3. Zeggen wat je wilt: het gesprek en de ik-boodschap

Weten welk gedrag je wilt laten zien is één ding. Het op het moment zelf ook doen is iets anders, want zodra de spanning stijgt neemt je gewoonte het over. Een gesprek waarin je voor jezelf opkomt, verloopt daarom zelden goed op improvisatie. Als je van tevoren weet wat je wilt bereiken en welke woorden je daarvoor kiest, houd je de regie ook op het moment dat het schuurt.

Een doel, geen onderwerp

Veel mensen gaan een lastig gesprek in met een onderwerp in hun hoofd, niet met een doel. "Ik moet het nog eens hebben over die planning" is een onderwerp. Een gespreksdoel is wat er ná het gesprek anders is dan ervoor, en het is beschreven in gedrag.

Zet twee formuleringen naast elkaar. "Ik wil dat hij snapt dat het zo niet werkt" tegenover "ik wil de afspraak dat wijzigingen in de planning uiterlijk woensdag bij mij liggen". Het eerste is een gevoel dat je hoopt op te wekken bij iemand anders, en daar heb je geen invloed op. Het tweede is een afspraak waar je ja of nee op kunt krijgen. Een helder doel maakt bovendien zichtbaar wanneer je klaar bent, zodat je niet uit onzekerheid blijft doorpraten en je eigen boodschap alsnog afzwakt.

Vier fasen in de opbouw

Een vaste volgorde helpt vooral op de momenten dat je zenuwen de leiding willen overnemen, omdat je dan weet welke stap er hoort te komen.

• Openen en doel benoemen. In één of twee zinnen zeg je waarover het gaat en wat je eruit wilt halen. "Ik wil het met je hebben over de planning van volgende week, en ik zou graag een afspraak maken over de deadline."
• Uitwisselen. Je legt jouw kant neer en je haalt de kant van de ander op. Hier hoort het grootste deel van de tijd te zitten, en hier gaat het meestal te snel.
• Naar een afspraak toewerken. Je vat samen wat er ligt, benoemt waar jullie het over eens zijn en maakt de afspraak concreet: wie, wat, wanneer.
• Afronden. Je checkt of jullie hetzelfde beeld hebben en sluit af. Kort, zonder de afspraak alsnog uit te hollen met "als het niet lukt, is het ook niet zo'n ramp".

De ik-boodschap in vier delen

Zodra het over gedrag van de ander gaat, verschuift je taal bijna automatisch naar "jij". Een je-boodschap is een oordeel: "jij levert altijd te laat aan". De ander hoort een aanval en gaat bewijzen dat "altijd" niet klopt. Een ik-boodschap houdt de boodschap bij jou en blijft daardoor bespreekbaar.

De vier delen doen elk hun eigen werk.

• Het gedrag. De waarneming waar jullie het over hebben, zonder de uitleg die je er in je hoofd al bij hebt gemaakt. "De planning kwam dinsdag om vijf uur binnen", niet "jij hebt er weer met de pet naar gegooid". De valkuil is dat je een oordeel als feit brengt.
• Het effect. Wat dat gedrag met jouw werk deed, liefst in iets dat te tellen is. "Daardoor kon ik de inkoop niet meer doen en stond de productie woensdag een halve dag stil." De valkuil is dat je dit overslaat, waardoor het lijkt alsof je over een detail valt.
• Het gevoel. Wat het met jou deed. "Dat geeft mij stress." Dit deel maakt je boodschap persoonlijk en daarmee moeilijk te weerleggen: niemand kan bestrijden dat jij spanning ervaart. De valkuil is dat je het weglaat omdat het kwetsbaar voelt, precies het deel dat je boodschap uit de welles-nietes houdt.
• De wens. Wat je voortaan wilt. "Ik wil afspreken dat wijzigingen woensdag bij mij zijn." De valkuil is een wens die geen wens is maar een verwijt in vermomming: "ik wil gewoon dat je je aan je afspraken houdt".

Sluit af met een vraag: "Wat heb je daarvoor nodig?" Die slotvraag maakt het verschil tussen een eis en een voorstel. Je legt je wens neer en laat daarna ruimte voor de reactie.

Vragen stellen en niet invullen

De meeste gesprekken lopen vast op een aanname die niemand heeft gecheckt. Je hoort iets, je vult de rest zelf in en je reageert op je eigen versie van het verhaal. Vragen stellen is het gereedschap waarmee je dat voorkomt. Er is een vaste cyclus van drie handelingen die je in elk gesprek kunt herhalen, en elke ronde vervangt een stukje aanname door informatie.

Luisteren is je aandacht volledig op de ander richten en het antwoord parkeren dat al in je hoofd klaarstaat. Je merkt dat je echt luistert als je iets hoort dat je niet had verwacht. Samenvatten is in je eigen woorden teruggeven wat je hebt begrepen, met een checkvraag erachter: "Klopt dat?" Zo laat je de ander je interpretatie corrigeren voordat die schade doet. Doorvragen is een vraag stellen over het stuk dat nog vaag is. Niet over wat je al weet, maar over wat je nog mist.

Daarbij helpt het om te weten wat je vraag doet. Een open vraag begint met wat, hoe, wie, waar of wanneer, en laat de ander bepalen hoe uitgebreid het antwoord wordt. Een gesloten vraag levert ja, nee of een getal op en legt iets vast. Beide zijn nuttig, en de volgorde bepaalt het effect: eerst open verkennen, dan gesloten vastleggen. Twee valkuilen liggen dicht bij elkaar. De suggestieve vraag legt het antwoord al in de mond van de ander: "Je vindt het toch ook onhandig zo?" En de waarom-vraag klinkt open maar wordt vaak gehoord als een verwijt. "Waarom heb je dat niet gemeld?" levert een verdediging op, "wat maakte dat het niet gemeld is?" levert informatie op.

Summary

• Ga een gesprek in met een doel, niet met een onderwerp: beschrijf wat er na afloop concreet anders is.
• De vier fasen zijn openen en doel benoemen, uitwisselen, naar een afspraak toewerken en afronden.
• De ik-boodschap heeft vier delen: het gedrag dat je waarnam, het effect op je werk, het gevoel dat het je geeft en je wens.
• Het gevoel is het deel dat mensen het vaakst weglaten, en juist dat deel houdt je boodschap uit de discussie.
• "Ik vind dat jij onbetrouwbaar bent" is een schijn-ik-boodschap: er staat een eigenschap van de ander in.
• Luisteren, samenvatten en doorvragen halen de aannames uit een gesprek. Verken met open vragen en leg vast met gesloten vragen.
• Vervang de waarom-vraag door "wat maakte dat...", dan krijg je informatie in plaats van een verdediging.