Cursus Omgaan met agressieve klanten
In deze training leer je hoe je rustig en professioneel reageert op boze, onredelijke of verbaal agressieve klanten. Je oefent met een trainingsacteur en je eigen praktijksituaties.
NRTO-keurmerk
Gratis annuleren tot vier weken voor de start. Schrijf je dus gerust nu al in.
In het kort. Omgaan met agressieve klanten is een klassikale cursus van 2 dagen. Je volgt hem in Amsterdam en Den Haag, in een groep van maximaal 8 deelnemers. De prijs is € 1250,- excl. btw per deelnemer, inclusief cursusmateriaal, lunch op locatie en een certificaat van deelname. Voor een team of afdeling geven we deze training ook incompany.
- oefenen met een trainingsacteur
- Concrete de-escalatietechnieken voor je eigen praktijk
- Persoonlijke intake en programma op maat
- Grenzen stellen zonder het gesprek te verliezen
- Kleine groep, veel ruimte voor eigen casussen
Je trainer: Saar, Joris, Elzo of Garbrand Samen 778 evaluaties, gemiddeld een 8,8. Bekijk de trainers
Een boze klant aan de lijn, een ontevreden bezoeker aan de balie of een gesprek waarin je nee moet zeggen. Je leert hoe je rustig blijft, de situatie inschat en het gesprek terugbrengt naar de inhoud.
Omschrijving
Verbale agressie ontstaat bijna nooit uit het niets. Frustratie, angst, onzekerheid of het gevoel geen gelijk te krijgen liggen er meestal onder. Wie dat herkent, kan een gesprek de-escaleren in plaats van het te laten ontsporen. Je leert die patronen herkennen en er bewust op reageren.
Tijdens de training werk je met een trainingsacteur. Daardoor oefen je niet op een theoretisch voorbeeld, maar op situaties die lijken op wat je in je eigen werk tegenkomt. Je probeert verschillende aanpakken uit en ontdekt welke het beste bij jou en bij het type klant past.
De tweede dag bouwt voort op de eerste. Je verdiept de-escalerende technieken, oefent met grenzen stellen en kijkt naar de organisatorische kant: hoe geef en ontvang je collegiale steun na een pittig gesprek?
Voor teams en organisaties. Voor een klantcontactcentrum of baliteam geven we deze training incompany, met situaties die jullie medewerkers echt meemaken.
Onderwerpen
- Hoe verbale agressie ontstaat: frustratie, angst en instrumentele agressie
- Inschatten van de situatie en je eigen reactie daarop
- De-escalerende gesprekstechnieken
- Nee zeggen tegen betweters, schreeuwers en praatzieke klanten
- Omgaan met weerstand, onredelijkheid, emotie en persoonlijke kritiek
- Actief luisteren, doorvragen en samenvatten
- De kern van de klacht boven tafel krijgen
- Probleemoplossend werken: doel, positie en ruimte
- Niet persoonlijk opvatten wat niet persoonlijk bedoeld is
- Bewust stemgebruik in telefonische gesprekken
- Grenzen stellen bij agressief gedrag
- Collegiale steun geven en ontvangen (buddy-support)
- Klachtafhandeling als onderdeel van klantgericht werken
Resultaat
Na deze cursus herken je verschillende vormen van klantagressie en weet je hoe je daar professioneel mee omgaat. Je past de-escalatietechnieken toe, stelt grenzen op een rustige manier en blijft kalm onder persoonlijke kritiek. Je achterhaalt sneller waar een klacht echt over gaat en werkt gericht naar een oplossing. Je gebruikt je stem en gesprekstechnieken bewust, en weet hoe je collega's na een lastig gesprek steun geeft en zelf om steun vraagt.
Doelgroep
Deze cursus is bedoeld voor iedereen die in zijn of haar werk klachten en onvrede van klanten opvangt en dat prettiger wil laten verlopen. Denk aan helpdeskmedewerkers, medewerkers van woningcorporaties en gemeenten, receptionisten, baliemedewerkers, klantenservice-medewerkers en mensen in telefonische verkoop of incasso.
De training is ook geschikt voor klantcontactcentra en telefonische klantenservices.
Lesmethodiek
Je begint met een intake waarin je jouw leerdoelen formuleert. Op basis daarvan stelt de trainer het definitieve programma samen. Tijdens beide dagen werk je met een trainingsacteur, zodat je realistische gesprekken kunt naspelen en uitproberen wat werkt. Korte theorieblokken worden afgewisseld met oefeningen, reflectie en groepsgesprekken. Aan het eind maak je een persoonlijk plan van aanpak en spreek je af hoe je in je team collegiale steun (buddy-support) gaat organiseren.
