Cursus Klachtenmanagement: de waarde van klachten
Klachten van klanten worden vaak geassocieerd met ‘lastig gedoe’, terwijl het hand in hand gaat met productverbetering. Door een goede klachtafhandeling win je het vertrouwen van de klant en krijgt je organisatie een betere reputatie. Daarnaast is het behouden van een klant een stuk goedkoper dan het werven van een nieuwe. Luister dus kritisch naar wat je klant te vertellen heeft en probeer hem of haar tegemoet te komen.
In de training Klachtenmanagement: de waarde van klachten ga je aan de slag met verschillende praktijkvoorbeelden en leer je hoe je je op moet stellen ten opzichte van diverse ‘klagers’ (uiteenlopend van ‘agressief’ tot ‘emotioneel’). Ook leer je hoe je kunt reageren op een onterechte klacht zonder de klant te beledigen. De training bied je diverse handvatten om een efficiënt en opbouwend gesprek te voeren met je klant. Daarnaast is er volop aandacht voor het afhandelen van de klacht op lange termijn door een efficiënt klachtafhandelingsbeleid op te stellen.
Onderwerpen
- Type klachten
- Luistertechnieken
- Vraagtechnieken
- Omgaan met onredelijkheid
- Communicatie: uitleg geven en afspraken maken
- Grenzen aangeven
- Klachtafhandelingsbeleid opstellen
- Omgaan met emotie en onvrede van een klant
- Erkennen van fouten
- Win-win oplossingen vinden
- Positief afsluiten van het gesprek
Lesmethodiek
In de training wisselen we af tussen concreet ervaren, experimenteren met gedrag en technieken, reflecteren en theorie verkennen. Hiermee sluit het trainingsprogramma goed aan op alle type deelnemers. Er zit veel actie in de training, zodat je daadwerkelijk ervaart wat het effect is van nieuw gedrag. Dit maakt de herkenning van succes mogelijk. Daarnaast benadrukken we dat iedereen verantwoordelijk is voor zijn of haar eigen groeiproces en hier het eigenaarschap over moet nemen. In onze training nodigen wij je uit om continue te reflecteren en verbanden te leggen met de praktijk. Ons streven is het inzicht te vergroten en je zélf de vertaalslag te laten maken. Dit zal de kans op werkelijke gedragsverandering vergroten.
Doelgroep
Deze training is bij uitstek geschikt voor deelnemers die met klachten te maken hebben, zoals helpdeskmedewerkers, verkopers, medewerkers van een klachtenlijn en leidinggevenden die meer grip op de klachtenafhandeling binnen hun organisatie willen krijgen.
Maatwerk
De cursusomschrijving hierboven geeft een goede indicatie van hoe de training eruit zal komen te zien. Toch kan de inhoud iets verschillen per training, afhankelijk van de voorkennis, praktijkervaring en leerdoelen van de deelnemers. In individuele intakegesprekken voorafgaand aan de training worden de leerdoelen van de deelnemers geïnventariseerd. Op basis daarvan wordt het definitieve programma van de training bepaald.
Investering
Open inschrijving, per persoon, inclusief cursusmateriaal en lunch:
2 dagen
€ 450,-
€ 900,-
€ 189,-
€ 1089,-
Certificaat
Na afronding van de training wordt een Learnit-certificaat uitgereikt als bewijs van deelname.
Referenties
De cursus Klachtenmanagement: de waarde van klachten is beoordeeld met een gemiddelde van 8.4.
“Het is een goede training om zelf eens te ontdekken hoe je overkomt bij anderen.” - Beoordeling:
R. Oude Kotte, L. ten Cate
“Het was voor mij een hele fijne training. Ik heb een hoop geleerd!” - Beoordeling:
P. Hesseling, L. ten Cate
“Een prima training om te ontdekken waar de knelpunten bij jezelf zitten. Je krijgt "hulpmiddelen" die je kunt gebruiken in de praktijk. Uiteraard zal het succes van deze training afhankelijk zijn van wat je zelf kunt en zal gaan gebruiken.” - Beoordeling:
P. Kemp, Terberg Leasing