Heb ik voorkennis nodig om aan deze cursus deel te nemen?

Nee, er is geen specifieke voorkennis vereist. Praktijkervaring met klantcontact is wel handig, omdat je dan je eigen situaties kunt inbrengen in de oefeningen met de trainingsacteur.

Wat leer ik in de cursus Omgaan met agressieve klanten?

Je leert herkennen waar klantagressie vandaan komt, hoe je rustig blijft onder druk, en hoe je een gesprek de-escaleert. Je oefent met actief luisteren, doorvragen, samenvatten, grenzen stellen en bewust stemgebruik. Daarnaast werk je aan het omgaan met persoonlijke kritiek en aan collegiale steun na een lastig gesprek.

Krijg ik een certificaat na afloop van de cursus?

Ja, na afronding van de training ontvang je een Learnit-certificaat van deelname.

Wordt er in de cursus geoefend met een acteur?

Ja, op beide trainingsdagen werk je met een trainingsacteur. Daardoor kun je realistische gesprekken naspelen en uitproberen welke aanpak het beste bij jou en bij het type klant past.

Kan deze cursus ook incompany worden gegeven?

Ja, deze training kan incompany worden verzorgd voor jouw team of organisatie. Inhoud, voorbeelden en oefeningen worden dan afgestemd op de praktijk van jouw medewerkers. Neem contact op voor een offerte op maat.

Wat is het verschil tussen frustratie-agressie en instrumentele agressie?

Frustratie-agressie ontstaat uit emoties: angst, onzekerheid of het gevoel niet gehoord te worden. De klant is overstuur en reageert dat af. Instrumentele agressie is bewuster: de klant zet boosheid in als middel om iets gedaan te krijgen, bijvoorbeeld een vergoeding of uitzondering. De aanpak verschilt: bij frustratie helpt erkenning en ruimte geven, bij instrumentele agressie helpt rustig grenzen stellen en bij de feiten blijven.

Hoe blijf je rustig als een klant je persoonlijk aanvalt?

Realiseer je dat de boosheid bijna nooit jou persoonlijk geldt, ook als het zo klinkt. De klant reageert op een situatie of een organisatie, niet op jou als mens. Adem rustig, luister tot het verhaal eruit is en vat samen wat je hoort. Door samen te vatten neem je het tempo uit het gesprek en laat je merken dat je luistert. Pas daarna kom je met een reactie of voorstel.

Wat zijn de-escalatietechnieken bij klantcontact?

Aan de telefoon mis je lichaamstaal, dus je stem en woordkeuze doen het werk. Belangrijke technieken zijn: rustig en lager spreken, korte zinnen gebruiken, de klant laten uitpraten, erkennen wat je hoort ('ik begrijp dat dit vervelend is'), samenvatten en pas daarna oplossen. Ook helpt het om concrete vragen te stellen, zodat het gesprek terug naar de inhoud beweegt.

Hoe stel je grenzen bij een agressieve klant zonder het gesprek te verliezen?

Benoem wat je ziet en wat je nodig hebt, zonder verwijt. Bijvoorbeeld: 'Ik wil u graag helpen, maar dat lukt me niet als er zo hard tegen me geschreeuwd wordt. Ik stel voor dat we even rustig kijken wat er precies aan de hand is.' Je geeft een grens en biedt direct een vervolg aan. Zo blijft de klant in het gesprek en houd je zelf de regie.

Waarom is buddy-support belangrijk na een lastig klantgesprek?

Een pittig gesprek laat altijd iets achter, ook als je het professioneel hebt afgehandeld. Door er met een collega kort over te praten, verwerk je spanning sneller en voorkom je dat je het meeneemt naar het volgende gesprek. Buddy-support maakt de drempel laag om elkaar om hulp te vragen en bouwt op den duur een veerkrachtiger team. Het hoort daarom in elk klachtafhandelingsbeleid thuis.

Wat kost de cursus Omgaan met agressieve klanten?

De actuele prijs vind je rechtsboven op deze cursuspagina, samen met de planning, locatie en lesvorm. Voor incompany of maatwerk maken we graag een offerte op aanvraag.

Cursus Omgaan met agressieve klanten

Een boze klant aan de lijn, een ontevreden bezoeker aan de balie of een gesprek waarin je nee moet zeggen. Je leert hoe je rustig blijft, de situatie inschat en het gesprek terugbrengt naar de inhoud.

Omschrijving

Verbale agressie ontstaat bijna nooit uit het niets. Frustratie, angst, onzekerheid of het gevoel geen gelijk te krijgen liggen er meestal onder. Wie dat herkent, kan een gesprek de-escaleren in plaats van het te laten ontsporen. Je leert die patronen herkennen en er bewust op reageren.

Tijdens de training werk je met een trainingsacteur. Daardoor oefen je niet op een theoretisch voorbeeld, maar op situaties die lijken op wat je in je eigen werk tegenkomt. Je probeert verschillende aanpakken uit en ontdekt welke het beste bij jou en bij het type klant past.

De tweede dag bouwt voort op de eerste. Je verdiept de-escalerende technieken, oefent met grenzen stellen en kijkt naar de organisatorische kant: hoe geef en ontvang je collegiale steun na een pittig gesprek?

