Cursus Klachtenmanagement: de waarde van klachten
training waarin je leert klachten effectief af te handelen, lastige gesprekken te voeren en een werkbaar klachtenbeleid op te stellen voor je organisatie.
NRTO-keurmerkGratis annuleren tot vier weken voor de start. Schrijf je dus gerust nu al in.
- Achter de kern van elke klacht komen
- Omgaan met emotionele en lastige klagers
- Reageren op een onterechte klacht zonder ruzie
- Werkbaar klachtenbeleid voor je organisatie
- Veel oefenen in een groep van max. 8 deelnemers
Je trainer: Saar, Mieke, Rob of Christy Samen 1.446 evaluaties, gemiddeld een 8,9. Bekijk de trainers
Een klacht is meer dan gedoe. Het is een gratis tip van je klant. Wie klachten goed afhandelt, wint vertrouwen terug en verbetert tegelijk het product of de dienst.
Omschrijving
Klachten worden vaak gezien als lastig, terwijl ze je organisatie juist scherp houden. Een klant die de moeite neemt om te klagen, geeft je de kans om iets recht te zetten. Een klant behouden is bovendien goedkoper dan een nieuwe werven, dus elke klacht die je goed oplost levert direct rendement op.
In deze training ga je aan de slag met praktijkvoorbeelden uit je eigen werk. Je leert hoe je reageert op verschillende typen klagers, van de agressieve klant tot de emotionele of de onredelijke. Je oefent met luister- en vraagtechnieken om snel achter de kern van de klacht te komen en je leert hoe je een onterechte klacht afwijst zonder de relatie te beschadigen.
Naast het voeren van het gesprek zelf, kijk je ook naar de lange termijn. Hoe richt je het klachtenproces in je organisatie in? Welk beleid helpt om herhaling te voorkomen en signalen te benutten? Je gaat na met concrete handvatten naar huis.
Onderwerpen
- Verschillende typen klachten en klagers
- Luistertechnieken: actief luisteren en samenvatten
- Vraagtechnieken om tot de kern te komen
- Omgaan met emotie, onvrede en onredelijkheid
- Grenzen aangeven zonder de klant af te wijzen
- Reageren op een onterechte klacht
- Eigen fouten erkennen en hierover communiceren
- Win-winoplossingen bedenken
- Heldere afspraken maken en het gesprek positief afsluiten
- Een klachtafhandelingsbeleid opstellen voor je team of organisatie
Resultaat
Na de training kom je sneller achter de kern van een klacht door gerichte vraag- en luistertechnieken. Je voert opbouwende gesprekken met verschillende typen klagers, geeft op een nette manier je grenzen aan en weet hoe je reageert op onredelijke of onterechte klachten. Je hebt bovendien de bouwstenen om binnen je eigen organisatie een werkbaar klachtenbeleid op te zetten waarmee je klachten structureel beter benut.
Doelgroep
Deze training is bedoeld voor iedereen die in zijn werk met klachten te maken krijgt. Denk aan medewerkers van een klantenservice of helpdesk, verkopers, accountmanagers, medewerkers van een klachtenlijn en leidinggevenden die meer grip willen krijgen op de klachtafhandeling binnen hun afdeling of organisatie.
Lesmethodiek
De training is praktisch en interactief. Je werkt met eigen cases, oefent in rollenspellen en krijgt directe feedback van de trainer en je medecursisten. Vooraf brengt de trainer via een intake je persoonlijke leerdoelen in kaart, zodat het programma aansluit op jouw situatie. De groep is klein, met maximaal acht deelnemers, zodat er ruimte is om echt te oefenen.
Voorkennis
Voor deze training is geen specifieke voorkennis nodig. Werkervaring in een functie met klantcontact is wel een pre, omdat je dan eigen praktijkvoorbeelden kunt inbrengen.
Praktische informatie
- Aantal dagen
- 2 dagen
- Cursustijden
- van 10 tot 17 uur
- Studiebelasting
- 14 uur
- Opleidingsniveau
- Geschikt voor alle niveaus
- Voorbereidingstijd
- Geen
- Inbegrepen
- Cursusmateriaal en lunch op locatie
- Certificaat
- Aan het eind van de cursus krijg je een certificaat van deelname
- Annuleren
- Gratis tot vier weken voor de start (annuleringsvoorwaarden)
Taal
De training wordt standaard verzorgd in het Nederlands. De trainer beheerst de Engelse taal. Er kan gebruik gemaakt worden van Engelstalig cursusmateriaal. Bij inschrijving van minimaal 3 deelnemers kan de training ook geheel in het Engels verzorgd worden.
Incompany
Wil je deze training organiseren voor een hele groep of meerdere groepen? Dit kan voordelig zijn. We kunnen bijvoorbeeld de inhoud geheel op jouw organisatie afstemmen en een hele groep trainen is bovendien voordeliger.
