Agressie lokt agressie uit. Dat is de eerste en belangrijkste regel, en het is ook de reden dat het bij de meeste mensen misgaat: als iemand tegen je begint te schreeuwen wil je terugduwen, en juist dat maakt het erger. Hieronder staat een stappenplan van zeven stappen om een gesprek te laten afkoelen, met daarbij hoe je ziet met welk soort agressie je te maken hebt en wat een organisatie zelf kan regelen.
Eerst iets over waarom rustig blijven zo moeilijk is. Bij dreiging schiet je lichaam in de vecht-of-vluchtreactie: hartkloppingen, klamme handen, droge mond. Voor onze jagende voorouders was dat handig, aan een balie of in een ambulance is het lastig, want vechten en vluchten zijn precies de twee dingen die de situatie laten escaleren. Weten dat het gebeurt helpt al. Dan herken je het aan jezelf en kun je een tel wachten voordat je reageert.
Drie soorten agressie, en waarom dat verschil uitmaakt
Wie voor de balie staat te schreeuwen omdat zijn aanvraag voor de derde keer is afgewezen, is iets anders dan iemand die schreeuwt omdat hij gemerkt heeft dat schreeuwen werkt. En dat is weer iets anders dan iemand die dronken is. Het stappenplan is hetzelfde tot stap drie; daarna splitst het.
Frustratie-agressie komt uit een opeenstapeling: het formulier klopte niet, de telefoon werd niet opgenomen, en nu ben jij de vierde die er iets van zegt. Deze mensen willen gehoord worden. Ruimte geven werkt hier.
Instrumentele agressie is doelgericht. Iemand gebruikt boosheid als middel omdat hij denkt dat het anders niet lukt. Hier werkt begrip tonen juist niet, want dan bevestig je dat het middel werkt. Bij deze vorm hoort de grens eerder in het gesprek.
Agressie onder invloed van drank, drugs of een psychische aandoening is onvoorspelbaar. Hier geldt maar één regel: geen risico nemen. Terugtrekken, hulp halen, en niets forceren.
Het stappenplan
1. Neem een open houding aan. Handen zichtbaar, geen gekruiste armen, op afstand blijven maar niet wegdraaien. Je eerste reactie is meestal spiegelen wat de ander doet, en dat is precies wat je niet wil. Rustig blijven is geen zwakte, het is het enige dat werkt.
2. Laat de ander uitrazen en luister. Iemand die zijn verhaal kwijt kan, wordt rustiger. Onderbreek niet, ga niet in discussie. Vaak is één zin genoeg: "Ik zie dat u kwaad bent." Dat is geen instemming, het is een constatering, en het haalt de druk eraf.
3. Vat samen en stel een vraag. Zeg in je eigen woorden terug wat je hoort: "U bent voor de derde keer afgewezen en u wilt weten waarom." Twee dingen gebeuren dan tegelijk: de ander merkt dat het is aangekomen, en jij hebt de tijd om in te schatten met welk van de drie soorten je te maken hebt. Vanaf hier splitst het.
Bij frustratie: begrip, uitleg, oplossing
4. Toon begrip voor de situatie, niet voor het gedrag. In de ogen van iemand die kwaad is, is hem onrecht aangedaan. Daar tegenin gaan kost je het gesprek. "Ik snap dat dit vervelend is" kan altijd, ook als de ander volstrekt ongelijk heeft.
5. Geef informatie. Vertel rustig hoe het zit en waarom. Veel boosheid is onwetendheid met een korte lat: mensen weten niet wat de regel is, alleen dat ze nee horen.
6. Bied een oplossing of een alternatief. Koppel die aan een concrete afspraak: wie doet wat, wanneer. Mag jij dat niet toezeggen, haal er dan iemand bij die het wel mag. Doorverwijzen zonder afspraak is voor de ander hetzelfde als opnieuw nee.
7. Sluit positief af. Een vriendelijk woord, een kop koffie, iets wat het gesprek een einde geeft. Lukt het niet om de ander positief weg te laten gaan, zorg dan in ieder geval dat jij het netjes afsluit. En pas op met grappen: sarcasme is in deze fase benzine.
Bij instrumentele agressie: eerder een grens
Hier haal je stap vier weg en zet je de grens naar voren. Benoem het gedrag, niet de persoon: "Ik wil u helpen, maar niet als u zo tegen mij praat." Zeg wat er gebeurt als het niet stopt, en doe dat dan ook. Eén keer dreigen en het niet uitvoeren is erger dan niets zeggen, want dan weet de ander dat de grens niet echt is. Blijf beleefd, blijf feitelijk, en wijs de persoon niet af maar het gedrag.
Escaleert het toch, roep dan hulp. Een collega die erbij komt staan verandert de situatie vaak al, en dat is geen zwakte maar beleid: niemand hoort dit alleen op te lossen.
Wat een organisatie zelf kan regelen
Dit is niet alleen iets van de persoon achter de balie. Het ministerie van Binnenlandse Zaken stelde de aanpak "geweld tegen werknemers met een publieke taak" op, en die zes punten werken net zo goed buiten de publieke sector.
Spreek af welk gedrag niet acceptabel is en zeg dat ook hardop, in de wachtruimte en op de site. De richtlijn die het kortst is en het beste werkt: emotie mag, agressie niet. Zorg dat melden normaal is, want mensen melden liever niet uit angst om zwak over te komen of zelf de schuld te krijgen. Registreer elk voorval, ook het kleine, want daarmee zie je welke afdeling het vaakst wat meemaakt en waarom. Train medewerkers, zodat ze in een veilige omgeving hebben gemerkt wat agressie met hen doet voordat het echt gebeurt. Reageer binnen twee dagen naar de dader, met een waarschuwing, een pandverbod of aangifte, want een organisatie die niets doet ondermijnt elke grens die haar medewerkers stellen. En help bij het doen van aangifte in plaats van het aan het slachtoffer te laten.
Zelf leren omgaan met agressie
Lezen is één ding, het in je lijf hebben zitten is iets anders. In onze cursus Omgaan met agressie oefen je met een trainingsacteur, zodat je merkt wat er met je gebeurt als iemand echt tegen je tekeergaat en welke reactie dan werkt. Cursisten gaven de training een 8,5, gemiddeld over 31 beoordelingen.
Werk je in de zorg, bij een gemeente, in de handhaving of in de detailhandel, dan zijn er versies die op jouw werkveld zijn toegesneden. Op de pagina over agressietrainingen staan ze bij elkaar.