoe onderbreek je een gesprek op een slimme manier?

Hoe onderbreek je een gesprek op een slimme manier? Het onderbreken van een gesprek kan al gauw als onbeleefd gezien worden. Toch kan het een handige manier zijn om jouw gesprekspartner van gedachte te doen veranderen. Wij geven vier tips!

1. Stel een vraag

Stel je gesprekspartner een vraag, het liefst een gesloten vraag. Wanneer iemand ons een vraag stelt, zijn we over het algemeen snel geneigd om een antwoord te geven. Een vraag negeren is immers onbeleefd. Een gesloten vraag stellen leidt tot kortere antwoorden, waardoor jij na het antwoord het gesprek snel kunt overnemen. Krijg je geen antwoord? Stel de vraag opnieuw, alleen dit keer anders geformuleerd. Bijvoorbeeld:

Vraag 1. Wanneer heb je het bestand gestuurd?

Vraag 2. Sorry het is nog niet duidelijk, wanneer heb ik dit ontvangen?.

2. Ja, en...

Iedereen kent de ''Ja, maar''. Deze woorden samen hebben al gauw een negatieve lading. Voor de gesprekspartner is het meteen duidelijk dat je ergens niet mee eens bent. Een goede variatie hierop is ''Ja, en''. Je kunt je zin vervolgen door te bouwen op wat je gesprekspartner zei. Een voorbeeld: ''Ja, en ik zou ook hier nog graag naar willen kijken.'' Je gesprekspartner krijgt het gevoel dat je eens bent met wat hij/zij zei, terwijl jij subtiel het gesprek jouw kant op kunt duwen.

3. Vraag toestemming

Vraag of je jouw gesprekspartner mag onderbreken. In principe onderbreek je het gesprek hiermee al, maar als je de vraag goed verwoord komt het niet onbeleefd over. Wanneer je om toestemming vraagt, stel je jezelf meteen beleefd op. Je kunt er voor kiezen om simpelweg te vragen ''Mag ik je even onderbreken?'', maar je kunt je gesprekspartner ook meteen subtiel complimenteren. Zeg bijvoorbeeld: ''Dat is een goed punt, mag ik daar wat aan toevoegen?''

4. Instemmen

Gebruik instemming als middel om het gesprek te onderbreken. Geef je gesprekspartner gelijk en wees enthousiast. Hierdoor is de kans groot dat hij of zij zich gevleid voelt en dat je gesprekspartner denkt dat jij aan dezelfde kant staat in het gesprek. Dit geeft jou een kans om het gesprek over te nemen. Bijvoorbeeld: ''Daar ben ik het helemaal mee eens! Wist je ook dat...'' of ''Ik vind dat een heel goed idee. Daarnaast zouden we ook...''

Training Gesprekstechnieken

Wil je meer leren over gesprekstechnieken? In de training Gesprekstechnieken leer je je bewust te worden van je eigen kwaliteiten en valkuilen en welk effect dit heeft op het verloop van een gesprek. Je leert het doel van een gesprek helder voor ogen te krijgen, waardoor je bewust je strategie en gesprekstechnieken kunt bepalen om dit doel te bereiken. Door je vaardigheden aan te scherpen, zullen je gesprekken prettiger, effectiever en efficiënter verlopen.

[link]

Stappenplan om agressie te de-escaleren

Bij het omgaan met agressieve mensen is het belangrijk om te weten dat agressie agressie uitlokt. Soms kan een manier van kijken, iets zeggen of een bepaalde houding al agressie uitlokken. Interesse kan geïnterpreteerd worden als bemoeizucht ("Hé, wat kijk je nou? Heb ik iets van je aan?"), terwijl dat helemaal niet zo bedoeld is. Het is belangrijk om op je eigen manier van communiceren te letten, omdat jouw gedrag net díe druppel kan zijn die de emmer bij iemand anders over doet lopen.

