Cursus Omgaan met agressie binnen overheid/handhaving
training waarin je leert professioneel om te gaan met agressie van burgers. Je oefent met een acteur aan realistische situaties uit jouw werkpraktijk.
NRTO-keurmerk
- oefenen met een trainingsacteur
- Realistische situaties uit jouw eigen werkpraktijk
- Persoonlijke leerdoelen via intake
- De-escalatietechnieken die je direct toepast
- Praktisch plan voor buddy-support in je team
Je trainer: Garbrand Samen 84 evaluaties, gemiddeld een 7,8. Bekijk de trainers
Demonstraties die uit de hand lopen. Een burger die uit frustratie tegen je gaat schreeuwen aan de balie. Of een controle die plots omslaat in een woordenwisseling. In deze training leer je hoe je in zulke situaties rustig en professioneel blijft handelen.
Omschrijving
Overheidsmedewerkers krijgen steeds vaker met agressie te maken. Soms komt die voort uit frustratie, soms is hij instrumenteel: een burger zet agressie bewust in om iets gedaan te krijgen. Beide vormen vragen om een andere reactie van jou als handhaver of baliemedewerker.
Je leert in deze training hoe je situaties snel inschat, hoe je verbaal de-escaleert en hoe je grenzen stelt zonder de relatie met de burger onnodig te beschadigen. De focus ligt op verbale communicatie: hoe houd je het gesprek functioneel en effectief, ook als de spanning oploopt?
Op beide dagen werk je met een trainingsacteur. Die speelt situaties na uit jouw eigen werkpraktijk, zodat je direct kunt oefenen met wat bij jou en bij de situatie past. Zo wordt theorie meteen toepasbaar gedrag.
Onderwerpen
- Basiscommunicatie bij agressie
- Verschil tussen frustratie-agressie en instrumentele agressie
- Machtsverhoudingen en het referentiekader van de burger
- Een probleemanalyse maken in een conflictsituatie
- De-escalatietechnieken: luisteren, samenvatten, doorvragen en doorpakken
- Effectieve bejegeningsvaardigheden bij agressiehantering
- Oplossingsgericht werken in een gespannen gesprek
- Assertief reageren en het belang van timing
- Grenzen stellen zonder de situatie te laten escaleren
- Omgaan met kritiek en kalm blijven onder druk
- Confrontaties professioneel aangaan
- Collega's opvangen en buddy-support op de werkvloer
Resultaat
Na deze training herken je verschillende vormen van agressie en weet je waarom een burger reageert zoals hij reageert. Je maakt snel een probleemanalyse, kiest een passende de-escalatietechniek en zet je gespreksvaardigheden gericht in. Je stelt grenzen, blijft kalm bij kritiek en gaat confrontaties professioneel aan. Ook weet je hoe je collega's opvangt na een incident en hoe je buddy-support op de werkvloer organiseert.
Doelgroep
Deze training is bedoeld voor iedereen bij de overheid die in zijn werk met agressie te maken krijgt of kan krijgen. Denk aan BOA's, politiemensen, parkeercontroleurs, milieu- en belastinginspecteurs, interventiemedewerkers, teamleiders en meewerkend voormannen. Ook baliemedewerkers van gemeenten en andere overheidsinstanties zijn van harte welkom.
Lesmethodiek
De training is praktijkgericht. Je start met een intake waarin je samen met de trainer je persoonlijke leerdoelen bepaalt. Op basis daarvan stemmen we het programma af op de groep. Beide dagen werk je met een trainingsacteur die situaties uit jouw werkpraktijk naspeelt, zodat je in een veilige setting kunt experimenteren met verschillende aanpakken.
Aan het einde van de tweede dag maken we afspraken over buddy-support: hoe vang je elkaar op na een lastig incident en hoe vraag je collegiale steun? Zo neem je nieuwe vaardigheden mee terug en daarnaast een werkbaar plan voor je team.
