4. Afsluiten met een afspraak
De meeste telefoongesprekken lopen niet mis in het midden, maar aan het eind. Het contact was prettig, de klant voelde zich gehoord, en dan sluit je af met "we gaan ernaar kijken" en een vriendelijke groet. Een week later belt dezelfde klant opnieuw, nu geïrriteerd, want er is niets gebeurd. Dit hoofdstuk gaat over die laatste minuut.
After this chapter:
- Herken je de vier fasen van een telefoongesprek en weet je hoeveel tijd elke fase ongeveer krijgt.
- Weet je waarom onzekerheid voor een klant vervelender is dan slecht nieuws.
- Maak je een afspraak concreet met wie, wat en wanneer.
- Ken je het verschil tussen een toezegging en een indruk.
- Weet je wat je na het ophangen nog doet, en wie er als eerste ophangt.
De vier fasen van het gesprek
Onder elk telefoongesprek ligt hetzelfde patroon, ook als de klant kriskras door het onderwerp beweegt. Wie dat ritme bewust volgt, houdt grip op tijd, inhoud en sfeer.
Openen kost ongeveer een tiende van het gesprek: je begroeting, je naam, je organisatie en de uitnodiging om te vertellen. Verkennen is met afstand de grootste fase, zo'n veertig procent: luisteren, doorvragen en samenvatten tot je in één zin kunt teruggeven wat de klant wil bereiken. Lukt dat niet, dan weet je nog te weinig. Behandelen is ongeveer dertig procent: je geeft informatie, biedt een oplossing of maakt een afspraak. En afronden is de laatste twintig procent. Kort, maar het is wel het stuk dat de klant onthoudt en dat bepaalt of hij morgen weer belt.
De grootste valkuil zit tussen verkennen en behandelen: zodra je een herkenbaar woord hoort, staat je antwoord al klaar terwijl de klant nog praat. Eerst begrijpen, dan handelen. De tweede valkuil zit in de afronding: die wordt overgeslagen omdat het gesprek "eigenlijk al klaar" is.
Onzekerheid is erger dan slecht nieuws
Je kunt lang niet alles oplossen terwijl de klant aan de lijn hangt. Dat is geen probleem, zolang hij maar weet waar hij aan toe is. "We gaan ernaar kijken" laat hem met lege handen achter: hij weet niet wie er kijkt, wanneer, en wat hij hoort als er niets uitkomt. "Ik zet uw verzoek nu door naar de afdeling planning. U hoort uiterlijk morgen voor twaalf uur van ons" geeft hem iets om op te rekenen. Kun je iets niet, zeg dan wat je niet kunt, waarom, en wat de volgende stap wel is. Wie weet waar hij aan toe is, kan ermee verder.
Vertaal daarbij je interne taal naar gewoon Nederlands. "Ik escaleer uw casus naar de backoffice, dan krijgt u binnen de SLA reactie" zegt de klant niets. "Ik geef uw vraag door aan een collega die dit kan oplossen, en die belt u vandaag nog terug" zegt precies hetzelfde, maar dan verstaanbaar.
Wie doet wat, en wanneer
Een afspraak is pas een afspraak als die drie dingen bevat. Wie: een naam, geen afdeling. "De administratie neemt contact op" is geen afspraak; "Karin van de administratie belt u" wel. Wat: de concrete handeling, niet "erachteraan gaan". Wanneer: een moment dat je kunt nakomen, met een marge erin. Beloof niet "binnen een uur" als je weet dat je collega tot drie uur in overleg zit.
Die drie zet je aan het eind bij elkaar in de afsluitende samenvatting, en je geeft de klant de kans om te corrigeren of aan te vullen. "Even samenvatten: ik heb uw adres aangepast en u ontvangt vanmiddag een bevestiging per mail. Klopt dat zo?" Daarna komt de vraag die veel mensen overslaan: "Is er verder nog iets waarmee ik u kan helpen?" Juist daar komt soms de echte reden van het telefoontje pas boven tafel.
Vraag bij belangrijke informatie niet "snapt u dat?" en ook niet "heeft u nog vragen?". Het eerste klinkt betuttelend, het tweede levert bijna altijd "nee" op. "Heb ik het zo duidelijk uitgelegd?" en "welke vragen heeft u hier nog over?" nodigen wel uit.
Meneer Hendriks belt over een installatie die twee keer is uitgesteld. Medewerker Youssef kan de nieuwe datum niet zelf inplannen; de planning doet dat. Zwakke afsluiting: "Ik geef het door aan de planning, die pakken het op." Hendriks hangt op zonder naam, zonder datum en zonder idee wat "oppakken" betekent. Sterke afsluiting: "Ik zet uw dossier nu bij Marloes van de planning, met de aantekening dat het al twee keer is verschoven. Zij belt u morgen tussen negen en twaalf met een datum. Hoort u voor twaalf uur niets, belt u dan mij, ik ben er de hele ochtend. Klopt dat zo?" Zelfde onmacht, zelfde wachttijd, heel andere klant.