Non-verbale én verbale communicatie spelen een belangrijke rol bij het omgaan met agressieve mensen. Natuurlijk is er een groot verschil tussen iemand die gewoon boos is en bijvoorbeeld een overvaller. Soms is het goed om iemand uit te laten razen, soms om begrip te tonen en soms om zo hard mogelijk weg te rennen. Iedere situatie verlangt een goed inschattingsvermogen. Om je op weg te helpen delen we hieronder een globaal stappenplan om met verschillende vormen van agressie om te gaan:

1. Benader de ander met een open houding

Agressie is vaak een reactie op een persoon of een situatie. Wanneer je een agressief persoon tegenover je hebt, is vaak je eerste reactie om ook agressief te reageren. Toch is het beter om rustig te blijven en een open houding aan te nemen richting de ander. Als jij agressief reageert, dan wordt de ander nog kwader en agressiever met alle gevolgen van dien.

2. Laat de ander zijn of haar boosheid uiten door te luisteren

Je kunt het best een stukje ‘meegaan’ in wat de agressieve persoon te zeggen heeft. Als hij zijn verhaal kwijt kan, zal hij rustiger worden. Hij voelt zich gehoord en begrepen. Soms helpt het simpele zinnetje: "Ik zie dat je kwaad bent" al.

3. Samenvatten en vragen stellen

Maak een inschatting maken met welke vorm van agressie je te maken hebt om het vervolg van het gesprek te bepalen:

Bij emotionele agressie / frustratie agressie:

Emotionele agressie komt vaak voort uit een opeenstapeling van frustraties. Neem het probleem serieus en laat de ander zijn of haar boosheid uiten. Doe bij emotionele agressie het volgende:

4. Begrip tonen

Niet voor het agressieve gedrag, maar wel voor de situatie. In de ogen van een agressief persoon is hem of haar onrecht aangedaan. Ga daar niet tegenin, maar toon begrip. Iemand die zich begrepen voelt, maakt minder stennis.

5. Informatie geven

Licht toe waarom de situatie is zoals hij is. Vertel rustig wat er precies aan de hand is en vraag om begrip hiervoor.

6. Oplossing bieden

Probeer samen of zelf een oplossing te zoeken, of als dit mogelijk is een alternatief. Bied een oplossing en koppel die aan concrete afspraken, voor zover je daartoe in staat bent. Ben jij zelf niet degene die dingen kan of mag afspreken, haal er dan de persoon bij die dat wel kan en mag.

7. Positief afsluiten

Het mooiste is als je op een positieve manier het gesprek kunt beëindigen. Een vriendelijk woord of een kopje koffie doet wonderen. Sluit altijd positief af. En pas op voor sarcasme. Helaas zal het niet altijd lukken de ander ook positief weg te laten gaan. Maar zorg zelf dat je het gesprek positief afsluit.

Bij instrumentele / doelgerichte agressie:

Bij instrumentele agressie gebruiken mensen agressie met opzet. Ze eisen iets en omdat ze denken dat ze het anders niet voor elkaar krijgen, hebben ze bij voorbaat al het idee om het via agressie wel voor elkaar te krijgen. Hier moet je al daarom al eerder je grenzen trekken. Als het nodig is vrij snel al na stap 1.

4. Grenzen stellen

Grensbewaking is erg belangrijk in het omgaan met agressie. Dit om als professional goed te kunnen reageren. Zeg bijvoorbeeld (vriendelijk docht beslist) dat je graag wilt luisteren en praten, maar niet als zij zich zo gedragen.

5. Oplossing/keuze bieden

Geef aan de boze persoon de keuzemogelijkheden aan die er zijn. In de wachtkamer van de eerstehulppost: "U kunt kiezen: u gaat rustig zitten, dan wordt u zo meteen geholpen. Of u gaat niet zitten, maar dan bel ik nu de bewaking."

6. Afsluiten

Zijn de gegeven oplossingen niet voldoende, geef dan duidelijk aan dat er geen andere optie is dan de keus om mee te werken of te stoppen. Wees hier heel stellig in.

Training volgen

Agressie wordt op z’n minst beter beheersbaar en brengt minder leed toe wanneer je meer instrumenten in handen krijgt om gewelddadig gedrag vroeg te herkennen, de-escalerend op te treden en een duidelijk beeld te verkrijgen van je eigen gedrag in de situatie. Deze vaardigheden worden, met behulp van professionele acteurs, volop ontwikkeld en herontdekt in onze training Omgaan met agressie en (verbaal) geweld en de gespecialiseerde variant Agressietraining voor BOA's. [link]

Nut en noodzaak van agressietrainingen

Geweld in de publieke ruimte neemt toe. We lezen steeds vaker krantenkoppen als "Steekwerend vest in Haagse trams", "Conducteur naar ziekenhuis na mishandeling" en "Beveiligers vaak slachtoffer van geweld". Een gedrags- en cultuurverandering is zonder twijfel nodig, maar de impact van agressie kan worden verkleind door een gedegen training.

