Cursus Omgaan met agressie binnen overheid/handhaving

Demonstraties die uit de hand lopen. Een burger die uit frustratie tegen je gaat schreeuwen aan de balie. Of een controle die plots omslaat in een woordenwisseling. In deze training leer je hoe je in zulke situaties rustig en professioneel blijft handelen.

Omschrijving

Overheidsmedewerkers krijgen steeds vaker met agressie te maken. Soms komt die voort uit frustratie, soms is hij instrumenteel: een burger zet agressie bewust in om iets gedaan te krijgen. Beide vormen vragen om een andere reactie van jou als handhaver of baliemedewerker.

Je leert in deze training hoe je situaties snel inschat, hoe je verbaal de-escaleert en hoe je grenzen stelt zonder de relatie met de burger onnodig te beschadigen. De focus ligt op verbale communicatie: hoe houd je het gesprek functioneel en effectief, ook als de spanning oploopt?

Op beide dagen werk je met een trainingsacteur. Die speelt situaties na uit jouw eigen werkpraktijk, zodat je direct kunt oefenen met wat bij jou en bij de situatie past. Zo wordt theorie meteen toepasbaar gedrag.

Onderwerpen

• Basiscommunicatie bij agressie
• Verschil tussen frustratie-agressie en instrumentele agressie
• Machtsverhoudingen en het referentiekader van de burger
• Een probleemanalyse maken in een conflictsituatie
• De-escalatietechnieken: luisteren, samenvatten, doorvragen en doorpakken
• Effectieve bejegeningsvaardigheden bij agressiehantering
• Oplossingsgericht werken in een gespannen gesprek
• Assertief reageren en het belang van timing
• Grenzen stellen zonder de situatie te laten escaleren
• Omgaan met kritiek en kalm blijven onder druk
• Confrontaties professioneel aangaan
• Collega's opvangen en buddy-support op de werkvloer

Resultaat

Na deze training herken je verschillende vormen van agressie en weet je waarom een burger reageert zoals hij reageert. Je maakt snel een probleemanalyse, kiest een passende de-escalatietechniek en zet je gespreksvaardigheden gericht in. Je stelt grenzen, blijft kalm bij kritiek en gaat confrontaties professioneel aan. Ook weet je hoe je collega's opvangt na een incident en hoe je buddy-support op de werkvloer organiseert.

Doelgroep

Deze training is bedoeld voor iedereen bij de overheid die in zijn werk met agressie te maken krijgt of kan krijgen. Denk aan BOA's, politiemensen, parkeercontroleurs, milieu- en belastinginspecteurs, interventiemedewerkers, teamleiders en meewerkend voormannen. Ook baliemedewerkers van gemeenten en andere overheidsinstanties zijn van harte welkom.

Lesmethodiek

De training is praktijkgericht. Je start met een intake waarin je samen met de trainer je persoonlijke leerdoelen bepaalt. Op basis daarvan stemmen we het programma af op de groep. Beide dagen werk je met een trainingsacteur die situaties uit jouw werkpraktijk naspeelt, zodat je in een veilige setting kunt experimenteren met verschillende aanpakken.

Aan het einde van de tweede dag maken we afspraken over buddy-support: hoe vang je elkaar op na een lastig incident en hoe vraag je collegiale steun? Zo neem je niet alleen vaardigheden mee terug, maar ook een werkbaar plan voor je team.

Voorkennis

Er is geen specifieke voorkennis vereist. Praktijkervaring met publiekscontact is wel een pre, omdat je veel werkt met situaties uit je eigen werk.

Incompany

Wil je deze training organiseren voor een hele groep of meerdere groepen? Dit kan voordelig zijn. We kunnen bijvoorbeeld de inhoud geheel op jouw organisatie afstemmen en een hele groep trainen is bovendien voordeliger.

Gaat het om grote aantallen of een complete academy? Daar komt veel bij kijken. Denk bijvoorbeeld aan planning en communicatie, het inventariseren en afstemmen van de doelen en inhoud van de training. Of aan niveauverschillen, feedback mechanismen en borging. Gelukkig heeft Learnit een rijke ervaring op dit gebied (meer dan 25 jaar) en we helpen je graag bij dit proces.

Vraag hier een offerte aan

Taal

De training wordt standaard verzorgd in het Nederlands. De trainer beheerst de Engelse taal. Er kan gebruik gemaakt worden van Engelstalig cursusmateriaal. Bij inschrijving van minimaal 3 deelnemers kan de training ook geheel in het Engels verzorgd worden.