3. Vijf klassieke lastige types

Vijf gedragspatronen komen in werksituaties steeds terug. Herken je ze, dan zie je sneller wat eronder zit en, minstens zo belangrijk, welke reflex ze bij jou oproepen.

Patronen, geen persoonlijkheden

Een typologie van lastig gedrag is een verzameling herkenbare gedragspatronen, geen indeling van mensen. Je kijkt dus naar gedrag en niet naar de persoon, precies zoals in hoofdstuk 1. Een type beschrijft wat iemand doet in een bepaalde situatie, tegenover een bepaalde persoon, onder een bepaalde druk. Dezelfde collega die in het projectoverleg aanvalt, kan bij de koffieautomaat de rust zelve zijn. Zodra je denkt "hij is nou eenmaal een klager", ben je gestopt met kijken.

Elk patroon heeft twee lagen. De eerste is de drijfveer: het terugkerende motief dat het gedrag voedt. Wie aanvalt wil iets bereiken of beschermen, ook al kiest hij een vorm die je tegen de haren instrijkt. De tweede laag zit bij jou. De valkuil in je eigen reactie is de reflex die dit gedrag bij jou oproept en die het patroon in stand houdt. Bij elk type hoort een andere valkuil, en dat is meteen de reden dat één standaardaanpak nooit werkt.

De aanvaller

Je hoort een stem die harder wordt en een tempo dat oploopt. Hij valt je in de rede, gebruikt absolute woorden als altijd en nooit, en schuift van de kwestie naar de persoon: "Jullie afdeling levert structureel te laat." Vaak gebeurt dit met publiek erbij, wat de druk verder opvoert.

Zijn drijfveer is bijna altijd de wens om de regie niet kwijt te raken. Iemand voelt zich klemgezet, wordt verantwoordelijk gehouden voor iets waar hij geen invloed op heeft, of is bang voor gezichtsverlies. Aanvallen is dan de snelste manier om weer aan het stuur te komen. Het volume zegt iets over de druk die hij ervaart, niet over de grootte van jouw fout.

Jouw valkuil is een van twee reflexen, en beide bevestigen het patroon. Je duwt terug met dezelfde munt, waarna jullie samen het volume opvoeren. Of je klapt dicht en zegt "prima", waarna hij merkt dat harder praten werkt.

De aanpak: merk eerst je eigen alarmsysteem op, want warme oren en een strakke kaak zijn het signaal om één keer uit te ademen voordat je iets zegt. Erken dan de lading zonder de inhoud toe te geven: "Ik hoor dat dit je hoog zit." Benoem daarna de vorm in een ik-boodschap: "Je onderbreekt me nu voor de derde keer, daardoor kan ik mijn punt niet afmaken." Stel een grens met een alternatief erbij: "Ik wil hier verder over praten, maar dan wel om de beurt." En verplaats het gesprek naar een ruimte zonder publiek zodra de spanning niet zakt.

De klager

Klaaggedrag is minder luid dan een aanval, maar het put je op de lange termijn harder uit. Dezelfde bezwaren komen keer op keer terug, vaak in bijna dezelfde bewoordingen. De oorzaak ligt steevast bij anderen: het management, het systeem, de vorige projectleider. Elke oplossing die je aandraagt wordt beantwoord met "ja, maar". En het klagen gebeurt vaker naast de vergadering dan erin.

Zijn drijfveer is geen oplossing maar erkenning. Wie klaagt zoekt bevestiging dat hij zich machteloos voelt. Zolang die erkenning uitblijft moet hij het probleem blijven herhalen, want dat is zijn enige manier om gehoord te worden. Elke oplossing die je aanreikt voordat de erkenning er is, klinkt als "stel je niet aan".

Jouw valkuil is oplossen. Je somt drie mogelijkheden op, hij schiet ze alle drie af en jij raakt geïrriteerd. De tweede reflex is meebewegen tot je knapt: je knikt vriendelijk mee tot je hem op een dag ontloopt in de gang.