Gaat het om grote aantallen of een complete academy? Daar komt veel bij kijken. Denk bijvoorbeeld aan planning en communicatie, het inventariseren en afstemmen van de doelen en inhoud van de training. Of aan niveauverschillen, feedback mechanismen en borging. Gelukkig heeft Learnit een rijke ervaring op dit gebied (meer dan 25 jaar) en we helpen je graag bij dit proces.
Alle startdata
2 trainingsdagen. Op volgorde van datum.
- di 27 & wo 28 oktober 2026 Online · 10:00–17:00 Inschrijven
- di 27 & wo 28 oktober 2026 Utrecht · 10:00–17:00 Inschrijven
- di 10 & wo 11 november 2026 Rotterdam · 10:00–17:00Gratis annuleren tot 13 oktober Inschrijven
- di 24 & wo 25 november 2026 Den Haag · 10:00–17:00Gratis annuleren tot 27 oktober Inschrijven
- do 17 & vr 18 december 2026 Rotterdam · 10:00–17:00Gratis annuleren tot 19 november Inschrijven
- do 28 & vr 29 januari 2027 Amsterdam · 10:00–17:00Gratis annuleren tot 31 december Inschrijven
- do 4 & vr 5 februari 2027 Amsterdam · 10:00–17:00Gratis annuleren tot 7 januari Inschrijven
- do 1 & vr 2 april 2027 Groningen · 10:00–17:00Gratis annuleren tot 4 maart Inschrijven
- do 1 & vr 2 april 2027 Zwolle · 10:00–17:00Gratis annuleren tot 4 maart Inschrijven
Geen geschikte startdatum? Stuur ons een datumverzoek, dan kijken we samen wat er kan.
Deze cursus per stad
Deze training voor je team?
Plan je eigen groep op een datum die jullie uitkomt, bij jullie op kantoor, bij ons of online. We stemmen de inhoud af op jullie praktijk, en een hele groep trainen is voordeliger dan losse inschrijvingen.
- Jullie datum en locatie
- Inhoud op maat
- Ook meerdere groepen of een academy
- Meer dan 25 jaar ervaring
De trainers van deze cursus
Cijfers van cursisten na afloop van hun training, over alle cursussen van deze trainer.
Wat anderen zeggen over deze training
Cursus Klachtenmanagement: de waarde van klachten: gemiddeld 8.8 uit 8 beoordelingen
“Charlie was erg goed en professioneel. Ik zou haar zeker aanraden bij andere bedrijven die geïnteresseerd zijn in een cursus klachten training/afhandeling. Ze was enthousiast maar ook serieus en betrok ons er heel erg bij. Zeker een aanrader!!”
“Het was voor mij een hele fijne training. Ik heb een hoop geleerd!”
“Het is een goede training om zelf eens te ontdekken hoe je overkomt bij anderen.”
"Praktisch gericht en erg toepasbaar in de praktijk. Leuke combi van theorie + oefenen"
“Een prima training om te ontdekken waar de knelpunten bij jezelf zitten. Je krijgt "hulpmiddelen" die je kunt gebruiken in de praktijk. Uiteraard zal het succes van deze training afhankelijk zijn van wat je zelf kunt en zal gaan gebruiken.”
“De training was leerzaam (mede dankzij de trainer) ik heb meer geleerd dan ik had verwacht, er is meer achtergrond informatie met het behandelen van klachten dan 'alleen' iemand vriendelijk te woord staan.”
"Training op maat! Vanuit de intake is de training aangepast op onze (mijn) wensen. De training sluit mooi aan op de praktijk."
“De informatie gegeven tijdens is naast leerzaam ook zeker goed toe te passen in de praktijk, echte handvatten waar je echt wat aan hebt dus. De inhoudelijke info die gegeven is tijdens de training is in goede mate gedaan, niet te lang achter elkaar maar ook niet te kort/ te snel. De toedracht van informatie was duidelijk en toereikend. Deze training geeft een iedereen dit te maken heeft met klant/klacht-contact ontzettend goede tips & tricks mee”
“Een training die zeer nuttig is en ik zeker wil aanbevelen voor een ieder die klachten behandeld.”
“Ik vond het een zeer prettige training, voor mij deels een opfriscurcus maar merkte toch dat er wat kennis en kunde was weggezakt. Training was de gehele training boeiend. Zeker te adviseren.”
Trainingsvormen
Klassikaal
2 dagen€ 1250,-- Fijne locatie met trainer
- Kleine groepen
- Inspirerend en motiverend
Workshop
Tot 4 uur voor groepenOp aanvraag- Geschikt voor events
- Interactief en inspirerend
- Ook grote groepen
Privé training
Bij ons of bij jouOp aanvraag- 100% voor jou alleen
- Veel bereiken in weinig tijd
- Wanneer je wilt
Veelgestelde vragen
Kan ik gratis annuleren?