Een toezegging of een indruk
Er zit een verschil tussen wat jij zegt en wat de klant hoort. "Ik denk dat dat wel goed komt" is voor jou een inschatting; voor de klant is het een toezegging. "Ik zal kijken of het vandaag nog lukt" hoort hij als: het lukt vandaag. Aan de telefoon is dat gat gevaarlijk, want er ligt geen mail waarin later na te lezen is wat er precies stond.
Houd het daarom bij wat je zelf in de hand hebt. Je kunt toezeggen dat je iets doorgeeft, dat je terugbelt, dat je uitzoekt. Je kunt niet toezeggen dat een collega belt die je niet gesproken hebt, of dat iets goedgekeurd wordt door iemand anders. Twijfel je of de klant het goed begrepen heeft, laat hem dan zelf samenvatten: "Om zeker te weten dat ik het goed heb uitgelegd: wat gaat er nu gebeuren?" Dat klinkt vreemd op papier, maar aan de telefoon is het de enige manier om erachter te komen.
Een klant vraagt of de korting van 15 procent ook geldt voor een tweede bestelling. Medewerker Daniëlle weet het niet zeker en zegt: "Dat zal wel kunnen, ik check het even bij verkoop." Ze vergeet het, de klant bestelt voor 2.400 euro en ziet op de factuur geen korting. Nu is er een klacht én een verwachting die iemand moet terugdraaien. Had ze gezegd: "Ik weet het niet zeker en ik wil u niets beloven wat ik niet kan waarmaken. Ik vraag het na bij verkoop en bel u vandaag voor vijf uur terug met een ja of een nee" — dan was er niets aan de hand geweest, ook niet als het antwoord nee was.
De laatste tien seconden, en wat daarna komt
Bedank de klant voor het bellen en sluit af met een nette groet. Laat hem als eerste ophangen wanneer dat kan: niets is zo vervelend als nog iets willen toevoegen en een verbroken lijn horen. En laat je stem niet weglopen. De laatste zin is het stuk dat blijft hangen, en juist daar slikken veel mensen de woorden in.
Dan komt het deel dat niemand hoort. Schrijf je notitie meteen weg, niet na de volgende drie gesprekken; dan weet je niet meer precies wat er is gezegd, en gaan er details verloren die later als verwarring of klacht terugkomen. Zet de afspraak in je agenda of in het systeem, niet in je hoofd. En bel terug op het afgesproken moment, ook als je nog geen antwoord hebt. "Ik heb het nog niet, ik bel u morgen weer" is een nagekomen afspraak. Niets laten horen is dat niet, hoe goed je reden ook is.
Pak drie gesprekken die je deze week voerde en waarin je iets hebt toegezegd. Schrijf per gesprek op:
- Wie zou er iets doen, wat precies, en wanneer? Kon je alle drie invullen?
- Was het een toezegging of een indruk? Zou de klant het net zo omschrijven als jij?
- Is de afspraak nagekomen, en heeft de klant dat gemerkt?
Formuleer daarna één vaste afsluitzin die je vanaf morgen gebruikt, met wie, wat en wanneer erin, en met een check op het eind.
Summary
- Een telefoongesprek kent vier fasen: openen (10%), verkennen (40%), behandelen (30%) en afronden (20%).
- Ben je klaar met verkennen als je in één zin kunt teruggeven wat de klant wil bereiken; lukt dat niet, dan stel je nog een open vraag.
- Onzekerheid is voor een klant vervelender dan slecht nieuws. Zeg wat er gebeurt, door wie en wanneer.
- Een afspraak bevat wie, wat en wanneer. Een afdeling is geen wie, en "erachteraan gaan" is geen wat.
- Vat aan het eind samen, check of het klopt en vraag of er verder nog iets speelt.
- Zeg alleen toe wat je zelf in de hand hebt. Wat jij als inschatting bedoelt, hoort de klant als belofte.
- Laat de klant als eerste ophangen, schrijf je notitie meteen weg en bel terug op het afgesproken moment, ook als je nog niets weet.
Welke fase van het telefoongesprek neemt normaal gesproken de meeste tijd in beslag?
Welke afsluiting is een echte afspraak?
Je hebt beloofd vandaag terug te bellen, maar je weet het antwoord nog steeds niet. Wat doe je?
Ready for the next step?
Je hebt de gratis starter van Klantgericht telefoneren afgerond. Het volgende hoofdstuk in de volledige training is Jouw rol in klantcontact: Het visitekaartje van de organisatie, klantgericht denken en de kosten-batenafweging achter elk gesprek.
Take the 2-day course →Vanaf €1250,- excl. btw · met een ervaren trainer erbij