Voorkennis
Er is geen specifieke voorkennis vereist. Praktijkervaring met klantcontact helpt je om de oefeningen direct aan je eigen werk te koppelen.
Praktische informatie
- Aantal dagen
- 2 dagen
- Cursustijden
- van 10 tot 17 uur
- Lesuren
- 12 uur
- Opleidingsniveau
- Geschikt voor alle niveaus
- Voorbereidingstijd
- Geen
- Inbegrepen
- Cursusmateriaal en lunch op locatie
- Certificaat
- Aan het eind van de cursus krijg je een certificaat van deelname
- Annuleren
- Gratis tot vier weken voor de start (annuleringsvoorwaarden)
Taal
De training wordt standaard verzorgd in het Nederlands. De trainer beheerst de Engelse taal. Er kan gebruik gemaakt worden van Engelstalig cursusmateriaal. Bij inschrijving van minimaal 3 deelnemers kan de training ook geheel in het Engels verzorgd worden.
Incompany
Wil je deze training organiseren voor een hele groep of meerdere groepen? Dit kan voordelig zijn. We kunnen bijvoorbeeld de inhoud geheel op jouw organisatie afstemmen en een hele groep trainen is bovendien voordeliger.
Gaat het om grote aantallen of een complete academy? Daar komt veel bij kijken. Denk bijvoorbeeld aan planning en communicatie, het inventariseren en afstemmen van de doelen en inhoud van de training. Of aan niveauverschillen, feedback mechanismen en borging. Gelukkig heeft Learnit een rijke ervaring op dit gebied (meer dan 25 jaar) en we helpen je graag bij dit proces.
Vraag een offerte aan Meer over Omgaan met agressieve klanten incompany
Alle startdata
2 trainingsdagen. Op volgorde van datum.
- wo 3 & do 4 februari 2027 Amsterdam · 10:00–17:00Gratis annuleren tot 6 januari Inschrijven
- do 29 & vr 30 juli 2027 Den Haag · 10:00–17:00Gratis annuleren tot 1 juli Inschrijven
Geen geschikte startdatum? Stuur ons een datumverzoek, dan kijken we samen wat er kan.
Deze training voor je team?
Plan je eigen groep op een datum die jullie uitkomt, bij jullie op kantoor, bij ons of online. We stemmen de inhoud af op jullie praktijk, en een hele groep trainen is voordeliger dan losse inschrijvingen.
- Jullie datum en locatie
- Inhoud op maat
- Ook meerdere groepen of een academy
- Meer dan 25 jaar ervaring
De trainers van deze cursus
Cijfers van cursisten na afloop van hun training, over alle cursussen van deze trainer.
Wat anderen zeggen over deze training
“Learnit is een professionele organisatie. De informatie wordt met enthousiasme overgebracht.”
"Bij Learnit blijven ze leren van hun eigen lessen. Wat een top cursus!"
"I have very good impression of the content of the training and specially of the trainer"
"Zeer kundige trainer met brede kennis van zaken. Faciliteiten zijn dik in orde. lesdag (7 uren) is net lang genoeg om geconcentreerd te blijven"
"Goede inhoudelijke training; toegesneden op de vraag van de cursist."
Trainingsvormen
Klassikaal
2 dagen€ 1250,-- Fijne locatie met trainer
- Kleine groepen
- Inspirerend en motiverend
Workshop
Tot 4 uur voor groepenOp aanvraag- Geschikt voor events
- Interactief en inspirerend
- Ook grote groepen
Privé training
Bij ons of bij jouOp aanvraag- 100% voor jou alleen
- Veel bereiken in weinig tijd
- Wanneer je wilt
Veelgestelde vragen
Kan ik gratis annuleren?
Ja. Tot vier weken voor de eerste lesdag annuleer je kosteloos, zonder opgaaf van reden. Je krijgt dan een creditfactuur of, als je al betaald hebt, het bedrag terug. Annuleer je later, dan betaal je een deel van de cursusprijs: 25% tussen vier en twee weken voor de start, 75% in de twee weken ervoor en 100% in de laatste week. Verplaatsen naar een andere startdatum is kosteloos tot twee weken voor de start, daarna 50%. Een collega in jouw plaats laten deelnemen kan altijd. Lees de annuleringsvoorwaarden.
Voor wie is de cursus Omgaan met agressieve klanten bedoeld?