Ja. Tot vier weken voor de eerste lesdag annuleer je kosteloos, zonder opgaaf van reden. Je krijgt dan een creditfactuur of, als je al betaald hebt, het bedrag terug. Annuleer je later, dan betaal je een deel van de cursusprijs: 25% tussen vier en twee weken voor de start, 75% in de twee weken ervoor en 100% in de laatste week. Verplaatsen naar een andere startdatum is kosteloos tot twee weken voor de start, daarna 50%. Een collega in jouw plaats laten deelnemen kan altijd. Lees de annuleringsvoorwaarden.
Wat leer je in de training Klachtenmanagement?
Je leert hoe je klachten van klanten professioneel afhandelt en omzet in een kans. We behandelen luister- en vraagtechnieken, het omgaan met verschillende typen klagers, het reageren op onterechte klachten en het bedenken van win-winoplossingen. Daarnaast leer je hoe je binnen je organisatie een goed klachtafhandelingsbeleid opzet.
Voor wie is deze klachtenmanagement training bedoeld?
De training is geschikt voor iedereen die in zijn werk met klachten te maken krijgt. Denk aan medewerkers van een klantenservice of helpdesk, verkopers, accountmanagers en medewerkers van een klachtenlijn. Ook leidinggevenden die de klachtafhandeling in hun team willen verbeteren zijn van harte welkom.
Heb ik voorkennis nodig voor de training?
Nee, specifieke voorkennis is niet nodig. Wel is het handig als je werkervaring hebt in een functie met klantcontact, zodat je eigen praktijkvoorbeelden in de training kunt inbrengen.
Krijg ik een certificaat na afloop?
Ja, na afronding van de training ontvang je een Learnit-certificaat van deelname. Dit certificaat laat zien dat je de training Klachtenmanagement hebt gevolgd.
Hoe groot is de groep tijdens de training?
We werken met een maximale groepsgrootte van acht deelnemers. Hierdoor is er voldoende ruimte om jouw eigen cases in te brengen, te oefenen in rollenspellen en persoonlijke feedback te krijgen van de trainer.
Kan ik de training ook incompany volgen?
Ja, deze training is ook als incompany-traject beschikbaar. We stemmen de inhoud dan af op de situatie binnen jouw organisatie en gebruiken voorbeelden uit jullie eigen praktijk. Neem contact op voor de mogelijkheden en een offerte op maat.
Waarom is goede klachtenafhandeling belangrijk?
Een goed afgehandelde klacht versterkt het vertrouwen van je klant en geeft je waardevolle informatie om je product of dienst te verbeteren. Een tevreden klant blijft daarnaast langer klant, en een klant behouden kost minder dan een nieuwe klant werven. Klachten zijn dus eigenlijk gratis advies.
Hoe ga je om met een agressieve of emotionele klager?
Begin met luisteren zonder direct in de verdediging te schieten. Erken de emotie, vat samen wat je hoort en stel rustige vragen om tot de kern te komen. Pas als de emotie zakt, kun je naar oplossingen toewerken. In de training oefen je deze gesprekken in een veilige setting, zodat je in de praktijk niet meer overvallen wordt.
Hoe reageer je op een onterechte klacht?
Een onterechte klacht vraagt om tact. Je neemt de klant serieus en legt rustig uit waarom de klacht in jouw ogen niet klopt, zonder de klant in zijn waarde aan te tasten. Vaak zit er onder de klacht een ander signaal, bijvoorbeeld onduidelijke communicatie of een verwachting die niet is uitgesproken. In de training leer je deze gesprekken te voeren zonder de relatie te beschadigen.
Wat is een goed klachtafhandelingsbeleid?
Een goed klachtafhandelingsbeleid maakt duidelijk hoe je organisatie omgaat met klachten: wie de klacht oppakt, binnen welke termijn de klant antwoord krijgt en hoe leerpunten worden teruggekoppeld naar het team. Het zorgt voor consistentie naar de klant en helpt je organisatie om structureel beter te worden van de signalen die binnenkomen.
Hoe sluit je een klachtgesprek positief af?
Vat aan het einde van het gesprek samen wat er is besproken en welke afspraken zijn gemaakt. Wees concreet over wat er gaat gebeuren, door wie en wanneer. Bedank de klant voor de moeite om de klacht te melden en check of hij of zij zich gehoord voelt. Zo eindigt het gesprek op een constructieve toon, ook als de oplossing nog tijd kost.
Wat kost de training Klachtenmanagement?
De actuele prijs vind je rechtsboven op deze cursuspagina, samen met de planning, locatie en lesvorm. Voor incompany of maatwerk maken we graag een offerte op aanvraag.
Anderen bekeken ook
Lees in onze blog
Eerstvolgende start: di 27 & wo 28 oktober 2026 in Utrecht, ook online te volgen
Gratis annuleren tot vier weken voor de start, dus je kunt nu al een plek vastleggen.