Cursus Klantgericht telefoneren
Veel klantencontact verloopt via de telefoon. De manier waarop je klanten te woord staat is van groot belang: jíj bent immers het visitekaartje van het bedrijf. De keuze van een klant om bij jouw organisatie terug te keren kan vallen en staan met de manier waarop hij of zij door jou behandeld wordt. Welke toon sla je aan? Hoe schat je de behoeftes en wensen van de klant in? En hoe reageer je wanneer aan deze wensen niet is voldaan? Wanneer deze vragen in de praktijk geen probleem (meer) voor je zijn, haal je meer voldoening uit je werk en laat je een positieve indruk achter van je organisatie.
In onze tweedaagse training Klantgericht telefoneren leer je de basisvaardigheden van telefonische communicatie. Naast stil te staan bij de vraag wat communicatie precies inhoudt, worden effectieve vraag- en luistertechnieken behandeld. Er wordt ook uitvoerig geoefend met deze vaardigheden, zodat ze direct toepasbaar zijn in de praktijk. Het gehele telefoonproces wordt doorlopen, zodat je van opnemen tot ophangen klantgericht blijft werken.
Onderwerpen
- Communicatietechnieken bewust en klantgericht toepassen
- De telefoonetiquettes
- Actief luisteren
- Interesse tonen en sfeer creëren
- Vragen stellen
- Samenvattingstechnieken
- Effectief omgaan met klachten
- Klantgericht denken
- Je stem goed gebruiken
- Leren informeren en adviseren.
Resultaten
Na afloop van de training heb je:
- duidelijkheid over de do's en don'ts van klantcontact;
- inzicht dat eigen gedrag invloed heeft op de beleving van de klant;
- bewustzijn van stemgebruik, non-verbaal gedrag en verbale communicatieve uitgingen, en het effect daarvan op de klant;
- inzicht in het referentiekader van de klant (klantperspectief) en jezelf en
- kun je de échte vraag achterhalen
Doelgroep
Deze training is bij uitstek geschikt voor deelnemers die zich herkennen in één of meer van onderstaande punten:
- Je voert dagelijks veel gesprekken met klanten via de telefoon (bijvoorbeeld helpdeskmedewerkers, klantenservice of planners)
- Je hebt binnenkort een functie waarbij je veel moet telefoneren met interne/externe klanten
- Je wil je telefonische communicatievaardigheden verbeteren
- Je belt niet graag en wilt daar verandering in brengen
- Je wil een positieve indruk achterlaten bij klanten waarmee je telefonisch communiceert
- Je wil het afhandelen van klachten van klanten prettiger laten verlopen
Werkwijze
- Maatwerk staat bij ons centraal: door een telefonisch intakegesprek inventariseert de trainer jouw persoonlijke leerdoelen. Op basis daarvan wordt het definitieve programma van de training bepaald.
- We vinden een veilige trainingssfeer belangrijk, omdat je je prettig moet voelen bij het experimenteren met nieuwe kennis en vaardigheden.
- We geloven sterk in het doen en ervaren, in plaats van vertellen over de inhoud van trainingen, waardoor al onze trainingen actief van aard zijn.
- Om de kwaliteit van de training te kunnen garanderen, hanteren wij voor de training een maximale groepsgrootte van acht deelnemers, zodat we het leereffect en rendement kunnen waarborgen.
- Bij open inschrijvingen zorgen we voor de benodigde faciliteiten, zoals een comfortabele ruimte en koffie-, thee- en lunchvoorzieningen.
Taal
De training wordt standaard verzorgd in het Nederlands. De trainer beheerst de Engelse taal. Er kan gebruik gemaakt worden van Engelstalig cursusmateriaal. Bij inschrijving van minimaal 3 deelnemers kan de training ook geheel in het Engels verzorgd worden.
Investering
Open inschrijving, per persoon, inclusief cursusmateriaal en lunch:
2 dagen
€ 475,-
€ 950,-
€ 199,50
€ 1149,50
Certificaat
Na afronding van de training wordt een Learnit-certificaat uitgereikt als bewijs van deelname.
Referenties
De cursus Klantgericht telefoneren is beoordeeld met een gemiddelde van 8.4.
