4. Vragen tijdens je uitleg

Je bent tien minuten bezig met het aanmaken van een gebruiker en er komt een vraag over de koppeling met het personeelssysteem. Op zichzelf een goede vraag. Je beantwoordt hem, er komt een vervolgvraag, en tien minuten later ben je drie onderwerpen verder terwijl de helft van de groep is afgehaakt. Vragen zijn geen onderbreking van je programma; ze vertellen je wat er landt, wat er mist en wie er afhaakt. Maar je moet wel kiezen wat je ermee doet, en dat binnen een paar seconden.

Zes soorten vragen

Achter twee identiek klinkende vragen kunnen totaal verschillende bedoelingen zitten. Je antwoord is pas raak als je de bedoeling te pakken hebt. Zes soorten kom je in een technische training het vaakst tegen.

Bij een informatievraag mist de cursist een feit of een handeling: waar staat die knop, hoe heet dat veld. Kort en concreet antwoorden werkt hier het beste, want elke uitweiding kost je tempo. Een verdiepingsvraag komt van iemand die de basis snapt en wil weten wat eronder ligt. Dat is een cadeau, maar bijna nooit voor de hele groep: vaak parkeer je hem of pak je hem in de pauze op. Een toepassingsvraag vertaalt jouw uitleg naar zijn eigen afdeling, zijn eigen bestanden of zijn eigen versie. Die vraag wil je horen, want daar begint de overstap naar de praktijk. Daar neem je de tijd voor.

A controlevraag toetst of jij het echt weet. Soms komt dat uit onzekerheid over de stof, soms uit onzekerheid over jou. Het antwoord telt hier minder dan de rust waarmee je het geeft. Bij een statusvraag laat de cursist vooral zien wat hij zelf al weet; er zit meestal niet eens een vraagteken aan het eind. Je erkent de kennis kort, betrekt de groep en gaat verder. En tot slot het verkapte bezwaar: er staat een vraag, maar eronder ligt weerstand. "Kost dit niet gewoon meer tijd?" is geen informatieverzoek.

De soort hoor je zelden aan de woorden alleen. De manier waarop iemand het zegt verraadt meer dan de zin zelf: een informatievraag komt er neutraal uit, een verkapt bezwaar krijgt een zwaardere lading op één woord. De rest van de groep vertelt je ook iets. Knikken er drie mensen mee, dan is de vraag van iedereen. Kijkt niemand op, dan heb je een individuele vraag te pakken. En twijfel je over de bedoeling, vraag het dan gewoon: "Wil je weten hoe je het doet, of vraag je je af of het bij jullie ook zo werkt?" Die ene tegenvraag bespaart je vijf minuten antwoord op de verkeerde vraag.

Nu, straks of apart

Niet elke vraag verdient meteen antwoord. Je maakt drie keuzes, en je maakt ze in een paar seconden.

De eerste vraag die je jezelf stelt is: heeft de hele groep er nu iets aan? Zo ja, dan beantwoord je hem nu, kort en concreet. Zo nee, dan volgt de tweede vraag: komt dit onderwerp later in het programma terug? Zo ja, dan gaat hij op de flap en behandel je hem straks, op het moment dat het past. Zo nee, dan pak je hem apart op, in de pauze of tijdens de oefening bij die ene cursist.

De middelste route slaan trainers het vaakst over, en dat is precies de route die je programma redt. Een goede vraag op het verkeerde moment sleept je de rest van je dag uit.

De parkeerflap

Een parkeerflap is een vel op de flipover waarop je vragen noteert die je niet nu behandelt, met de afspraak erbij wanneer je erop terugkomt. Hij hangt de hele dag zichtbaar en gaat pas van de muur als alles is afgestreept. Dat werkt in vijf stappen.

Je hangt aan het begin van de dag een leeg vel op met de kop Parkeerplaats en legt in één zin uit waar het voor is. Je noteert de vraag zo letterlijk mogelijk, in de woorden van de cursist, met zijn naam erachter. Je zegt meteen wanneer je erop terugkomt: na het volgende blok, na de lunch, of aan het eind van de dag. Je loopt de flap op die aangekondigde momenten langs en streept af wat je hebt behandeld. En is er aan het eind iets over, dan spreek je af wie het uitzoekt en wanneer de vrager antwoord krijgt.

Die vierde stap is waar de parkeerflap staat of valt. Kom je er niet op terug, dan hebben de deelnemers binnen een dagdeel door dat de flap een afvoerputje is. Vanaf dat moment stellen ze hun vraag niet meer, of ze stellen hem juist harder.

Rustig blijven bij een vraag die schuurt

Een kritische vraag komt binnen op je lijf voordat hij binnenkomt op je verstand. Je ademhaling schiet omhoog, je gaat sneller praten en je antwoordt voordat je de vraag helemaal hebt gehoord. Precies daar ontstaan de antwoorden waar je later spijt van hebt.

Vier stappen houden je rustig op het moment dat het schuurt. Eerst adem, dan pas praten: je laat de vraag landen en haalt één keer laag adem. Die pauze duurt anderhalve seconde en voelt voor jou als tien, maar de groep ziet iemand die nadenkt. Vat de vraag samen in je eigen woorden. Je wint tijd, je controleert of je hem goed begrepen hebt, en de vrager merkt dat hij gehoord is. Kies bewust je route: je beantwoordt hem, je parkeert hem, of je geeft hem terug aan de groep. Alle drie zijn geldig, en je zegt hardop welke je kiest. En tot slot: erken wat je niet weet. "Dat weet ik niet, dat zoek ik uit en je hoort het morgen" kost je geen gezag. Een verzonnen antwoord dat later niet klopt, kost je dat wel.

Dat je zelfvertrouwen groeit door zulke situaties goed af te ronden, geldt trouwens ook voor je groep. Wie één handeling zelfstandig voor elkaar krijgt, durft de tweede eerder aan. Zet daarom je eerste oefening zo laag in dat iedereen hem haalt, en benoem dat resultaat hardop voor je opschaalt.

Summary

• Zes soorten vragen: informatie, verdieping, toepassing, controle, status en het verkapte bezwaar. Elke soort vraagt een ander antwoord.
• De soort hoor je aan de toon en aan de reactie van de groep, niet aan de woorden alleen. Twijfel je, stel dan een tegenvraag.
• Twee vragen bepalen je route: heeft de hele groep er nu iets aan, en komt het onderwerp later terug? Dat geeft nu, straks of apart.
• Een parkeerflap werkt alleen als je er op het aangekondigde moment echt op terugkomt; anders is hij binnen een dagdeel een afvoerputje.
• Noteer de vraag in de woorden van de vrager, met zijn naam erbij.
• Bij een vraag die schuurt: adem, samenvatten, hardop je route kiezen, en erkennen wat je niet weet.