De aanpak: erken eerst het gevoel zonder de inhoud te bevestigen, met bijvoorbeeld "ik snap dat het frustreert als je er steeds achteraan moet". Vraag daarna door naar één concreet voorbeeld in plaats van het algemene verhaal. Verleg de vraag vervolgens naar zijn eigen invloed: "Wat zou jij hier zelf in kunnen doen?" Maak een afspraak met een naam en een datum, hoe klein ook. En begrens de tijd als het zich herhaalt: "Ik heb hier tien minuten voor, en dan wil ik weten wat je gaat doen."

De zwijger

Van alle types is de zwijger het makkelijkst over het hoofd te zien. Hij verstoort niets en eist niets op, en juist daardoor duurt het vaak maanden voordat je doorhebt dat er iets niet klopt. In een overleg van een uur zegt hij twee zinnen, allebei op een directe vraag. Op de vraag wat hij ervan vindt komt "maakt mij niet uit". Bij de koffieautomaat, tien minuten later, blijkt hij wel degelijk een uitgesproken mening te hebben over precies het punt waar jullie het net over hadden. Dat laatste is het signaal dat het niet om verlegenheid gaat: iemand die niets te zeggen heeft zwijgt overal, iemand die alleen in de groep zwijgt maakt een keuze.

Zijn drijfveer is een van drie dingen. De eerste is de ervaring dat inbreng toch niets oplevert. De tweede is veiligheid: hij verwacht kritiek of gezichtsverlies zodra hij zich uitspreekt. De derde is tempo: hij heeft meer verwerkingstijd nodig dan het gespreksritme hem geeft, en tegen de tijd dat zijn gedachte af is, is het onderwerp gewisseld. Bij de eerste help je met invloed, bij de tweede met veiligheid, bij de derde met tijd.

Jouw valkuil is de stilte zelf invullen. Je stelt je vraag opnieuw en beantwoordt hem vervolgens zelf. Je praat langer en sneller, en neemt daarmee over wat hij zou moeten doen. De tweede valkuil is dat je zijn zwijgen leest als instemming. Dat is een interpretatie, geen waarneming, en hoe vaker je die maakt hoe groter de kans dat je pas bij de uitvoering ontdekt dat hij nooit meeging.

De aanpak: vraag vooraf, niet ter plekke, want een dag eerder laten weten dat je zijn mening over punt drie wilt horen geeft hem de verwerkingstijd die het gesprek zelf niet biedt. Laat daarna de stilte staan en tel na je vraag in stilte tot zeven; de meeste mensen houden het geen drie seconden vol, en juist die seconden zijn de ruimte waar hij in stapt. Stel een vraag die niet met ja of nee te beantwoorden is, want "wat zie jij dat wij missen?" levert meer op dan "kun je je hierin vinden?". Check je aanname hardop: "Je bent stil vandaag. Betekent dat dat je het eens bent, of dat je er nog over nadenkt?" En zoek hem apart op als de groep niet werkt.

De alleswetende

Bij dit type zit de moeilijkheid zelden in wat iemand weet, want de inhoud klopt vaak grotendeels. Het is de manier waarop de kennis wordt ingezet die het gesprek dichttimmert. Hij onderbreekt halverwege je zin met "dat gaat niet werken", begint zinnen met "in mijn ervaring", corrigeert een detail dat er niet toe doet en gebruikt die correctie om je hele voorstel opzij te zetten. In een overleg van een uur is hij twintig minuten aan het woord. Bij tegenspraak wordt hij niet harder, maar langzamer en uitleggeriger.

Zijn drijfveer is niet gelijk krijgen maar relevantie: de zekerheid dat hij er nog toe doet. Kennis is de plek waar zijn positie op rust, en zodra iemand met een nieuwer verhaal komt, komt die positie in beweging. Dat verklaart waarom hij het feller speelt naarmate er meer mensen bij zijn. Vaak zit er ook een kernkwaliteit onder die is doorgeschoten: vakmanschap en ervaring slaan in te grote dosis om in rechthaberij.

