Een conflict op het werk begint bijna nooit met een ruzie. Het begint met twee mensen die iets anders belangrijk vinden en dat niet uitspreken. Pas als er boosheid bij komt merkt de omgeving het, en dan is het al een tijdje aan de gang. Hieronder elf dingen die helpen om er op tijd bij te zijn en om een conflict op te lossen zonder dat de verhouding eraan gaat.
1. Zoek eerst uit waar het echt over gaat
Wat op tafel ligt is vaak niet waar het over gaat. Een ruzie over wie de notulen maakt kan gaan over het gevoel dat je werk niet gezien wordt. Vraag door voordat je gaat oplossen, anders los je het verkeerde op en komt hetzelfde conflict over drie weken terug in een andere vorm.
2. Verplaats je in de ander, ook als je het niet eens bent
Waarom zou een redelijk mens dit vinden? Als je daar geen antwoord op kunt geven, weet je nog niet genoeg. Veel conflicten blijken misverstanden zodra iemand de moeite neemt om de andere kant uit te leggen in plaats van te weerleggen.
3. Word niet boos, maar kijk waarom je het wordt
Boosheid zegt vooral iets over jou: over wat je verwacht, wat je eerder is overkomen, welke grens je voelt. Dat is geen verwijt, het is bruikbare informatie. Wie zichzelf even opzij kan zetten, kan het gesprek voeren in plaats van te reageren.
4. Ga een goed conflict niet uit de weg
Niet elk conflict is een probleem. Twee mensen die het oneens zijn over de aanpak en dat uitspreken, komen samen vaak op iets beters uit dan ieder apart had verzonnen. Een team waarin niemand het ooit oneens is, is geen harmonieus team maar een team waar niemand meer iets zegt.
5. Speel de bal, niet de man
Praat over gedrag en gevolgen, niet over karakter. "Het rapport was er twee dagen te laat en daardoor kon ik de klant niet bellen" is iets waar de ander iets mee kan. "Jij bent onbetrouwbaar" is een eindpunt.
6. Kies het moment en de plek
Niet in de gang, niet in een groep, niet in de laatste vijf minuten van een overleg. Vraag om een half uur en doe het achter een deur. Een conflict dat in het openbaar wordt uitgevochten kost altijd meer dan het oplost, want dan gaat het ook nog over gezichtsverlies.
7. Luister tot het einde, ook als je het antwoord al hebt
De meeste mensen luisteren tot ze weten wat ze willen zeggen en beginnen dan te wachten op hun beurt. Dat merkt de ander. Laat de stilte vallen nadat iemand klaar is; er komt vaak nog een zin achteraan, en dat is meestal de belangrijkste.
8. Vat samen voordat je iets voorstelt
Zeg in je eigen woorden terug wat je hebt gehoord en vraag of het klopt. Dat kost twintig seconden en het doet twee dingen: de ander weet dat het is aangekomen, en jij merkt of je het echt begrepen had. In de helft van de gevallen blijkt het net anders te liggen.
9. Zoek naar het belang achter het standpunt
Standpunten sluiten elkaar uit, belangen bijna nooit. Twee afdelingen die vechten over één budget willen beide dat hun werk doorgaat. Zodra dat op tafel ligt praat je over de vraag hoe dat kan, en niet meer over wie er wint.
10. Maak afspraken die concreet genoeg zijn om te controleren
"We gaan beter communiceren" is geen afspraak. "Ik stuur je elke vrijdag voor twaalf uur de stand van zaken" is er een. Zet erbij wanneer je erop terugkomt, want een conflict dat is opgelost zonder terugkoppeling komt de helft van de keren terug.
11. Weet wanneer je er iemand bij haalt
Loopt het na twee gesprekken vast, of is de verhouding zo verstoord dat er niet meer geluisterd wordt, dan is een derde persoon geen nederlaag. Dat kan een leidinggevende zijn, een vertrouwenspersoon of een mediator. Wachten maakt het duurder, in tijd en in mensen.
Als je leidinggevende bent
Dan heb je er nog één taak bij: niet te snel de knoop doorhakken. Een conflict dat jij oplost is voor de betrokkenen niet opgelost, en de volgende keer staan ze weer bij je bureau. Help ze het gesprek voeren, geef het kader waarbinnen ze het moeten oplossen, en grijp pas in als het echt niet lukt of als iemand over een grens gaat.
Oefenen in plaats van lezen
Een conflict is geen kennisprobleem. Iedereen weet dat je rustig moet blijven en moet doorvragen; het lukt alleen niet als het je zelf overkomt. In de cursus Conflicthantering voer je die gesprekken daarom echt, met situaties uit je eigen werk. Cursisten gaven de training een 8,8, gemiddeld over 15 beoordelingen.