Voorkennis
Er is geen specifieke voorkennis vereist. Praktijkervaring met publiekscontact is wel een pre, omdat je veel werkt met situaties uit je eigen werk.
Praktische informatie
- Aantal dagen
- 2 dagen
- Cursustijden
- van 10 tot 17 uur
- Studiebelasting
- 14 uur
- Opleidingsniveau
- Geschikt voor alle niveaus
- Voorbereidingstijd
- Geen
- Inbegrepen
- Cursusmateriaal en lunch op locatie
- Certificaat
- Aan het eind van de cursus krijg je een certificaat van deelname
Taal
De training wordt standaard verzorgd in het Nederlands. De trainer beheerst de Engelse taal. Er kan gebruik gemaakt worden van Engelstalig cursusmateriaal. Bij inschrijving van minimaal 3 deelnemers kan de training ook geheel in het Engels verzorgd worden.
Incompany
Wil je deze training organiseren voor een hele groep of meerdere groepen? Dit kan voordelig zijn. We kunnen bijvoorbeeld de inhoud geheel op jouw organisatie afstemmen en een hele groep trainen is bovendien voordeliger.
Gaat het om grote aantallen of een complete academy? Daar komt veel bij kijken. Denk bijvoorbeeld aan planning en communicatie, het inventariseren en afstemmen van de doelen en inhoud van de training. Of aan niveauverschillen, feedback mechanismen en borging. Gelukkig heeft Learnit een rijke ervaring op dit gebied (meer dan 25 jaar) en we helpen je graag bij dit proces.
Alle startdata
2 trainingsdagen. Op volgorde van datum.
- do 28 & vr 29 januari 2027 Amsterdam · 10:00–17:00 Inschrijven
- di 27 & wo 28 juli 2027 Utrecht · 10:00–17:00 Inschrijven
Geen geschikte startdatum? Stuur ons een datumverzoek, dan kijken we samen wat er kan.
Deze training voor je team?
Plan je eigen groep op een datum die jullie uitkomt, bij jullie op kantoor, bij ons of online. We stemmen de inhoud af op jullie praktijk, en een hele groep trainen is voordeliger dan losse inschrijvingen.
- Jullie datum en locatie
- Inhoud op maat
- Ook meerdere groepen of een academy
- Meer dan 25 jaar ervaring
De trainers van deze cursus
Cijfers van cursisten na afloop van hun training, over alle cursussen van deze trainer.
Wat anderen zeggen over deze training
"Was een leuke training."
"Duidelijke training waar ik veel aan heb gehad voor mijn werk. Echte aanrader."
"I like this kind of trainings, so I consider it should be done more often"
"Prima, korte en toch complete basiuscursus."
"Geweldig"
Trainingsvormen
Klassikaal
2 dagen€ 1250,-- Fijne locatie met trainer
- Kleine groepen
- Inspirerend en motiverend
Workshop
Tot 4 uur voor groepenOp aanvraag- Geschikt voor events
- Interactief en inspirerend
- Ook grote groepen
Privé training
Bij ons of bij jouOp aanvraag- 100% voor jou alleen
- Veel bereiken in weinig tijd
- Wanneer je wilt
Veelgestelde vragen
Voor wie is de training Omgaan met agressie in de handhaving bedoeld?
Deze training is bedoeld voor overheidsmedewerkers die in hun werk met agressie te maken krijgen of kunnen krijgen. Denk aan BOA's, politiemensen, parkeercontroleurs, milieu- en belastinginspecteurs, interventiemedewerkers, teamleiders en baliemedewerkers van gemeenten en andere overheidsinstanties.
Heb ik voorkennis nodig om deel te nemen?
Nee, specifieke voorkennis is niet nodig. Praktijkervaring met publiekscontact helpt wel, omdat je in de training veel werkt met situaties uit je eigen werk.
Wat leer ik tijdens deze training?
