Introduction

Een klant die klaagt, is een klant die nog iets van je wil. Dat klinkt gek als je net een boze stem aan de telefoon had of een mail leest die in hoofdletters begint. Toch is het het uitgangspunt van deze cursus: wie de moeite neemt om te klagen, geeft je informatie en een tweede kans. De meeste ontevreden klanten doen dat niet. Die vertrekken zonder iets te zeggen, en je hoort pas dat er iets mis was toen ze al weg waren.

Deze gratis cursus bevat de eerste drie hoofdstukken: het oranje deel van de balk hierboven. Onderaan hoofdstuk 3 vind je de volledige training.

What you will learn

Je leert klachten sorteren, want een productklacht vraagt iets anders dan een klacht over de manier waarop iemand is behandeld. Je leert waarom je uitleg niet aankomt zolang de emotie hoog staat, en wat je in plaats daarvan doet. Daarna loop je het klachtgesprek stap voor stap door, van de eerste melding tot de terugkoppeling binnen je eigen organisatie, met twee modellen in je hand: het achtstappenplan en de beslisruimte waarop je je aanbod plaatst. In het laatste hoofdstuk zoom je uit. Dan gaat het niet meer over deze klant, maar over de vraag waarom dezelfde klacht elke maand terugkomt.

Hoe de cursus is opgebouwd

De volledige training loopt van klein naar groot, in vier blokken. Het begint bij je houding: klantgericht gedrag en de manier waarop een boodschap overkomt. Dan komt de gesprekstechniek: vragen stellen, luisteren, samenvatten en telefoneren. Daarna wordt het concreet met het klachtgesprek zelf, inclusief de gesprekken die niemand leuk vindt: slecht nieuws brengen en kritiek ontvangen. En het sluit af bij de organisatie: registratie, analyse en een procedure die werkt. Deze gratis cursus pakt uit elk van de laatste twee blokken de kern.

Practical tips for use

• Kies één klacht die je zelf hebt behandeld als rode draad, het liefst eentje die niet lekker ging. Elk model leg je daar tegenaan.
• Houd een notitieblok of een leeg document bij de hand. De oefeningen leveren pas iets op als je je eigen woorden opschrijft, niet die van het voorbeeld.
• Lees niet alles in één ruk uit. Een hoofdstuk, dan een week gesprekken voeren, dan het volgende hoofdstuk.
• Schrijf op wat in jouw situatie niet werkt. Dat is minstens zo interessant als wat wel werkt, en het is precies het materiaal waarmee je in de training aan de slag gaat.
• Doe eerst een nulmeting: beschrijf in drie zinnen je laatste klachtgesprek, noteer wat goed ging en welk cijfer je jezelf geeft. Aan het eind kijk je er opnieuw naar.

Veel leesplezier. En de volgende boze klant: dat is er eentje die je nog iets wil vertellen.