De cursus is bedoeld voor iedereen die in zijn of haar werk klachten en onvrede van klanten opvangt. Denk aan helpdeskmedewerkers, medewerkers van woningcorporaties en gemeenten, receptionisten, baliemedewerkers, klantenservice-medewerkers en mensen in telefonische verkoop of incasso.
Heb ik voorkennis nodig om aan deze cursus deel te nemen?
Nee, er is geen specifieke voorkennis vereist. Praktijkervaring met klantcontact is wel handig, omdat je dan je eigen situaties kunt inbrengen in de oefeningen met de trainingsacteur.
Wat leer ik in de cursus Omgaan met agressieve klanten?
Je leert herkennen waar klantagressie vandaan komt, hoe je rustig blijft onder druk, en hoe je een gesprek de-escaleert. Je oefent met actief luisteren, doorvragen, samenvatten, grenzen stellen en bewust stemgebruik. Daarnaast werk je aan het omgaan met persoonlijke kritiek en aan collegiale steun na een lastig gesprek.
Krijg ik een certificaat na afloop van de cursus?
Ja, na afronding van de training ontvang je een Learnit-certificaat van deelname.
Wordt er in de cursus geoefend met een acteur?
Ja, op beide trainingsdagen werk je met een trainingsacteur. Daardoor kun je realistische gesprekken naspelen en uitproberen welke aanpak het beste bij jou en bij het type klant past.
Kan deze cursus ook incompany worden gegeven?
Ja, deze training kan incompany worden verzorgd voor jouw team of organisatie. Inhoud, voorbeelden en oefeningen worden dan afgestemd op de praktijk van jouw medewerkers. Neem contact op voor een offerte op maat.
Wat is het verschil tussen frustratie-agressie en instrumentele agressie?
Frustratie-agressie ontstaat uit emoties: angst, onzekerheid of het gevoel niet gehoord te worden. De klant is overstuur en reageert dat af. Instrumentele agressie is bewuster: de klant zet boosheid in als middel om iets gedaan te krijgen, bijvoorbeeld een vergoeding of uitzondering. De aanpak verschilt: bij frustratie helpt erkenning en ruimte geven, bij instrumentele agressie helpt rustig grenzen stellen en bij de feiten blijven.
Hoe blijf je rustig als een klant je persoonlijk aanvalt?
Realiseer je dat de boosheid bijna nooit jou persoonlijk geldt, ook als het zo klinkt. De klant reageert op een situatie of een organisatie, niet op jou als mens. Adem rustig, luister tot het verhaal eruit is en vat samen wat je hoort. Door samen te vatten neem je het tempo uit het gesprek en laat je merken dat je luistert. Pas daarna kom je met een reactie of voorstel.
Wat zijn de-escalatietechnieken bij klantcontact?
Aan de telefoon mis je lichaamstaal, dus je stem en woordkeuze doen het werk. Belangrijke technieken zijn: rustig en lager spreken, korte zinnen gebruiken, de klant laten uitpraten, erkennen wat je hoort ('ik begrijp dat dit vervelend is'), samenvatten en pas daarna oplossen. Ook helpt het om concrete vragen te stellen, zodat het gesprek terug naar de inhoud beweegt.
Hoe stel je grenzen bij een agressieve klant zonder het gesprek te verliezen?
Benoem wat je ziet en wat je nodig hebt, zonder verwijt. Bijvoorbeeld: 'Ik wil u graag helpen, maar dat lukt me niet als er zo hard tegen me geschreeuwd wordt. Ik stel voor dat we even rustig kijken wat er precies aan de hand is.' Je geeft een grens en biedt direct een vervolg aan. Zo blijft de klant in het gesprek en houd je zelf de regie.
Waarom is buddy-support belangrijk na een lastig klantgesprek?
Een pittig gesprek laat altijd iets achter, ook als je het professioneel hebt afgehandeld. Door er met een collega kort over te praten, verwerk je spanning sneller en voorkom je dat je het meeneemt naar het volgende gesprek. Buddy-support maakt de drempel laag om elkaar om hulp te vragen en bouwt op den duur een veerkrachtiger team. Het hoort daarom in elk klachtafhandelingsbeleid thuis.
Wat kost de cursus Omgaan met agressieve klanten?
De actuele prijs vind je rechtsboven op deze cursuspagina, samen met de planning, locatie en lesvorm. Voor incompany of maatwerk maken we graag een offerte op aanvraag.
Eerstvolgende start: wo 3 & do 4 februari 2027 in Amsterdam
Gratis annuleren tot vier weken voor de start, dus je kunt nu al een plek vastleggen.