Voor BOA's, beveiligers, conducteurs, baliemedewerkers, agenten, deurwaarders, docenten of andere professionals die werkzaam zijn in de publieke ruimte, hebben we daarom twee agressietrainingen ontwikkeld. Deze trainingen bieden instrumenten om:

  • lichamelijke en geestelijke effecten van agressie beter te begrijpen;
  • agressief gedrag vroeg te herkennen;
  • snel te kunnen anticiperen op dit gedrag;
  • de-escalerend op te treden;
  • assertiviteit verder te ontwikkelen en
  • het eigen gedrag in kaart te brengen middels videoanalyse.

Dit doen we door te werken met professionele acteurs, een beproefd programma en door de training zéér maatgericht aan te bieden. Je vindt als cursist altijd aansluiting met je eigen werksituaties, omdat we dit als uitgangspunt nemen bij het ontwikkelen van praktijkoefeningen.

We bieden twee trainingsvarianten aan:

Na het volgen van één van onze agressietrainingen blijf je (beter) in balans en ben je weerbaar(der) in moeilijke situaties. Neem contact op via info@learnit.nl of bel met één van onze trainingsadviseurs om de mogelijkheden te bespreken (020 6369179). [link]

Gratis cursus Presenteren

Tijdens een presentatie staat jij in de schijnwerper. Jij staat letterlijk lijnrecht tegenover het publiek. Als enkeling tegenover de groep. De mens is in wezen een groepsdier en voor de meesten onder ons is het toespreken van een groep een enorm stressvolle gebeurtenis. We willen niet uit de groep vallen en falen onder toeziend oog van publiek.

Om niet te falen moet een presentatie goed worden voorbereid. En hier gaat het meestal fout. Men denkt vaak dat een presentatie voorbereiden gelijk staat aan het maken van PowerPoint dia's met daarop hetgeen je wilt zeggen. Daarna is het een kwestie van uw PowerPoint 'doen' voor het publiek. Gevolg: een publiek dat vechtend tegen de slaap staart naar dia's, hopend dat het snel voorbij is. En dat hoopt de presentator vaak ook.

Herkenbaar? Mooi. Zo ga je het nooit meer doen. Nu ga je leren hoe je een presentatie voorbereidt, hoe je PowerPoint wel goed gebruikt en hoe je die ontspannen en goede presentator wordt. Jij gaat schitteren in de schijnwerper!

Klik hier om de gratis online cursus Presenteren te volgen.

Liever een training met andere deelnemers volgen? Ga dan naar de trainingspagina van Presenteren met overtuiging. Indien je een groepstraining wilt organiseren, kun je altijd vrijblijvend een offerte aanvragen of contact opnemen met één van onze adviseurs. We denken graag met jou mee en wensen je veel succes met jouw presentaties!

[link]

Zelfverzekerd, inspirerend en slagvaardig optreden

Wie echt iets wil bereiken, zal zijn of haar invloed moeten kunnen uitoefenen op anderen. Beïnvloeden is een belangrijke communicatieve vaardigheid. Door situaties grondig te analyseren kun je zelfverzekerd, inspirerend en slagvaardig optreden. Omdat niet elke situatie dezelfde manier van beïnvloeden vergt, is inzicht krijgen in verschillende beïnvloedingsstijlen erg waardevol.

Als je iemand wilt beïnvloeden, kun je onderscheid maken tussen duw- en trekstijlen. Als je ‘duwt’ ga je uit van jouw eigen belangen en wensen. Duwenergie is direct, krachtig en overtuigend – de ander wordt onder druk gezet om van koers te veranderen of actie te ondernemen. Als je ‘trekt’ sluit je eerst aan bij de belangen van de ander, om hem vervolgens van zijn standpunt af te trekken. Trekenergie betrekt de ander erbij en is meeslepend – de ander wordt gestimuleerd in zijn betrokkenheid door meer begrip voor zijn behoefte en belangen.

