Cursus Klachtenmanagement: de waarde van klachten

Klachten van klanten worden vaak geassocieerd met ‘lastig gedoe’, terwijl het hand in hand gaat met productverbetering. Door een goede klachtafhandeling win je het vertrouwen van de klant en krijgt je organisatie een betere reputatie. Daarnaast is het behouden van een klant een stuk goedkoper dan het werven van een nieuwe. Je kunt dus veel voordelen behalen door kritisch te luisteren naar wat je klant te vertellen heeft.

In de training Klachtenmanagement: de waarde van klachten ga je aan de slag met verschillende praktijkvoorbeelden en leer je hoe je je op moet stellen ten opzichte van diverse ‘klagers’ (uiteenlopend van ‘agressief’ tot ‘emotioneel’). Ook leer je hoe je kunt reageren op een onterechte klacht, zonder de klant te beledigen. De training bied je diverse handvatten om een efficiënt en opbouwend gesprek te voeren met je klant. Daarnaast is er volop aandacht voor het afhandelen van de klacht op langetermijn door een efficiënt klachtafhandelingsbeleid op te stellen.

Onderwerpen

• Type klachten
• Luistertechnieken
• Vraagtechnieken
• Omgaan met onredelijkheid
• Communicatie: uitleg geven en afspraken maken
• Grenzen aangeven
• Klachtafhandelingsbeleid opstellen
• Omgaan met emotie en onvrede van een klant
• Erkennen van fouten
• Win-win oplossingen vinden
• Positief afsluiten van het gesprek

Resultaten

• Je weet achter de kern van een klacht te komen, doordat je vraag- en luistertechnieken weet in te zetten;
• Je kunt efficiënt en opbouwend gesprekken voeren met klanten;
• Je weet hoe je je moet opstellen ten opzichte van diverse "klagers" en
• Je hebt tools in huis om een efficiënt klachtafhandelingsbeleid op te stellen.

Doelgroep

Deze training is bij uitstek geschikt voor deelnemers die met klachten te maken hebben, zoals helpdeskmedewerkers, verkopers, medewerkers van een klachtenlijn en leidinggevenden die meer grip op de klachtafhandeling binnen hun organisatie willen krijgen.

Werkwijze

• Maatwerk staat bij ons centraal: door een telefonisch intakegesprek inventariseert de trainer jouw persoonlijke leerdoelen. Op basis daarvan wordt het definitieve programma van de training bepaald.
• We vinden een veilige trainingssfeer belangrijk, omdat je je prettig moet voelen bij het experimenteren met nieuwe kennis en vaardigheden.
• We geloven sterk in het doen en ervaren, in plaats van vertellen over de inhoud van trainingen, waardoor al onze trainingen actief van aard zijn.
• Om de kwaliteit van de training te kunnen garanderen, hanteren wij voor de training een maximale groepsgrootte van acht deelnemers, zodat we het leereffect en rendement kunnen waarborgen.
• Bij open inschrijvingen zorgen we voor de benodigde faciliteiten, zoals een comfortabele ruimte en koffie-, thee- en lunchvoorzieningen.

Taal

De training wordt standaard verzorgd in het Nederlands. De trainer beheerst de Engelse taal. Er kan gebruik gemaakt worden van Engelstalig cursusmateriaal. Bij inschrijving van minimaal 3 deelnemers kan de training ook geheel in het Engels verzorgd worden.

Referenties

De cursus Klachtenmanagement: de waarde van klachten is beoordeeld met een gemiddelde van 8.4.

“Een training die zeer nuttig is en ik zeker wil aanbevelen voor een ieder die klachten behandeld.” - Be­oor­de­ling: 8.0

Petra van Gelder, Croonwolterendros - Klachtenmanagement: de waarde van klachten

“Een prima training om te ontdekken waar de knelpunten bij jezelf zitten. Je krijgt "hulpmiddelen" die je kunt gebruiken in de praktijk. Uiteraard zal het succes van deze training afhankelijk zijn van wat je zelf kunt en zal gaan gebruiken.” - Be­oor­de­ling: 8.6

P. Kemp, Terberg Leasing - Klachtenmanagement: de waarde van klachten

“Het is een goede training om zelf eens te ontdekken hoe je overkomt bij anderen.” - Be­oor­de­ling: 8.2

R. Oude Kotte, L. ten Cate - Klachtenmanagement: de waarde van klachten

“Charlie was erg goed en professioneel. Ik zou haar zeker aanraden bij andere bedrijven die geïnteresseerd zijn in een cursus klachten training/afhandeling. Ze was enthousiast maar ook serieus en betrok ons er heel erg bij. Zeker een aanrader!!” - Be­oor­de­ling: 8.5

Femke Eijzinga, Fort Resort Beemster - Klachtenmanagement: de waarde van klachten

“Het was voor mij een hele fijne training. Ik heb een hoop geleerd!” - Be­oor­de­ling: 8.0

P. Hesseling, L. ten Cate - Klachtenmanagement: de waarde van klachten