4. Helder communiceren
Misverstanden ontstaan zelden doordat iemand niet luistert. Veel vaker komt het doordat de spreker zelf niet duidelijk is, meestal zonder dat hij het doorheeft. Dit hoofdstuk gaat over je eigen zinnen: waar de vaagheid binnensluipt, en hoe je hem eruit haalt zonder bot te worden.
After this chapter:
- Herken je het verschil tussen direct en indirect in je eigen taalgebruik.
- Weet je waarom mensen indirect praten, en wat het hun kost.
- Kun je vier vormen van vaagheid benoemen en herschrijven.
- Kun je vier verpakte wensen omzetten naar een duidelijk verzoek.
- Weet je waarom woorden pas betekenis krijgen in het hoofd van de ontvanger.
Helderheid begint bij jezelf
Als een gesprek vastloopt, wijst de eerste reflex naar de ander. "Hij begrijpt me niet." "Zij luistert niet goed." Toch begint heldere communicatie bij jezelf. Wil je duidelijkheid, dan moet je zelf duidelijk zijn. Dat klinkt simpel, maar in de praktijk is het lastiger dan je denkt.
Mensen praten om allerlei redenen indirect. Uit gene ("ik wil de ander niet kwetsen"), uit angst ("straks vinden ze me bot"), uit gewoonte (je hebt het altijd zo gedaan), of om de relatie te beschermen. Die motieven zijn begrijpelijk. Het enige probleem is dat de boodschap onderweg vervaagt. De ander vult dan zelf in wat je waarschijnlijk bedoelde, en die invulling klopt vaak niet.
Vier vormen van vaagheid
Vaagheid sluipt vooral via vier patronen binnen. Ze klinken beleefd of bescheiden, maar laten de luisteraar in het ongewisse.
- Vague pronouns: je zegt "je", "ze" of "men" waar je "ik" bedoelt. "Daar word je moe van" verbergt dat jíj er moe van wordt. De ander weet niet of je het over jezelf hebt, over hem, of over de wereld in het algemeen.
- Verzachters: woorden als "eigenlijk", "een beetje", "misschien", "zou eventueel kunnen" en "enigszins" maken een boodschap zachter, maar ook onduidelijker. "Ik ben eigenlijk een beetje teleurgesteld" laat de ruimte om te denken dat het wel meevalt.
- Indirect questions: in plaats van een verzoek te doen stel je een vraag en hoop je dat de ander hem oppakt. "Vind jij het hier ook zo warm?" terwijl je bedoelt: "Mag het raam open?" De ander mag dan eerlijk antwoorden "nee hoor, ik vind het prima", en daar word jij dan weer chagrijnig van.
- Ontbrekende wilsuiting: je beschrijft een situatie, maar zegt niet wat je wilt. "Het rapport moet morgen af" zegt niet wie het moet doen. "Ik vind dit lastig" zegt niet wat je van de ander vraagt.
Hanneke werkt met een collega aan een rapport dat elke maand op de vijftiende naar de directie gaat. Haar collega levert zijn deel drie maanden op rij pas op de veertiende in, waardoor Hanneke steeds een avond moet doorwerken. Drie keer heeft ze gezegd: "Het zou fijn zijn als je je stuk wat eerder kon aanleveren, als dat lukt." Drie keer is er niets veranderd, en drie keer is ze thuis gaan mopperen. De vierde keer zegt ze: "Ik wil jouw deel van het rapport uiterlijk donderdag om 16.00 uur hebben, zodat ik het vrijdag kan afmaken." Haar collega zegt: "Prima, dat wist ik niet." Hij had de eerste drie zinnen gehoord als een wens, niet als een afspraak. Hij had geen ongelijk.
Direct is niet hetzelfde als bot
Een veelgehoord misverstand: directe communicatie zou bot of onbeleefd zijn. Dat klopt niet. Direct gaat over de helderheid van de inhoud, niet over je toon. Je kunt rustig, vriendelijk en respectvol praten en tegelijk volstrekt duidelijk zijn over wat je denkt, wilt of voelt. De toon zit in je stem, je woordkeuze en je houding. De helderheid zit in de structuur van je boodschap. Dat zijn twee verschillende knoppen, en je kunt ze los van elkaar bedienen.
Neem een collega die te laat levert. "Je deadline was gisteren, ik heb dit vandaag nodig" is heel direct, maar kan hard vallen. "Ik weet niet of je het gezien hebt, maar er was misschien iets met de planning" is zo voorzichtig dat hij er waarschijnlijk overheen leest. De middenvariant combineert allebei: "Ik mis jouw input nog. Wanneer kan ik die verwachten?" Duidelijk over de inhoud, vriendelijk van toon.
Vier verpakkingen van een wens
Indirecte wilsuitingen hebben herkenbare vormen. Als je ze leert zien, kun je ze in je eigen taal vervangen.
- De verhulde vraag als mededeling: "Ik zie dat het rapport nog niet klaar is." Wat je bedoelt: "Wanneer is het rapport klaar?" of "Ik wil het rapport vandaag ontvangen."
