Cursus Klantgericht telefoneren

Aan de telefoon ben je het visitekaartje van je organisatie. In deze training werk je aan je stem, je luistertechniek en de manier waarop je klanten en klachten opvangt, zodat elk gesprek prettig en doelgericht verloopt.

Omschrijving

Veel klantcontact loopt via de telefoon. De toon die je aanslaat, de vragen die je stelt en de manier waarop je luistert bepalen of een klant zich gehoord voelt. En of die klant terugkomt. Wie deze vaardigheden onder de knie heeft, haalt meer voldoening uit het werk en laat een sterke indruk achter namens de organisatie.

In de training Klantgericht telefoneren leer je de basis van telefonische communicatie. Je staat stil bij wat communicatie eigenlijk inhoudt en gaat aan de slag met effectieve vraag- en luistertechnieken. Je oefent volop, zodat je het geleerde direct in je eigen praktijk kunt toepassen.

Het hele telefoonproces komt aan bod, van het opnemen tot het afsluiten van het gesprek. Je leert je stem bewust inzetten, de echte vraag van de klant achterhalen en lastige situaties zoals klachten rustig en oplossingsgericht aanpakken.

Onderwerpen

• Communicatietechnieken bewust en klantgericht toepassen
• Telefoonetiquette van begin tot eind
• Actief luisteren en doorvragen
• Interesse tonen en sfeer creëren in een gesprek
• Vraagtechnieken: open, gesloten en sturend
• Samenvatten en de vraag achter de vraag achterhalen
• Effectief omgaan met klachten
• Klantgericht denken vanuit het klantperspectief
• Je stem en intonatie bewust gebruiken
• Informeren en adviseren aan de telefoon

Resultaat

Na deze training weet je hoe je elk telefoongesprek klantgericht voert. Je kent de do's en don'ts in klantcontact, je begrijpt hoe je eigen gedrag de beleving van de klant beïnvloedt en je zet je stem en taalgebruik bewust in. Je achterhaalt de echte vraag van de klant, schakelt makkelijker tussen klantperspectief en je eigen rol, en handelt klachten rustig en oplossingsgericht af.

Doelgroep

Deze training past bij iedereen die dagelijks of regelmatig met klanten telefoneert, zoals medewerkers van een helpdesk, klantenservice of planning. Ook als je binnenkort start in een functie met veel contact, je telefonische vaardigheden wilt aanscherpen, niet graag belt of klachten prettiger wilt afhandelen, ben je hier op je plek.

Lesmethodiek

Maatwerk staat centraal. Via een intake brengt de trainer je persoonlijke leerdoelen in kaart en stemt het programma daarop af. We werken in een veilige sfeer, want experimenteren met nieuw gedrag lukt het beste als je je op je gemak voelt. Je leert vooral door te doen en te ervaren, met veel oefening en directe feedback. De groep telt maximaal acht deelnemers, zodat iedereen voldoende ruimte krijgt om te oefenen.

Voorkennis

Er is geen specifieke voorkennis nodig. Een open houding en de bereidheid om te oefenen met je eigen gesprekken zijn voldoende.

Praktische informatie

Aantal dagen

2 dagen

Cursustijden

van 10 tot 17 uur

Studiebelasting

14 uur

Opleidingsniveau

Geschikt voor alle niveaus

Voorbereidingstijd

Geen

Inbegrepen

Cursusmateriaal en lunch op locatie

Certificaat

Aan het eind van de cursus krijg je een certificaat van deelname

Taal

De training wordt standaard verzorgd in het Nederlands. De trainer beheerst de Engelse taal. Er kan gebruik gemaakt worden van Engelstalig cursusmateriaal. Bij inschrijving van minimaal 3 deelnemers kan de training ook geheel in het Engels verzorgd worden.

Incompany

Wil je deze training organiseren voor een hele groep of meerdere groepen? Dit kan voordelig zijn. We kunnen bijvoorbeeld de inhoud geheel op jouw organisatie afstemmen en een hele groep trainen is bovendien voordeliger.

Gaat het om grote aantallen of een complete academy? Daar komt veel bij kijken. Denk bijvoorbeeld aan planning en communicatie, het inventariseren en afstemmen van de doelen en inhoud van de training. Of aan niveauverschillen, feedback mechanismen en borging. Gelukkig heeft Learnit een rijke ervaring op dit gebied (meer dan 25 jaar) en we helpen je graag bij dit proces.

Vraag een offerte aan