Cursus Klachtenmanagement: de waarde van klachten

Een klacht is meer dan gedoe. Het is een gratis tip van je klant. Wie klachten goed afhandelt, wint vertrouwen terug en verbetert tegelijk het product of de dienst.

Omschrijving

Klachten worden vaak gezien als lastig, terwijl ze je organisatie juist scherp houden. Een klant die de moeite neemt om te klagen, geeft je de kans om iets recht te zetten. Een klant behouden is bovendien goedkoper dan een nieuwe werven, dus elke klacht die je goed oplost levert direct rendement op.

In deze training ga je aan de slag met praktijkvoorbeelden uit je eigen werk. Je leert hoe je reageert op verschillende typen klagers, van de agressieve klant tot de emotionele of de onredelijke. Je oefent met luister- en vraagtechnieken om snel achter de kern van de klacht te komen en je leert hoe je een onterechte klacht afwijst zonder de relatie te beschadigen.

Naast het voeren van het gesprek zelf, kijk je ook naar de lange termijn. Hoe richt je het klachtenproces in je organisatie in? Welk beleid helpt om herhaling te voorkomen en signalen te benutten? Je gaat na met concrete handvatten naar huis.

Onderwerpen

• Verschillende typen klachten en klagers
• Luistertechnieken: actief luisteren en samenvatten
• Vraagtechnieken om tot de kern te komen
• Omgaan met emotie, onvrede en onredelijkheid
• Grenzen aangeven zonder de klant af te wijzen
• Reageren op een onterechte klacht
• Eigen fouten erkennen en hierover communiceren
• Win-winoplossingen bedenken
• Heldere afspraken maken en het gesprek positief afsluiten
• Een klachtafhandelingsbeleid opstellen voor je team of organisatie

Resultaat

Na de training kom je sneller achter de kern van een klacht door gerichte vraag- en luistertechnieken. Je voert opbouwende gesprekken met verschillende typen klagers, geeft op een nette manier je grenzen aan en weet hoe je reageert op onredelijke of onterechte klachten. Je hebt bovendien de bouwstenen om binnen je eigen organisatie een werkbaar klachtenbeleid op te zetten waarmee je klachten structureel beter benut.

Doelgroep

Deze training is bedoeld voor iedereen die in zijn werk met klachten te maken krijgt. Denk aan medewerkers van een klantenservice of helpdesk, verkopers, accountmanagers, medewerkers van een klachtenlijn en leidinggevenden die meer grip willen krijgen op de klachtafhandeling binnen hun afdeling of organisatie.

Lesmethodiek

De training is praktisch en interactief. Je werkt met eigen cases, oefent in rollenspellen en krijgt directe feedback van de trainer en je medecursisten. Vooraf brengt de trainer via een intake je persoonlijke leerdoelen in kaart, zodat het programma aansluit op jouw situatie. De groep is klein, met maximaal acht deelnemers, zodat er ruimte is om echt te oefenen.

Voorkennis

Voor deze training is geen specifieke voorkennis nodig. Werkervaring in een functie met klantcontact is wel een pre, omdat je dan eigen praktijkvoorbeelden kunt inbrengen.

Incompany

Wil je deze training organiseren voor een hele groep of meerdere groepen? Dit kan voordelig zijn. We kunnen bijvoorbeeld de inhoud geheel op jouw organisatie afstemmen en een hele groep trainen is bovendien voordeliger.

Gaat het om grote aantallen of een complete academy? Daar komt veel bij kijken. Denk bijvoorbeeld aan planning en communicatie, het inventariseren en afstemmen van de doelen en inhoud van de training. Of aan niveauverschillen, feedback mechanismen en borging. Gelukkig heeft Learnit een rijke ervaring op dit gebied (meer dan 25 jaar) en we helpen je graag bij dit proces.

Vraag hier een offerte aan

Taal

De training wordt standaard verzorgd in het Nederlands. De trainer beheerst de Engelse taal. Er kan gebruik gemaakt worden van Engelstalig cursusmateriaal. Bij inschrijving van minimaal 3 deelnemers kan de training ook geheel in het Engels verzorgd worden.