Learnit Training

Agressie op het werk: 6 tips om de situatie naar rustiger vaarwater te leiden

Bedreigd met een mes tijdens het uitvoeren van hun werk, dat overkwam ambulancepersoneel vorige week in Delft. De situatie was zo bedreigend dat een politieagent de man heeft moeten neerschieten. Gelukkig loopt het in de meeste situaties niet zo uit de hand en valt er nog wel iets te beginnen met de agressor. Heb jij (hopelijk in mindere mate) ook wel eens te maken met boosheid of agressie van een ander tijdens je werk? Dan is het verstandig om hier goed mee om te leren gaan.

Veel mensen weten niet goed hoe ze effectief kunnen reageren op agressie en dat is ook niet vreemd. Men handelt vanuit een biologisch verdedigingsmechanisme dat wordt geactiveerd tijdens een bedreigende of stressvolle situaties. Iedereen herkent wel reacties voortkomend uit stress, zoals hartkloppingen, klamme handen, een droge mond en spanning. Dit noem je ook wel de 'flight-or-fight' respons. Wanneer er in onze omgeving sprake is van een bedreiging, willen we vluchten of vechten. Deze oeroude respons is voor onze jagende voorouders zeer effectief gebleken, maar kan er tegenwoordig juist voor zorgen dat een situatie escaleert.

Hoe je het beste kunt reageren op agressie hangt af van de situatie en het soort agressie. Hieronder 6 tips die je kunnen helpen wanneer je te maken krijgt met agressie.

  • Agressie lokt agressie uit. Probeer dus niet al te impulsief te reageren op een agressief persoon en probeer je eigen kwaadheid te beheersen. Als ook jij je laat gaan, kan de ander nog agressiever en kwader worden. En dat wil je juist voorkomen!
  • Leef tot op zekere hoogte mee met de agressieve persoon. Je hoeft niet te zeggen dat hij/zij gelijk heeft, maar je kunt wel begrip tonen. In veel gevallen voelt de agressor zich gehoord en begrepen. Dit kan ervoor zorgen dat hij of zij enigszins afkoelt.
  • Blijf rustig en beleefd en behandel de ander met respect.
  • Ga niet in discussie, dat lokt vaak alleen meer kwaadheid uit. Beter is het om samen te vatten wat de ander zegt. Dus: "U bent ergens niet tevreden over en ik zie dat u boos bent."
  • Je hoeft niet alles te pikken. Stel grenzen aan het gedrag van persoon, maar wijs de persoon zelf niet af. Als de situatie echt escaleert, roep dan de hulp van een leidinggevende of de bewaking in.
  • Neem geen risico. Vooral als er drank of drugs in het spel is, kun je beter niets doen. De reactie van de agressor kan dan zo onvoorspelbaar zijn dat het verstandiger is om niets te doen.