Onderwerpen

Hoe verbale agressie ontstaat: frustratie, angst en instrumentele agressie
Inschatten van de situatie en je eigen reactie daarop
De-escalerende gesprekstechnieken
Nee zeggen tegen betweters, schreeuwers en praatzieke klanten
Omgaan met weerstand, onredelijkheid, emotie en persoonlijke kritiek
Actief luisteren, doorvragen en samenvatten
De kern van de klacht boven tafel krijgen
Probleemoplossend werken: doel, positie en ruimte
Niet persoonlijk opvatten wat niet persoonlijk bedoeld is
Bewust stemgebruik in telefonische gesprekken
Grenzen stellen bij agressief gedrag
Collegiale steun geven en ontvangen (buddy-support)
Klachtafhandeling als onderdeel van klantgericht werken

Resultaat

Na deze cursus herken je verschillende vormen van klantagressie en weet je hoe je daar professioneel mee omgaat. Je past de-escalatietechnieken toe, stelt grenzen op een rustige manier en blijft kalm onder persoonlijke kritiek. Je achterhaalt sneller waar een klacht echt over gaat en werkt gericht naar een oplossing. Je gebruikt je stem en gesprekstechnieken bewust, en weet hoe je collega's na een lastig gesprek steun geeft en zelf om steun vraagt.

Doelgroep

Deze cursus is bedoeld voor iedereen die in zijn of haar werk klachten en onvrede van klanten opvangt en dat prettiger wil laten verlopen. Denk aan helpdeskmedewerkers, medewerkers van woningcorporaties en gemeenten, receptionisten, baliemedewerkers, klantenservice-medewerkers en mensen in telefonische verkoop of incasso.

Lesmethodiek

Je begint met een intake waarin je jouw leerdoelen formuleert. Op basis daarvan stelt de trainer het definitieve programma samen. Tijdens beide dagen werk je met een trainingsacteur, zodat je realistische gesprekken kunt naspelen en uitproberen wat werkt. Korte theorieblokken worden afgewisseld met oefeningen, reflectie en groepsgesprekken. Aan het eind maak je een persoonlijk plan van aanpak en spreek je af hoe je in je team collegiale steun (buddy-support) gaat organiseren.

Voorkennis

Er is geen specifieke voorkennis vereist. Praktijkervaring met klantcontact helpt je om de oefeningen direct aan je eigen werk te koppelen.

Incompany

Wil je deze training organiseren voor een hele groep of meerdere groepen? Dit kan voordelig zijn. We kunnen bijvoorbeeld de inhoud geheel op jouw organisatie afstemmen en een hele groep trainen is bovendien voordeliger.

Gaat het om grote aantallen of een complete academy? Daar komt veel bij kijken. Denk bijvoorbeeld aan planning en communicatie, het inventariseren en afstemmen van de doelen en inhoud van de training. Of aan niveauverschillen, feedback mechanismen en borging. Gelukkig heeft Learnit een rijke ervaring op dit gebied (meer dan 25 jaar) en we helpen je graag bij dit proces.

Vraag een offerte aan

Taal

De training wordt standaard verzorgd in het Nederlands. De trainer beheerst de Engelse taal. Er kan gebruik gemaakt worden van Engelstalig cursusmateriaal. Bij inschrijving van minimaal 3 deelnemers kan de training ook geheel in het Engels verzorgd worden.

Aantal dagen:

2 dagen

Cursustijden:

van 10 tot 17 uur

Studiebelasting:

14 uur

Opleidingsniveau:

Deze training is geschikt voor alle niveaus.

Vrijstellingen:

Voor deze training zijn vrijstellingen niet van toepassing.

Voorbereidingstijd:

Er is geen voorbereidingstijd van toepassing voor deze training.

Certificaat:

Aan het eind van de cursus wordt een certificaat ter bewijs van deelname uitgereikt.

De beste training voor jou

Bij Learnit vind je altijd een training waarmee je verder komt. Van (technische) IT skills tot communicatie of persoonlijk leiderschap. Daarbij kan je kiezen uit de trainingsvorm die jij het prettigst vindt: een klassikale training, een maatwerktraining bij jou op kantoor, een online cursus of een e-learning. Wij hebben voor iedereen de juiste training en trainingsvorm. Want leren op de manier die het best bij jou past, zorgt voor de beste resultaten.

Samen verder komen

Een training volgen bij Learnit betekent samen leren. Samen met jouw ervaren trainer, samen met je cursusgroep of samen met je collega’s. En of je de training nou thuis, op jouw kantoor of op één van onze trainingslocaties volgt, wij zijn altijd bereikbaar om je te helpen. Onze kennis met jou te delen op zo’n manier dat jij er echt wat aan hebt. Samen verder komen door persoonlijke aandacht en elkaar goed begrijpen; daar geloven wij in.

Direct toepassen in je werk

Theorie uit een boekje leren waar je vervolgens weinig mee kan in je werk? Niet bij Learnit! Welke training je ook volgt bij ons, je kan er direct mee aan de slag op je werkplek. Door jouw unieke leerdoelen die je aan het begin van de training samen met de trainer bepaalt. Door de afwisseling van theorie en (interactieve) praktijkopdrachten. En door de uitdagingen waar jij tegenaan loopt in je dagelijks werk mee te nemen naar de training.

2 dagen