Introduction

Wie met mensen werkt, krijgt er vroeg of laat mee te maken. Een klant die zijn stem verheft omdat het voor de derde keer misgaat, een patiënt die niet meer te bereiken is, een beller die zegt dat hij weet waar je kantoor zit. Het vervelende is dat je op zo'n moment geen tijd hebt om na te denken. Je lichaam heeft al gereageerd voordat je hoofd meedoet, en wat je dan doet, bepaalt vaak hoe de rest van het gesprek loopt.

Deze gratis cursus bevat de eerste vier hoofdstukken: het oranje deel van de balk hierboven. Onderaan hoofdstuk 4 vind je de volledige training.

What you will learn

De rode draad is dat agressie niet één ding is. Iemand die overloopt van frustratie vraagt om iets heel anders dan iemand die dreigen gebruikt om zijn zin te krijgen. Zet je de verkeerde aanpak in, dan maak je het erger: begrip tonen bij berekende druk beloont die druk, en streng begrenzen bij echte frustratie laat iemand zich nog minder gehoord voelen. Je leert dus eerst kijken en pas daarna kiezen.

In hoofdstuk 1 leer je de drie vormen van agressie herkennen aan concrete signalen. Hoofdstuk 2 gaat over jou: wat er in je lichaam gebeurt, wat je uitstraalt in de eerste seconden, en waarom gedrag gedrag oproept. In hoofdstuk 3 en 4 staan de twee technieken die tegenover elkaar staan: meeveren bij emotionele agressie, en grenzen stellen met het BAKKES-model bij instrumentele agressie.

Hoe de cursus is opgebouwd

De training volgt vier thema's die op elkaar voortbouwen. Je begint bij herkennen: wat zie ik hier eigenlijk? Dan komt jezelf: wat doet dit met mij en wat lok ik uit? Daarna de technieken: meeveren, grenzen stellen en de-escaleren. En je sluit af met borging: preventie, nazorg en de afspraken in je team. Elk hoofdstuk bevat theorie, een model, voorbeelden uit de praktijk en een oefening die je op je eigen werk toepast.

Wat deze cursus niet is

Dit is een cursus over gespreksvoering. Alles wat hier staat gaat over verbale en non-verbale agressie: de situaties waarin je met je houding, je stem en je woorden nog invloed hebt. Dat is het overgrote deel van wat mensen op hun werk meemaken.

Zodra het richting fysiek geweld gaat, of iemand niet meer aanspreekbaar is, houden deze technieken op te werken. Dan gelden andere regels: afstand houden, een uitweg vrij laten, hulp inschakelen. Daar lees je in hoofdstuk 1 het een en ander over, maar een tekst vervangt geen veiligheidstraining. Werk je op een plek waar dat voorkomt, dan hoort daar de training van je eigen organisatie bij, met de protocollen, het alarm en de afspraken van jouw werkplek.

Practical tips for use

• Houd een notitieblok of een leeg document bij de hand. De oefeningen werken alleen als je ze ook echt invult.
• Werk met situaties die je zelf hebt meegemaakt. Algemene voorbeelden blijven niet hangen, die ene balie-ochtend wel.
• Lees niet alles in één ruk uit. Een hoofdstuk per week, met tijd om het uit te proberen, levert meer op dan een middag doorlezen.
• Oefen op kleine irritaties. Een collega die moppert of een klant die zucht is de plek om meeveren te leren, niet het incident waar het echt spannend wordt.
• Bespreek wat je leest met een collega die hetzelfde werk doet. Twee mensen zien in dezelfde situatie vaak iets anders, en dat scherpt je waarneming.

Veel leesplezier, en vooral: veel rustiger gesprekken.