Agressie tegen zorgpersoneel komt vaker voor dan buitenstaanders denken. Uit onderzoek van het CBS bleek dat in 2018 ruim de helft van de medewerkers in zorg en welzijn te maken kreeg met ongewenst gedrag: intimidatie, agressie of geweld. Van alle sectoren komt het in zorg en welzijn het vaakst voor, en in de jaren daarna is dat beeld niet wezenlijk veranderd.
Hoe dat ongewenste gedrag eruitziet, hangt af van het werk en van het soort contact met patiënten of cliënten. Ziekenhuispersoneel heeft relatief het vaakst te maken met ongewenste seksuele aandacht van patiënten. Maatschappelijk werkers en specialistisch zorgpersoneel lopen vaker tegen intimidatie aan. In de ambulancezorg en op de spoedeisende hulp gaat het vaker om fysieke dreiging, en in de ouderenzorg om agressie die uit ziektebeeld en verwardheid komt.
Waarom het in de zorg zo veel gebeurt
Dat verschil met andere sectoren is niet toevallig, en het helpt om te weten waar het vandaan komt. In de zorg staat de ander onder grote druk: hij heeft pijn, is bang, of maakt zich zorgen over iemand die hem dierbaar is. Daar komt bij dat mensen moeten wachten, dat ze afhankelijk zijn en dat ze het antwoord vaak niet leuk vinden. En een deel van de agressie komt niet uit onwil maar uit een aandoening: dementie, een delier, een verslaving.
Dat laatste is belangrijk voor hoe je reageert. Bij frustratie helpt erkennen en uitleggen. Bij agressie die uit verwardheid komt, helpt uitleggen juist niet en werkt rust, ruimte en een korte, duidelijke zin beter.
Wat het van een organisatie vraagt
Individuele vaardigheid is de helft van het antwoord; de andere helft is hoe een organisatie het regelt. Vier dingen die het verschil maken: een duidelijke grens die iedereen kent en die ook door de leiding wordt uitgesproken, een meldsysteem waar mensen daadwerkelijk in melden, een collega of leidinggevende die na een incident dezelfde dag nog vraagt hoe het gaat, en de afspraak dat aangifte doen door de organisatie wordt gesteund en niet aan de medewerker alleen wordt gelaten.
Waar dat niet is geregeld, zie je hetzelfde patroon: mensen melden niet meer, want er gebeurt niets met een melding, en dan lijkt het probleem kleiner dan het is.
Training Omgaan met agressie in de zorg
Samen met een team van experts heeft Learnit de training Omgaan met agressie in de zorg ontwikkeld. Je leert professioneel handelen als je met agressief gedrag te maken krijgt: bewust handelen op basis van je eigen keuze, misschien met emoties, maar niet beheerst door emoties. Je oefent met de situaties uit je eigen werk, zodat je er de volgende keer steviger in staat.
Wil je weten hoe je een gesprek laat afkoelen, lees dan ook het stappenplan om agressie te de-escaleren.