Jouw valkuil is de inhoud in gaan. Je haalt cijfers erbij en bewijst dat het wel kan, en daarmee speel je precies het spel waar hij beter in is. De rest van de tafel kijkt toe hoe twee mensen om het gelijk vechten. De omgekeerde valkuil bestaat ook: je zwijgt en laat hem uitpraten, waarna zijn oordeel als besluit blijft hangen.

De aanpak: erken de ervaring voordat je iets anders inbrengt, met bijvoorbeeld "jij hebt dit systeem drie keer zien wisselen, dus je weet waar het misgaat". Erkenning is geen instemming en kost je niets. Maak daarna van zijn kennis een opdracht: "Wat zijn volgens jou de drie grootste risico's, en welke daarvan kun jij ondervangen?" Wie eigenaar wordt, hoeft niet meer te bewijzen dat hij het weet. Scheid feit van mening, begrens de zendtijd zichtbaar met "vijf minuten per persoon", en voer de echte confrontatie onder vier ogen.

De jaknikker

De jaknikker is de vriendelijkste van het rijtje en levert daardoor de meeste vertraging op. Het probleem valt pas op bij de deadline, en dan is het te laat om nog bij te sturen. Hij zegt ja op alles: elke deadline is haalbaar, elk verzoek past er nog bij. Hij stelt geen vragen en maakt geen bezwaar. Vervolgens komt het werk half af, te laat of niet, en op de vraag waarom hoor je dat er iets tussen kwam. In het overleg klinkt "prima" met een vlakke toon en zonder oogcontact: zijn woorden en zijn klank vertellen twee verschillende dingen.

Zijn drijfveer is het ongemak van het moment vermijden. Nee zeggen levert direct spanning op, ja zeggen levert direct rust op, en het probleem dat daarmee ontstaat ligt veilig in de toekomst. Daaronder zit meestal de wens om aardig gevonden te worden, of de angst dat tegenspraak hem zijn positie kost.

Jouw valkuil is niet doorvragen. Zijn ja voelt prettig, dus bij de volgende gelegenheid vraag je hem weer, want hij zegt tenminste geen nee. Zo laad je hem vol tot het misgaat, en daarna reageer je feller dan de situatie rechtvaardigt. Voor hem komt die uitbarsting uit het niets, wat zijn overtuiging bevestigt dat eerlijk zijn gevaarlijk is.

De aanpak: nodig het bezwaar actief uit met "wat zou hier tussen kunnen komen?", want dat geeft hem toestemming om te twijfelen. Vermijd gesloten vragen: "lukt dat?" levert altijd ja op, terwijl "wat heb je nodig om dit vrijdag af te hebben?" informatie oplevert. Laat hem terugvertellen met "wat ga je maandag als eerste doen?", want wie zijn eigen plan niet kan formuleren, heeft het niet. Maak de afspraak klein en concreet: één stap, één datum, één tussenmoment. En beloon slecht nieuws, want als hij een keer aangeeft dat het niet lukt, bepaalt jouw reactie daarop de volgende keer.

Summary

• De vijf types zijn geen persoonlijkheden maar patronen van gedrag, die je herkent aan waarneembare signalen.
• De aanvaller beschermt zijn regie. Jij duwt terug of klapt dicht; erken de lading en begrens de vorm.
• De klager zoekt erkenning, geen oplossing. Jij gaat oplossen; erken eerst het gevoel en verleg dan naar zijn invloed.
• De zwijger bewaakt zijn veiligheid of zijn tijd. Jij vult de stilte in; vraag vooraf, laat de stilte staan en check je aanname hardop.
• De alleswetende beschermt zijn relevantie. Jij gaat de inhoud in; erken zijn ervaring en maak van zijn kennis een opdracht.
• De jaknikker vermijdt het ongemak van nu. Jij vraagt niet door; nodig het bezwaar uit en laat hem terugvertellen.
• Bij elk type hoort een andere reflex bij jou, en die reflex houdt het patroon in stand. Je doorbreekt het door je eigen zet te veranderen.