Binnen elke stijl zijn er een aantal gedragingen die je kunt uitproberen:

Duwstijl: Overtuigen

Je brengt argumenten op een zelfverzekerde manier en neemt de ander daar in mee. Overtuigen is een duwstijl, omdat je de ander jouw kant op ‘duwt’ met uw argumenten. Met deze stijl richt je jezelf op het verstand van de ander en op diens redelijkheid.

Duwstijl: Aansporen

Je kunt iemand aansporen door normen te stellen, beroep te doen op jouw autoriteit, te oordelen of te onderhandelen. Aansporen is een duwstijl, omdat de nadruk ligt op het gebruikmaken van (lichte) dwang. Met deze stijl vertrouw je op jouw eigen wilskracht.

Trekstijl: Onderzoeken

Als je een onderzoekende houding aanneemt, verplaats je jezelf in de gevoelens van de ander door vragen te stellen, te luisteren, een persoonlijk beroep te doen en door coalities te sluiten. Onderzoeken is een trekstijl, omdat je zoveel mogelijk ruimte geeft aan de wensen van de ander, maar de ander wel vanuit zijn belangen naar je toe wilt trekken. Bij deze stijl is gevoelskracht het belangrijkste middel.

Trekstijl: Inspireren

Je kunt iemand inspireren door ervoor te zorgen dat de ander helemaal gaat voor jouw doel. Inspireren is een trekstijl, omdat je een gezamenlijk belang hebt. Met deze stijl verkoop je door te verleiden.

Iedere beïnvloedingsstijl kent zijn eigen kracht en zwakte. Het is daarom belangrijk dat de gekozen stijl goed aansluit op jouw gesprekspartner en de situatie waarin jij bevindt. In onze training Beïnvloedingsvaardigheden en overtuigingskracht ga je (onder andere) dieper in op de duw- en trekstijlen en leer je deze te personaliseren.

[link]

Toename publiek geweld: wat te doen?

Verbaal of fysiek geweld tegen professionals in de publieke ruimte heeft de afgelopen jaren een vlucht genomen. Conducteurs, baliemedewerkers van gemeenten, deurwaarders, parkeerwachters en BOA’s: de geëmancipeerde burger haalt steeds vaker zijn of haar gram en dit gaat meer en meer gepaard met allerlei vormen van geweld. Zelfs mensen die het beste met de situatie voor hebben, zoals hulpverleners, worden slachtoffer. De landelijke SIRE-campagne die al enkele jaren het toenemende geweld tegen politie, ambulance en brandweer op de kaart zet, zit ieder van ons vers in het geheugen en lijkt vruchten af te werpen.

Maar zoals gezegd worden ook andere publieke functionarissen steeds vaker geconfronteerd met verschillende vormen van geweld, zoals particuliere beveiligers. Tweederde van hen, in een steekproef van 800 personen, gaf enkele maanden geleden aan slachtoffer te zijn geworden van onder andere (seksuele) intimidatie, discriminatie en fysieke en verbale agressie - deze laatste vorm was de meest voorkomende. Een kwart van deze groep rapporteerde daarnaast ingrijpend last te hebben van deze confrontaties – van stress, slapeloosheid en minder plezier in het werk tot psychische en fysieke klachten.

Er is natuurlijk geen enkele rechtvaardiging voor dit toenemende slachtofferschap. Er is een hernieuwde relatie tussen burger en publieke professional nodig en deze gedragsverandering is inzet van bijvoorbeeld de eerder genoemde SIRE-campagne.

Maar dat neemt niet weg dat de overheid een aantal richtlijnen heeft opgesteld om het geweld en de agressie tegen professionals in het publieke domein te verminderen. Eén van die punten in het programma Veilige Publieke Taak is de richtlijn voor organisaties om medewerkers te trainen in het voorkomen van en omgaan met agressie en geweld. Slechts iets meer dan de helft van bijvoorbeeld de particuliere beveiligers heeft echter een dergelijke training gevolgd, waarbij wel moet worden opgemerkt dat een ruime meerderheid door bijvoorbeeld praktijkervaring aangeeft meent te weten hoe te handelen.

