4. Gesprekstechnieken bij lastig gedrag

Weten wat er speelt is één ding. Er iets bruikbaars mee doen in het gesprek zelf is een vak apart. Twee bewegingen vormen de basis: doorvragen tot je de ander begrijpt, en benoemen wat je ziet gebeuren.

Luisteren, samenvatten, doorvragen

LSD is geen truc om iemand te kalmeren, maar een manier om erachter te komen wat de ander werkelijk bedoelt voordat je zelf iets vindt. Juist bij lastig gedrag is dat winst: wie zich begrepen voelt, hoeft niet harder te duwen.

Luisteren betekent hier meer dan je mond houden terwijl je je antwoord voorbereidt. Je richt je aandacht volledig op de ander en houdt je eigen oordeel even vast. Je let op alle drie de kanalen: de woorden, de klank en de houding. Wat zegt iemand letterlijk, hoe klinkt het, en wat doet zijn lichaam erbij? Praktisch herken je goed luisteren aan een paar dingen. Je onderbreekt niet, je laat stiltes van twee of drie seconden vallen, je knikt of zegt "hm" om te laten merken dat je er bent, en je legt je telefoon weg en klapt je laptop dicht. Een half kanaal aandacht leest de ander als geen aandacht.

Samenvatten is een korte weergave van wat de ander zei, in jouw eigen woorden, gevolgd door een check. "Dus als ik het goed begrijp, zit je vooral met de planning van volgende week en niet zozeer met het rapport zelf. Klopt dat?" Dat doet drie dingen tegelijk: het bewijst dat je geluisterd hebt, het geeft de ander de kans je te corrigeren, en het vertraagt het gesprek waardoor de temperatuur zakt. Let wel op het verschil met een conclusie. "Je hebt dus geen zin in dit project" is geen samenvatting, dat is jouw interpretatie in een samenvattingsjasje.

Doorvragen is de stap die de meeste mensen overslaan, omdat ze na de samenvatting denken dat ze het weten. Met een open vraag ga je een laag dieper, naar het gedrag, de situatie of het belang eronder. Vier vragen doen bijna al het werk. "Wat maakt dat voor jou belangrijk?" zoekt het belang achter het bezwaar. "Hoe zou het er dan uitzien?" dwingt vaagheid richting concreet gedrag. "Aan welke situatie denk je precies?" haalt een etiket terug naar één moment. En "wat heb je nodig om hier wel achter te kunnen staan?" is een uitnodiging om mee te denken in plaats van tegen te sputteren.

Waarom-vragen laat je liever staan. "Waarom heb je dat niet gemeld?" klinkt vrijwel altijd als een verwijt, hoe vriendelijk je het ook uitspreekt. "Wat maakte dat je het toen niet gemeld hebt?" vraagt hetzelfde en levert een antwoord op in plaats van een verdediging.

NIVEA: niet invullen voor een ander

Luisteren en doorvragen brengen je ver, maar niet oneindig ver. Op enig moment moet er iets van jou op tafel: dit gaat te ver, hier stop ik, zo wil ik het niet. Een grens die je alleen vanbinnen trekt, merkt de ander nooit op. En de eerste voorwaarde voor zo'n grens is dat je hem stelt zonder in te vullen.

NIVEA staat voor niet invullen voor een ander. Het is een geheugensteun voor het moment waarop je merkt dat je in je hoofd al een verklaring hebt bedacht voor het gedrag van de ander, en die verklaring vervolgens hardop behandelt alsof het een feit is. Zodra je invult zeg je zoiets als: "Je hebt gewoon geen zin in dit project." Dat is een conclusie over iemands motieven, en daar is maar één antwoord op mogelijk: ontkenning. Het gesprek gaat vanaf dat moment over de vraag of jouw invulling klopt, niet meer over het gedrag waar je last van had.

NIVEA werkt in twee richtingen. Je vult niet in wat de ander denkt, voelt of bedoelt. En je vult ook niet in wat de ander wel of niet aankan: "ik zeg het maar niet, want daar wordt ze alleen maar onzeker van" is net zo goed een aanname over een binnenkant die je niet kunt zien.

