1. De klagende klant
Klachten lijken aan de buitenkant op elkaar. Iemand is ontevreden en laat dat merken. Wat eronder zit verschilt sterk, en juist dat verschil bepaalt welke aanpak werkt. Wie meteen met een oplossing komt, lost geregeld iets op waar de klant niet wakker van lag. Dit hoofdstuk gaat over de vraag die aan elke oplossing voorafgaat: waar gaat deze klacht eigenlijk over?
After this chapter:
- Houd je vier typen klachten uit elkaar en herken je welk type je voor je hebt.
- Weet je waarom emotie vóór inhoud komt en wat dat betekent voor je volgorde.
- Merk je aan de klant zelf wanneer je naar de inhoud kunt.
- Weet je dat erkennen iets anders is dan schuld toegeven, en hoe je dat zegt.
- Spoor je de verborgen klacht op achter een schijnbaar zakelijke opmerking.
Vier typen klachten
Wie klachten sorteert, reageert sneller en gerichter. De inhoud van een klacht valt vrijwel altijd in een van vier categorieën.
De productklacht is de zichtbaarste: het geleverde werkt niet, is beschadigd, is incompleet of doet niet wat is beloofd. Er is een feit dat je kunt controleren, en de oplossing ligt meestal in vervangen, repareren, crediteren of opnieuw leveren.
Bij de procesklacht klopt het product, maar liep de weg ernaartoe mis. De levering kwam te laat, de factuur had een verkeerd bedrag, de afspraak stond niet in het systeem, of de klant moest zijn verhaal drie keer vertellen. Hij is hier zelden boos op het product; hij is boos op de tijd die hij kwijt is.
Bij de bejegeningsklacht voelt de klant zich onheus behandeld. Een collega was kortaf, iemand beloofde terug te bellen en deed dat niet, of de klant kreeg het gevoel dat hij werd weggewuifd. Dit type komt vaak pas ter sprake als je ernaar vraagt, en het weegt zwaarder dan mensen zelf toegeven.
En dan is er de verwachtingsklacht: er is niets misgegaan, maar de klant had iets anders verwacht. De voorwaarden waren onduidelijk, de brochure suggereerde meer, of de verkoper heeft het net iets te enthousiast gebracht. Feitelijk klopt de levering, in de beleving van de klant niet. Dat is de lastigste categorie, want jij hebt gelijk en de klant voelt zich benadeeld.
Soms lopen er twee typen door elkaar. Dan is de vraag welke van de twee de klant het meest dwarszit, want daar begint je gesprek.
Een klant belt: "Die printer die ik vorige week heb gekocht, daar zit geen kabel bij." Dat lijkt een productklacht. Bij doorvragen blijkt de kabel apart te koop en staat dat ook op de verpakking, dus is het een verwachtingsklacht. Vraag je nog even door, dan komt er iets bij: "En toen ik daarover belde, zei uw collega dat ik beter had moeten kijken." Daar zit de echte pijn. De bejegening weegt zwaarder dan die kabel van acht euro, en wie alleen over de kabel praat, is die klant kwijt.
Emotie voor inhoud
Een klacht komt in twee lagen tegelijk binnen. Er is een inhoudelijke laag, over wat er feitelijk is misgegaan, en een emotionele laag, over wat dat met de klant heeft gedaan. Een klant met een hoge emotie hoort je oplossing niet. Niet omdat hij niet wil, maar omdat zijn aandacht bij zijn eigen verhaal zit.
Emotie voor inhoud betekent dat je de emotionele laag eerst adresseert en pas daarna over de zaak praat. Dat voelt als vertraging en het is de kortste route. De curve van een klachtgesprek loopt namelijk bijna altijd hetzelfde. De klant begint te vertellen en zijn emotie stijgt, want hij hoort zijn eigen ergernis terug. Rond de piek komt de scherpste formulering: "dit is de laatste keer dat ik hier iets koop." Zeg je op dat moment wat je kunt doen, dan begint hij opnieuw bij het begin en heb je het gesprek twee keer gevoerd. Krijgt hij in plaats daarvan erkenning, dan zakt de curve, en onder een bepaalde grens landt je antwoord in één keer.
Praktisch betekent dat drie dingen. Je laat de klant uitpraten, ook als je na twee zinnen al weet waar het over gaat. Je benoemt hardop wat je hoort. En je gebruikt geen "maar" in de zin waarin je erkenning geeft, want alles vóór dat woord wist de klant zelf al uit.
Merk je dat je uitleg drie keer niet aankomt? Dat is bijna nooit een teken dat je onduidelijk bent. Het is een teken dat je te vroeg bij de inhoud zit. Stop dan met uitleggen, vat samen wat de klant heeft meegemaakt en vraag of dat klopt.
Erkennen is geen schuld toegeven
Veel medewerkers houden erkenning tegen omdat ze denken dat ze de klacht daarmee al hebben toegegeven. Dat zijn twee verschillende dingen. Je erkent de beleving van de klant, niet de juridische inhoud van zijn verwijt.
Mevrouw Dekker belt voor de vierde keer over een storing: "Ik heb drie keer gebeld en niemand doet iets. Belachelijk." Karim, de medewerker die opneemt, ziet in het systeem dat er wél iets is gebeurd. Er staat een ticket open sinds de twaalfde.
Zegt hij dat meteen, dan hoort mevrouw Dekker dat ze ongelijk heeft. Hij zegt het anders: "Drie keer bellen en dan nog steeds geen duidelijkheid hebben, dat is vervelend. Ik snap dat u er nu klaar mee bent. Ik ga uitzoeken wat er is blijven liggen." Pas daarna, als het tempo uit haar stem is, vertelt hij wat er op de twaalfde is vastgelegd en waarom er niets mee is gedaan. Karim heeft geen fout toegegeven en geen enkele toezegging gedaan, maar de klant hoort dat haar verhaal is aangekomen.