Desalniettemin zijn er altijd mogelijkheden dit handelen aanzienlijk te verbeteren. Het geweld wordt op z’n minst beter beheersbaar en brengt minder leed toe wanneer professionals meer instrumenten in handen krijgen om gewelddadig gedrag vroeg te herkennen, deëscalerend op te treden en een duidelijk beeld te verkrijgen van het eigen gedrag in de situatie. Deze vaardigheden worden, met behulp van professionele acteurs, volop ontwikkeld en herontdekt in de training Omgaan met agressie en (verbaal) geweld en de gespecialiseerde variant voor BOA’s, beiden ontwikkeld en gegeven door Learnit B.V.

[link]

Anderen overtuigen van jouw ideeën - werken aan je beïnvloedingsvaardigheden

De bedragen voor noodhulp vliegen ons tegenwoordig om de oren. Noodfonds Griekenland: 130 miljard. Portugal 78 miljard en Spanje krijgt 'maximaal' 100 miljard euro. En ja, ook Nederland betaalt daar aan mee. Als politici moet je van goeden huize komen om de kiezers van de noodzaak van deze maatregelen te overtuigen. Of juist het tegenovergestelde: hoe overtuig je je kiezers ervan dat het allemaal weggegooid geld is? Of dat Europa zelfs beter af is zonder de euro? Wat je mening hierover ook is, dat je goede beïnvloedingsvaardigheden nodig hebt om anderen van je mening te overtuigen staat buiten kijf.

Hoe overtuig je nou iemand? De één moet meer moeite doen om iemand te overtuigen dan de ander. Een deskundige wordt vaak snel serieus genomen, zoals een arts of advocaat. Ook zijn er mensen met zoveel charisma dat er altijd wel naar hen geluisterd wordt. Voor de meesten is het overtuigen van anderen niet zo gemakkelijk. Gelukkig kun je leren overtuigen of beïnvloeden, er zijn zelfs speciale technieken voor. Wil je dit succesvol doen, dan moet je zelf overtuigd zijn van je boodschap. Hoe je je boodschap overbrengt is bijna net zo belangrijk als de boodschap zelf. Wil jij op je werk af en toe ook overtuigender overkomen?

Hier 6 tips van Learnit om andere mensen te overtuigen van jouw ideeën:

  1. Geloof in wat je te vertellen hebt en straal zelfvertrouwen uit! Dit doe je door goed voorbereid te zijn. Alleen als jij precies weet wat je wilt vertellen, kun je dit ook overdragen op anderen. Vermijd afzwakkende woorden als 'misschien, ik denk, soms, lastig te zeggen en eventueel'. En gebruik overtuigende woorden zoals: "Dat klopt, uiteraard en natuurlijk, vanzelfsprekend."
  2. Hoe denken je collega's over het onderwerp? Wat zijn hun voor- en tegenargumenten? Als je dit weet kun je van te voren inspelen op deze argumenten en ze tijdens je betoog aan bod laten komen en weerleggen.
  3. Gebruik humor en maak eventueel gebruik van aansprekende voorbeelden. Zo maak je je verhaal levendig en zullen mensen eerder iets van je aannemen.
  4. Praat rustig en spreek je belangrijkste argumenten krachtig uit. Op deze manier leg je nadruk op je woorden.
  5. Door rechtop te staan of te zitten straal je rust uit. Met handgebaren kom je overtuigender over. Probeer niet te gaan friemelen of fröbelen aan dingen, dat komt zenuwachtig over.
  6. Welke stijl sluit aan bij degene die je wilt overtuigen? Je baas spreek je anders aan dan een groep studenten. Leeftijd, opleidingsniveau en rang of stand zijn hierbij van belang. Pas je manier van spreken hier op aan!

Wil jij ook beter leren overtuigen? Dan is de training Beïnvloedingsvaardigheden een aanrader. In deze training leer je je stijl van overtuigen aan te passen aan je gesprekspartner. En ontwikkel je die skills die je nodig hebt om andere te overtuigen.