“De inhoud van de training zat erg goed in elkaar en was goed aangepast aan mijn wensen en organisatie. De variatie was goed, vooral de rollenspellen waren prettig en heb ik veel aan.” - Beoordeling:
I. Goudkamp, JOP - Klantgericht telefoneren
“Uitstekende training! Tool made en erg professioneel!!” - Beoordeling:
D. Manscholt, Christelijk College de Populier - Klantgericht telefoneren
“Hele boeiende training, waar je daadwerkelijk iets mee kan in de praktijk!” - Beoordeling:
M. van der Putte, Stichting Loket Aangepast Lezen - Klantgericht telefoneren
“Een op maat gesneden communicatietraining die aansluit op de persoonlijke beleving en de beleving van de groep, waardoor communiceren dimensie krijgt.” - Beoordeling:
J. de Lange, Hoogheemraadschap van Rijnland - Klantgericht telefoneren
“Deze training is compleet aangepast aan onze behoeften.” - Beoordeling:
M. Hollaar, Troy Chemie GmbH - Klantgericht telefoneren
“Zeer leerzame training!” - Beoordeling:
S. Hogendoorn, Kamer van Koophandel (KvK) - Klantgericht telefoneren
“Het is voor mij de derde telefoontraining. Deze training steekt ver boven de eerdere uit. Belangrijk is de psychologie achter de mens wat mij in deze training zeer aanspreekt.” - Beoordeling:
P. Diemel, Stichting Loket Aangepast Lezen - Klantgericht telefoneren
“De inhoud van de training was goed aangepast aan mijn/onze wensen. Alle punten waar ik tegen aan liep kwamen aan bod en werden goed geoefend.” - Beoordeling:
B. Bink, Van Eijk - Klantgericht telefoneren
“Zeer toereikend. Situaties besproken, geoefend en tips en trucs meegekregen.” - Beoordeling:
El. Pisters, Geonius - Klantgericht telefoneren
“De training is zeer leerzaam voor veel doelgroepen, of je receptioniste bent of inkoper, uiteindelijk krijgt de zender met de ontvanger te maken in het dagelijkse leven, zo kun je sparren over hoe het overkomt als je met een receptioniste belt of andersom.” - Beoordeling:
R. Wennekes, Cofely N.V. - Klantgericht telefoneren
“Ik heb al een aantal trainingen op het gebied van communicatie gevolgd. Een groot aantal zaken die ik heb geleerd pas ik dagelijks toe in de praktijk. Er zijn echter altijd handelingen die in de loop der tijd wegzakken en minder doorontwikkelen. Voor mij is deze training een opfrisser geweest waarbij een aantal tools weer naar boven zijn gehaald.” - Beoordeling:
A. den Heijer, Hoogheemraadschap van Rijnland - Klantgericht telefoneren
“Een hele goede training waarvan ik veel opgestoken heb. Er worden veel handige tips gegeven waar je echt wat aan hebt bij een telefoongesprek.” - Beoordeling:
D. van Bronkhorst, Straatman B.V. - Klantgericht telefoneren
“'Fijne leerzame training, veel gesprekstechnieken geoefend. Prettige training en trainer.'” - Beoordeling:
R. Mooi, Gelre Ziekenhuizen Apeldoorn - Klantgericht telefoneren
“Intens, maar hands on tips!” - Beoordeling:
D. Djoparto, Stichting Loket Aangepast Lezen - Klantgericht telefoneren
“Kort praktische training, waarin je d.m.v. interactie/video op feiten wordt gewezen, die je door de jaren heen als vanzelfsprekend bent gaan beschouwen. Erg nuttig om in een ongedwongen sfeer, mede door de ervaren trainer, de puntjes weer op de "i" te zetten.” - Beoordeling:
M. Lems, Jotun B.V. - Klantgericht telefoneren
“Er worden situaties behandeld die in de praktijk op kantoor voorkomen en dat vond ik zeer positief. Door bepaalde nogal lastige situaties te oefenen, ben je daar in de praktijk beter op voorbereid en weet je hoe je daar beter op moet reageren.” - Beoordeling:
M. de Bruijn, Chiever B.V. - Klantgericht telefoneren
“Verrassend hoeveel verbeterpunten de trainer nog wist te vinden in het verkoopproces. En dat bij een verkoper met meer dan 20 jaar ervaring.” - Beoordeling:
Gerald Olde Bolhaar, World-Valve B.V. - Klantgericht telefoneren
“Praktijkgerichte oefeningen binnen een veilige leeromgeving.” - Beoordeling:
M. Platteeuw-van der Poel, Hoogheemraadschap van Rijnland - Klantgericht telefoneren