- De suggestie als wens: "Misschien is het een idee om dit anders aan te pakken." Wat je bedoelt: "Ik wil dat we dit anders aanpakken, en wel zo."
- De vraag als verwijt: "Wist je niet dat het overleg om tien uur begon?" Wat je bedoelt: "Ik vind het vervelend dat je te laat was."
- De wens als onpersoonlijke regel: "Het zou prettig zijn als mensen op tijd reageren." Wat je bedoelt: "Ik wil dat jij voor vrijdag reageert."
Twijfel je of een zin duidelijk genoeg is? Check drie dingen: staat er een "ik" in, staat er een concreet werkwoord in (wil, vraag, verwacht), en weet de ander na het horen precies wat je van hem verwacht? Drie keer ja? Dan is je boodschap helder.
Woorden krijgen betekenis in het hoofd van de ander
Ook als je grammaticaal glashelder bent, kan een gesprek nog spaaklopen. Dat komt doordat woorden geen vaste betekenis hebben. Ze krijgen die pas in het hoofd van degene die ze hoort. En dat hoofd zit vol met heel andere ervaringen, beelden en associaties dan het jouwe.
Je referentiekader is het geheel van je ervaringen, kennis, opvoeding, vak, cultuur en persoonlijkheid, en daardoor leg je alles uit wat er binnenkomt. Dezelfde opmerking wordt door twee mensen totaal verschillend gelezen. Een directe leidinggevende die zegt "dit kan beter" is voor de een bruikbare feedback en voor de ander een persoonlijke aanval.
In een teamoverleg van vier mensen bespreek je de aanpak van een klantbezoek. Je zegt: "We pakken dit professioneel aan." Voor jou betekent dat: een uitgeschreven agenda, harde afspraken, alles vastgelegd. Voor je collega betekent het: rustig, beheerst, met overzicht. Voor de derde betekent het: snel schakelen en ter plekke knopen doorhakken. Alle drie knikken jullie instemmend en alle drie doen jullie iets anders. Pas bij het bezoek zelf blijkt dat, en dan bij de klant.
Je kunt je referentiekader niet uitzetten, maar je kunt het wel zichtbaar maken. Dat doe je door concreet te zijn. Niet "we moeten dit professioneel aanpakken", maar "ik wil maandag een geschreven plan met taken en data". Niet "kun je wat sneller reageren", maar "ik wil binnen 24 uur antwoord". Niet "ik vind dit niet zo prettig", maar "ik wil niet dat je tijdens mijn presentatie op je telefoon kijkt". Concrete taal laat minder ruimte voor verschillende uitleg. En merk je dat de ander toch iets anders begrijpt dan je bedoelde? Vraag dan: "Wat versta jij onder...?" Zo maak je het verschil in referentiekader bespreekbaar, in plaats van het stilletjes ruis te laten veroorzaken.
Pak een mail of een bericht dat je de afgelopen week hebt verstuurd. Lees hem terug met deze vragen in je hoofd:
- Staan er indirecte vragen in die je directer had kunnen stellen?
- Gebruik je vage woorden (snel, even, binnenkort, professioneel) die voor de ander iets anders kunnen betekenen dan voor jou?
- Staat er in elke vraag wie er iets moet doen, en voor wanneer?
Herschrijf het bericht in een directe versie. Wat verandert er aan lengte, toon en duidelijkheid? En welke van de twee zou je zelf liever ontvangen?
Summary
- Helderheid begint bij de zender, niet bij de ontvanger.
- Vier vormen van vaagheid: vage voornaamwoorden, verzachters, indirecte vragen en ontbrekende wilsuitingen.
- Vier verpakte wensen: de verhulde vraag als mededeling, de suggestie, de vraag als verwijt en de wens als onpersoonlijke regel.
- Een directe wilsuiting bevat een "ik", een werkwoord van willen of vragen en een concreet verzoek.
- Direct is niet bot: de toon zit in je stem en houding, de helderheid in de structuur van je boodschap.
- Woorden krijgen betekenis in het hoofd van de ontvanger; concrete taal en de vraag "wat versta jij daaronder?" maken verschillen zichtbaar.
"Het zou prettig zijn als mensen op tijd reageren." Welke vorm van indirect taalgebruik is dit?
Wat is volgens dit hoofdstuk het verschil tussen direct en bot?
Drie collega's zijn het eens dat ze iets "professioneel" gaan aanpakken en doen vervolgens alle drie iets anders. Wat is hier aan de hand?
Ready for the next step?
Je hebt de gratis starter van Communicatie afgerond. Het volgende hoofdstuk in de volledige training is Core qualities and pitfalls: Hoe een sterke eigenschap doorslaat in gedrag met het tegenovergestelde effect, en welke uitdaging en allergie daarbij horen.
Take the 2-day course →Vanaf €1250,- excl. btw · met een ervaren trainer erbij