[link]

Agressie op het werk: 6 tips om de situatie naar rustiger vaarwater te leiden

Bedreigd met een mes tijdens het uitvoeren van hun werk, dat overkwam ambulancepersoneel vorige week in Delft. De situatie was zo bedreigend dat een politieagent de man heeft moeten neerschieten. Gelukkig loopt het in de meeste situaties niet zo uit de hand en valt er nog wel iets te beginnen met de agressor. Heb jij (hopelijk in mindere mate) ook wel eens te maken met boosheid of agressie van een ander tijdens je werk? Dan is het verstandig om hier goed mee om te leren gaan.

Veel mensen weten niet goed hoe ze effectief kunnen reageren op agressie en dat is ook niet vreemd. Men handelt vanuit een biologisch verdedigingsmechanisme dat wordt geactiveerd tijdens een bedreigende of stressvolle situaties. Iedereen herkent wel reacties voortkomend uit stress, zoals hartkloppingen, klamme handen, een droge mond en spanning. Dit noem je ook wel de 'flight-or-fight' respons. Wanneer er in onze omgeving sprake is van een bedreiging, willen we vluchten of vechten. Deze oeroude respons is voor onze jagende voorouders zeer effectief gebleken, maar kan er tegenwoordig juist voor zorgen dat een situatie escaleert.

Hoe je het beste kunt reageren op agressie hangt af van de situatie en het soort agressie. Hieronder 6 tips die je kunnen helpen wanneer je te maken krijgt met agressie.

  • Agressie lokt agressie uit. Probeer dus niet al te impulsief te reageren op een agressief persoon en probeer je eigen kwaadheid te beheersen. Als ook jij je laat gaan, kan de ander nog agressiever en kwader worden. En dat wil je juist voorkomen!
  • Leef tot op zekere hoogte mee met de agressieve persoon. Je hoeft niet te zeggen dat hij/zij gelijk heeft, maar je kunt wel begrip tonen. In veel gevallen voelt de agressor zich gehoord en begrepen. Dit kan ervoor zorgen dat hij of zij enigszins afkoelt.
  • Blijf rustig en beleefd en behandel de ander met respect.
  • Ga niet in discussie, dat lokt vaak alleen meer kwaadheid uit. Beter is het om samen te vatten wat de ander zegt. Dus: "U bent ergens niet tevreden over en ik zie dat u boos bent."
  • Je hoeft niet alles te pikken. Stel grenzen aan het gedrag van persoon, maar wijs de persoon zelf niet af. Als de situatie echt escaleert, roep dan de hulp van een leidinggevende of de bewaking in.
  • Neem geen risico. Vooral als er drank of drugs in het spel is, kun je beter niets doen. De reactie van de agressor kan dan zo onvoorspelbaar zijn dat het verstandiger is om niets te doen.
[link]

Leer onderhandelen mét resultaat

Wat CDA, VVD en PVV in 7 weken niet gelukt is, lukte de Jager met behulp van de oppositiepartijen in 2 dagen. Hoe heeft ie dat voor elkaar gekregen? Door goed te onderhandelen! Met de verkiezingen voor de boeg is er ook de komende tijd nog genoeg om over te twisten: welke partijen gaan samen regeren en welke belangrijke hervormingen gaan zij doorvoeren? Onderwerpen als de hypotheekrenteaftrek en de pensioenhervormingen zijn ondertussen echte 'hoofdpijndossiers' geworden. Om deze moeilijke onderwerpen tot een goed einde te brengen zijn goede onderhandelingsvaardigheden onmisbaar.

Hier 5 tips van Learnit om onderhandelingen tot een goed einde te brengen:

  1. Wees flexibel in de positie die je inneemt: als je het gewilde resultaat star hanteert, is er weinig ruimte om te onderhandelen.
  2. Maak onderscheid tussen de relatie (mensen) en het probleem (de taak) en vermeng deze twee niet met elkaar. Speel dus niet op de man!
  3. Zoek naar het wederzijds belang van beide partijen en streef naar een win-winsituatie. Vermijd dus dat je enkel je eigen belang najaagt, dat kan averechts werken.
  4. Probeer met zo objectief mogelijke criteria te onderhandelen en niet met uit het verband getrokken argumenten. Laat ook het ego niet een te grote rol spelen (zoals per se willen winnen).
  5. Houd in je achterhoofd dat een onderhandeling de relatie tussen de partijen dient te verbeteren en zeker niet te schaden.

