Free, right now
The first three chapters online, with a knowledge check after each chapter. Plus a PDF with a worksheet and cheat sheet.
You can read the lessons straight away. For the PDF, you leave your details.
Start with lesson 1Prefer to have a trainer there with you?
De tweedaagse cursus Klachtenmanagement: de waarde van klachten. Je oefent je eigen klachtgesprekken met een trainer erbij en spreekt af wat je afdeling met de meldingen gaat doen.
€1250,- excl. VAT
Bekijk de cursus Klachtenmanagement: de waarde van klachten Alle Klantgerichtheid-cursussen →Een klant die klaagt, is een klant die nog iets van je wil. Dat klinkt gek als je net een boze stem aan de telefoon had of een mail leest die in hoofdletters begint. Toch is het het uitgangspunt van deze cursus: wie de moeite neemt om te klagen, geeft je informatie en een tweede kans. De meeste ontevreden klanten doen dat niet. Die vertrekken zonder iets te zeggen, en je hoort pas dat er iets mis was als ze al weg zijn.
This free online course is the starter for our full Klachtenmanagement. In drie hoofdstukken leer je de vier typen klachten uit elkaar houden en waarom emotie vóór inhoud komt, loop je het klachtgesprek stap voor stap door van eerste melding tot interne terugkoppeling, en zie je hoe je van losse gevallen naar een aanpak komt die de oorzaak wegneemt. Elk hoofdstuk sluit af met een korte kennischeck, zodat je meteen merkt of het blijft hangen.
De volledige training gaat verder met klantgericht gedrag, het communicatiemodel, je persoonlijke presentatie, vragen stellen, actief luisteren, samenvatten, telefoneren, het vier A-model, bezwaren en onterechte klachten, slecht nieuws brengen, kritiek ontvangen met de vier G's, de RET-methodiek en het opzetten van een klachtenprocedure. Wil je die onderdelen oefenen met een ervaren trainer erbij, en met je eigen klachten op tafel? Bekijk dan de training Klachtenmanagement.
0.-
IntroductionHow this free course is structured and what you will learn in the three chapters.
1.-
De klagende klantDe vier typen klachten, waarom emotie voor inhoud gaat en wat er onder de uitgesproken klacht zit.
2.-
Het klachtgesprek stap voor stapHet achtstappenplan van melding tot terugkoppeling, fouten erkennen en een oplossing die beide kanten dekt.
3.-
Van incidenteel naar proactiefKlachten als informatiebron: registreren op oorzaak, patronen bundelen, een eigenaar aanwijzen en terugmeten.
4.-
Klantgericht gedragHet visitekaartje van de organisatie, klantgerichtheid in gedragstermen en wat een vertrokken klant kost.
5.-
The communication modelZender en ontvanger, de drie kanalen, ruis in het klantcontact en de belevingswereld van de ander.
6.-
Persoonlijke presentatieHouding, stem en afstand, de negatieve prikkelwoorden die een gesprek laten ontsporen en de klant activeren.
7.-
Vragen stellenOpen vragen, de volgorde van de vragentrechter en de vraagfouten die je antwoord al in de vraag leggen.
8.-
Active listeningActief tegenover passief luisteren, de signalen waarmee je laat merken dat je luistert en je eigen luisterblokkades.
9.-
SamenvattenDe bouwstenen van een samenvatting, koppelwoorden voor de herformulering en waar je een samenvatting voor inzet.
10.-
De telefoonetiquetteDe opening van het gesprek, in de wacht zetten, doorverbinden en netjes afsluiten aan de telefoon.
11.-
Het vier A-modelAanvang, analyse, antwoord en afsluiting als vaste ruggengraat onder elk klantgesprek.
12.-
Omgaan met bezwarenBezwaar tegenover klacht, het schijnbezwaar, de onterechte klacht en grenzen aangeven zonder de relatie te breken.
13.-
Het slechtnieuwsgesprekDe structuur van een slechtnieuwsgesprek, de reactie opvangen en daarna naar een oplossing toewerken.
14.-
De vier G's bij kritiekKritiek ontvangen zonder in de verdediging te schieten, en zelf kritiek geven met gedrag, gevoel, gevolg en gewenst.
15.-
RET, rationeel-emotieve trainingHet ABC-model, de irrationele gedachten die een klachtgesprek zwaar maken en hoe je ze uitdaagt.
16.-
De klachtenprocedureBouwstenen van de procedure, klachtenregistratie, het klachtenbeleid van je team en je persoonlijke actieplan.
Dat is het verschil met een pdf: er staat iemand voor de klas die je vragen beantwoordt en met je eigen situatie meedenkt.
I found the 'Interview Techniques' course to be good. Nothing to fault. It was also good that Job called beforehand for a short preliminary discussion. You don't see that very often. A very worthwhile course. It also had a strong element of repetition. Plenty of variety, including between theory and practice. Learned a lot, and applied it straight away during the course. And I think these learnings will also help me further when conducting interviews.
Tjeerd J
We took the Outlook, Teams and OneNote course with Roy Nieuwenhuijzen. Good content, and a few days before the course he got in touch with me (coordinator of the course, head of the secretariat). Pleasant that you can fill in the day itself as needed. The booklet for reference is rather dated, but apparently there is little up-to-date material to be found.
Inge Brouwers
In May 2024 I took the WordPress course. As an IT enthusiast with broad but not necessarily deep knowledge, I wanted to know more about WordPress. How do you install everything and how do you start building a website. This course is extremely well suited to that. From the outset you learn in 3 days how to start a website and what to look out for. I now have a solid basis for getting to work with WordPress and I know my way around the various options. The course is recommended for anyone who wants to learn in three days what WordPress can do and how to apply it.
Igno Freriksen
Your own motivation and commitment are essential if you want to master something new. You can get a long way with self-study. Learnit wants to contribute to this by offering valuable content such as free webinars and courses. This way you can get acquainted with new fields of learning. Once you have made a start, you may discover that there are also many advantages to taking a course at Learnit under the guidance of an experienced trainer.
In short, you achieve much more in less time.
The free courses are suitable for home study, as you can download them online as a PDF. The range of free courses consists of IT and Communication & Management courses. Would you like to learn more about these subjects, or is the subject you want to learn about not included? Then take a look at our courses.
In this course you will learn to deal with other people's difficult behaviour in a professional way. You will gain insight into your own communication style, recognise pitfalls and discover how to stay in control of unpleasant situations without losing your job satisfaction or productivity.
In this course on customer-focused working and customer satisfaction, you learn how to truly understand customers, translate their needs into suitable solutions and maintain pleasant contact even in difficult situations.
You learn to deal with customers on the telephone in a professional and customer-focused way. From answering the call to hanging up, you work consciously on your voice, listening technique and complaint handling.
Learnit offers more than 300 IT and Communication & Management training courses. The courses are given as one-day or multi-day courses, and almost all of them can also be given as a workshop. In addition, Learnit offers courses as e-learning and as a combination of e-learning and classroom lessons.
Learnit has many locations throughout the country, so there is a good chance that a course is also given near you! A course can also be given in-company, in which case it takes place at your own company or organisation.
Courses and training