Een grens in vier stappen

Een grens die het doet bestaat uit vier delen, en je ziet ze terug in de onderste rij van het schema hierboven.

• Gedrag. Wat je waarneemt, in camerataal: "Je onderbrak me vanmorgen drie keer tijdens mijn toelichting."
• Effect. Wat dat deed, zonder motieven in te vullen: "Daardoor kreeg ik mijn punt niet bij de groep en dat irriteerde me."
• Wens. Wat je in plaats daarvan wilt: "Ik wil mijn stuk afmaken voordat je reageert."
• Gevolg. Wat jij doet als het gedrag blijft: "Als het opnieuw gebeurt, onderbreek ik het overleg en kom ik erop terug."

Die vierde stap wordt het vaakst overgeslagen, en juist daar zit het verschil tussen een wens en een grens. Een wens kun je naast je neerleggen, een grens niet. En een gevolg is geen dreigement: het is een aankondiging van jouw eigen gedrag, en dus iets waar je zelf over gaat. Daarin zit ook de test of het een bruikbaar gevolg is. Kun je het niet zelf uitvoeren, dan is het geen gevolg maar een hoop.

Reageren op kritiek

Kritiek komt zelden in een nette vorm. Meestal krijg je die in de gang, tussen neus en lippen, of ronduit hard tijdens een overleg. Je eerste beweging bepaalt hoe de rest van het gesprek verloopt, en die eerste beweging is bijna altijd verdedigen. Er is één vraag die alles stuurt voordat je iets zegt: zit er iets in wat klopt? Zolang je dat niet weet, kun je niet zinnig reageren.

Doorvragen is hier geen uitstelmanoeuvre. "Waar zag je dat?" en "aan welke situatie denk je?" halen een etiket uit elkaar tot er gedrag overblijft. Pas dan kun je beoordelen of er iets van klopt. Klopt het, ook al is het maar voor een deel, dan is erkennen het snelste en het sterkste antwoord: "Je hebt gelijk dat die mail er dinsdag had moeten zijn. Dat heb ik laten liggen." De uitlegzin erachter laat je weg, want elke maar haalt de erkenning meteen weer weg.

Soms klopt de kritiek niet, of is die zo vaag en zo vaak herhaald dat inhoudelijk ingaan geen zin meer heeft. Voor die situaties bestaat de misttechniek. Je gedraagt je als een mistbank: de ander kan er van alles in gooien, maar er komt niets terug. Geen tegenaanval en geen verdediging, dus ook geen stof voor een volgende ronde. Dat doe je op drie manieren. Je erkent wat waar is, en niets anders: "Klopt, dat rapport was dinsdag nog niet af." Je erkent dat het zou kunnen, zonder de conclusie over te nemen: "Het kan best dat het op jou zo overkomt." Of je erkent in het algemeen: "Er zit vast iets in wat je zegt." Daarna herhaal je rustig je eigen positie, in dezelfde bewoordingen, niet harder en niet uitgebreider. Wie geen weerstand ontmoet, kan er ook niet tegenaan duwen.

Summary

• Luisteren, samenvatten en doorvragen halen de informatie boven die je nodig hebt voordat je zelf iets vindt.
• Een samenvatting blijft dicht bij wat er gezegd is en eindigt met een check. Een conclusie over motieven is geen samenvatting.
• Doorvragen doe je met wat en hoe. Waarom-vragen klinken als een verwijt en leveren een verdediging op.
• NIVEA houdt je weg van invullingen over de motieven en gevoelens van de ander, en ook over wat hij wel of niet aankan.
• Een grens bestaat uit gedrag, effect, wens en gevolg. Het gevolg gaat over jouw eigen handelen en is dus geen dreigement.
• Een gevolg dat je niet uitvoert, verandert je grens in een suggestie.
• Klopt de kritiek, dan erken je zonder uitleg. Klopt hij niet, dan neem je met de misttechniek de weerstand weg en herhaal je rustig je positie.