Waaraan je merkt dat de emotie zakt
Je hoeft niet te gokken wanneer je naar de inhoud kunt, want de klant geeft het zelf aan. Zijn tempo daalt en hij laat weer stiltes vallen. Zijn volume komt terug op gespreksniveau. Hij stelt zelf een vraag, en "wat kunnen jullie er nu aan doen?" is het startsein voor je antwoord. En hij gaat "we" zeggen: zodra een klant over "kijken we even samen" praat, staat hij naast je in plaats van tegenover je.
Aan beide randen ligt een valkuil. Wegpoetsen, met "zo erg is het toch niet", duwt de emotie omhoog in plaats van omlaag. Meeklagen over je eigen organisatie, met "ja, dat gaat hier altijd zo", voelt even prettig maar maakt jou machteloos in de ogen van de klant. Je erkent de beleving en blijft van de conclusie af.
Wat er onder de klacht zit
De klacht die de klant uitspreekt, is zelden de hele klacht. Wat hij noemt is het stuk dat boven water uitkomt. Daaronder zitten drie lagen die bepalen of je oplossing werkt: zijn beleving, dus wat het met hem deed, zijn verwachting, dus wat hij dacht dat er zou gebeuren, en zijn belang, dus welk probleem van hemzelf hiermee opgelost moet worden. Los je alleen het topje op, dan is de klant formeel geholpen en toch niet tevreden. De late levering wordt gecrediteerd, maar het gevoel dat een toezegging is gebroken blijft staan. Die klant belt over drie weken opnieuw, en dan over iets anders.
Een verborgen klacht is de onvrede die de klant niet benoemt, maar die zijn gedrag wel verklaart. Die verdwijnt niet vanzelf, hij stapelt: iemand die drie kleine irritaties inslikt, vertrekt bij de vierde zonder dat er ooit een klacht geregistreerd is. Je herkent hem aan vier signalen. Onevenredige emotie bij een klein feit, want die boosheid past niet bij dat bedrag en er zit dus een geschiedenis onder. De zin "en dit is niet de eerste keer", die een uitnodiging is en geen bijzin. Een vage klacht als "het loopt allemaal niet zo lekker bij jullie", waar je zonder feiten niets mee kunt. En "ja, maar" na een redelijk aanbod: als de klant niet hapt, is het probleem dat je oplost niet zijn probleem.
Een inkoper van een installatiebedrijf mailt over een factuur van 340 euro die volgens hem niet klopt. Zijn toon is fel voor zo'n bedrag. De accountmanager belt en biedt meteen aan het bedrag te crediteren. De inkoper reageert met: "Ja, maar daar gaat het niet om."
Pas bij doorvragen komt de rest boven. Dit is de derde onjuiste factuur in vier maanden, en zijn eigen administratie loopt er elke keer twee dagen mee vast. Zijn belang is niet die 340 euro, het is dat hij intern niet meer hoeft uit te leggen waarom deze leverancier steeds fout factureert. De oplossing die werkt, is geen creditnota maar een controle op de facturatie en een korte mail die hij aan zijn eigen manager kan doorsturen.
Boven tafel krijgen wat er speelt
Doorvragen werkt alleen als de klant snapt waarom je het vraagt. Je motiveert je vraag, je benoemt het signaal dat je opving en je houdt het bij één vraag tegelijk. Bij aarzeling: "Ik hoor iets van twijfel. Is er eerder iets misgegaan?" Bij een vage klacht: "Om er echt iets aan te doen, wil ik één voorbeeld goed begrijpen. Welk moment zat u het meest dwars?" En bij een aanbod dat niet landt: "Ik heb het gevoel dat ik iets mis. Wat is voor u het belangrijkste dat hier verandert?"
Pak drie klantcontacten van de afgelopen twee weken en werk per contact vier punten uit:
- Wat zei de klant letterlijk, in zijn eigen woorden?
- Welk type klacht was het: product, proces, bejegening of verwachting?
- Zat er een tweede type onder het eerste, en welke van de twee zat hem het meest dwars?
- Welke oplossing hoorde bij dat type, en heb je die ook gegeven?
Leg je uitwerking daarna naast die van een collega die dezelfde drie contacten inschat. Waar jullie van mening verschillen, was doorvragen nodig geweest.
Summary
- Klachten vallen in vier typen: product, proces, bejegening en verwachting. Elk type vraagt een andere oplossing.
- De verwachtingsklacht is de lastigste: feitelijk klopt de levering, in de beleving van de klant niet.
- Zolang de emotie hoog staat, landt je inhoud niet. Eerst erkennen, dan pas oplossen.
- Erkennen van de beleving is iets anders dan het toegeven van een fout, en er hoort geen "maar" achter.
- De klant geeft zelf aan wanneer de emotie zakt: lager tempo, lager volume, een eigen vraag en het woord "we".
- Wat de klant noemt is het topje. Beleving, verwachting en belang zitten eronder en haal je boven met gemotiveerde vragen.
Een klant heeft precies gekregen wat er besteld is, maar zegt dat de offerte iets heel anders suggereerde. Welk type klacht is dit?
Waarom werkt het niet om een boze klant meteen je oplossing te vertellen?
Je doet een redelijk aanbod en de klant reageert met "ja, maar daar gaat het niet om". Wat betekent dat volgens dit hoofdstuk?