Deze tips zijn afgeleid van Fisher, Ury en Patton, uit hun boek Excellent onderhandelen. Dit is hèt boek op gebied van onderhandelen.

Meer tips nodig? In onze tweedaagse training Onderhandelen zullen we oefeningen doen om te achterhalen welke technieken het beste passen bij jouw persoonlijke onderhandelingsstijl. Je krijgt inzicht in het onderhandelingsproces en leert onderhandelingsdoelen te stellen. We gaan aan de slag met vraagtechnieken en het overtuigend aandragen van argumenten. Na afloop van de training ga je stevig de onderhandeling in en weet je de belangen van jezelf of je organisatie beter te vertegenwoordigen.
[link]

Tien beïnvloedingsvaardigheden (2014)

J. Bijker

Om maximale invloed uit te oefenen op anderen, kunt u gebruik maken van complimenten geven, aantrekkelijke situaties schetsen en goede argumenten aandragen. In het boek ‘Tien beïnvloedingsvaardigheden’ worden tien beïnvloedingsvaardigheden beschreven die u eigen kunt maken en kunt leren toepassen in uw praktijksituatie(s). In de training Beïnvloedingsvaardigheden en overtuigingskracht onder andere gebruik van dit boek.

[link]

Noteer je dit even? (2010)

E. Buis

Een groot deel van de mensen vindt het lastig om te notuleren. Bij veel voorkomende valkuilen kunt u denken aan teveel opschrijven, hoofdzaken niet kunnen onderscheiden van bijzaken of vastlopen bij het uitwerken van notulen. In het boek ‘Noteer je dit even?’ wordt u meegenomen in het hele vergaderproces - van voorbereiding tot verzending van het uitgewerkte verslag. In de training Effectief notuleren

[link]

Effectieve tweegesprekken (2006)

M. van den Berg

Helder en to-the point communiceren zorgt ervoor dat mensen weten waar ze aan toe zijn. Om controle te krijgen over een gesprek, moet u in staat zijn om juiste informatie te geven én achterhalen. Met behulp van het boek ‘Effectieve tweegesprekken’ kunt u ontdekken wat uw (specifieke) valkuilen en aandachtspunten zijn. Daarnaast biedt het boek direct toepasbare tips. In de training Gesprekstechnieken maken wij onder andere gebruik van dit boek.

[link]

Interviewen (2005)

M. van Waveren

Hoe krijgt u tijdens een interview interessante en relevante informatie op tafel en doorbreekt u het algemene praatje van uw interviewkandidaat? Met behulp van het boek ‘Interviewen’ leert u hoe u op een kritische, maar respectvolle manier informatie naar boven kunt halen. In de bijlage van dit boek vindt u daarnaast uitgewerkte interviews met Maartje van Weegen, Paul Witteman en Frènk van der Linden. In de training Interviewtechnieken maken wij onder andere gebruik van dit boek.

[link]

De dirty TRICKS van het onderhandelen (2010)

G. van Houten

Onderhandelen is het proces van aftasten, het onderzoeken van elkaars belangen en voorwaarden, om uiteindelijk te komen tot een akkoord dat voor beide partijen acceptabel is. Met de technieken en strategieën uit het boek ‘De dirty TRICKS van het onderhandelen’ laat u zich niet snel (meer) uit het veld slaan. In de training Onderhandelen maken wij onder andere gebruik van dit boek.

[link]

Spreken in het openbaar (2011)

K. Wiertzema en P. Jansen

Veel mensen vinden het vervelend om te presenteren, terwijl iedereen in staat is om een overtuigende presentatie te geven. Het doel van het boek ‘Spreken in het openbaar’ is handvatten aanreiken aan mensen die willen leren een goede houding aan te nemen, de structuur van hun presentaties willen optimaliseren en meer willen leren over het gebruik van audiovisuele instrumenten. In de training Presenteren met overtuiging maken wij onder andere gebruik van dit boek.

In onze communicatietrainingen wordt er niet alleen gebruik gemaakt van boeken, maar ook van op maat gemaakte syllabi en hand-outs.