Je leert agressie herkennen en begrijpen, een snelle probleemanalyse maken en verschillende de-escalatietechnieken toepassen. Je oefent met grenzen stellen, kalm blijven onder kritiek en confrontaties professioneel aangaan. Ook leer je hoe je collega's opvangt na een incident.
Hoe ziet de training er praktisch uit?
Je werkt in een kleine groep met een trainer en een trainingsacteur. De acteur speelt situaties uit jouw werkpraktijk na, zodat je direct kunt oefenen. Theorie en praktijk wisselen elkaar af, met veel ruimte voor persoonlijke feedback.
Krijg ik een certificaat na afloop?
Ja, na afloop ontvang je een Learnit-certificaat van deelname. Daarmee laat je zien dat je de training hebt gevolgd en de behandelde vaardigheden hebt geoefend.
Kan deze training ook incompany worden verzorgd?
Ja, deze training is uitstekend geschikt als incompany-traject voor jouw team of afdeling. We stemmen het programma dan af op de specifieke situaties waar jouw collega's in hun werk mee te maken krijgen. Neem contact op voor een offerte op maat.
Wat is het verschil tussen frustratie-agressie en instrumentele agressie?
Frustratie-agressie ontstaat uit emotie: een burger voelt zich onmachtig of onrechtvaardig behandeld en reageert vanuit die emotie. Instrumentele agressie is bewust ingezet gedrag om iets gedaan te krijgen, bijvoorbeeld om jou een controle te laten staken. Beide vragen om een andere reactie. Frustratie-agressie zwakt vaak af als je echt luistert en de emotie erkent. Bij instrumentele agressie werkt juist het helder begrenzen beter.
Hoe blijf je zelf kalm als een burger agressief reageert?
Kalm blijven begint bij voorbereiding en bewustzijn van je eigen reactie. In de training leer je hoe je signalen van oplopende spanning vroeg herkent, hoe je je ademhaling en houding bewust inzet en hoe je je eigen triggers leert kennen. Daarnaast oefen je met taal die ontwapent in plaats van escaleert. Door dit veel te oefenen met een acteur bouw je een automatisme op waar je in echte situaties op kunt terugvallen.
Welke de-escalatietechnieken werken in handhavingssituaties?
De basis is LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen. Door echt te luisteren en de emotie van de burger te benoemen, neem je vaak de scherpe randjes weg. Daarnaast helpt het om concreet te zijn over wat je wel en niet kunt doen, en om duidelijk te zijn over je rol. Soms is een korte time-out of stapje terug effectiever dan doorpraten. Welke techniek past, hangt af van het type agressie en je inschatting van de situatie.
Hoe stel je grenzen zonder de situatie te laten escaleren?
Grenzen stellen werkt het best als je rustig, duidelijk en respectvol bent. Je benoemt het gedrag dat niet acceptabel is, je legt uit wat je verwacht en je geeft aan wat er anders gebeurt. Belangrijk is dat je consistent bent en dat je niet in discussie gaat over de grens zelf. Timing speelt een grote rol: te vroeg begrenzen voelt onnodig hard, te laat begrenzen maakt je ongeloofwaardig. In de training oefen je veel met dit moment van begrenzen.
Waarom is buddy-support belangrijk voor handhavers?
Werken met agressie kost mentale energie, ook als je professioneel reageert. Buddy-support betekent dat collega's elkaar na een incident even opvangen, een korte check doen en zo nodig doorverwijzen. Dat verlaagt stress, voorkomt dat spanning zich opstapelt en versterkt de samenwerking in het team. In de training maken we aan het einde concrete afspraken voor buddy-support op jouw werkvloer.
Wat kost de training Omgaan met agressie in de handhaving?
De actuele prijs vind je rechtsboven op deze cursuspagina, samen met de planning, locatie en lesvorm. Voor incompany of maatwerk maken we graag een offerte op aanvraag.
Eerstvolgende start: do 28 & vr 29 januari 2027 in Amsterdam
Kies een datum, of plan een eigen groep voor je team.