3. Je stijl kiezen en vertrouwen opbouwen
Soms verander je iemands mening niet met een beter argument, maar met een betere relatie. Iemand die je vertrouwt, laat je eerder toe tot zijn overtuigingen. Onder beïnvloeden ligt dus een diepere laag: de relatie zelf, en de vraag welke van de vier krachten past bij de persoon die tegenover je zit.
After this chapter:
- Weet je uit welke drie lagen een houding bestaat en waarom die zo taai is.
- Begrijp je waarom argumenten alleen zelden een houding verzetten.
- Kun je bepalen waar de blokkade bij de ander zit en welke kracht daarbij past.
- Herken je je eigen voorkeursstijl en de valkuil daarvan.
- Ken je de vier gedragingen waarmee je vertrouwen opbouwt.
Waarom een houding zo taai is
Een houding is een min of meer vaste manier waarop iemand naar een onderwerp, een persoon of een situatie kijkt. Zo'n houding bestaat uit drie lagen: wat iemand ergens over denkt, wat hij erbij voelt, en hoe hij zich er in zijn gedrag toe verhoudt, dus wat hij doet. Je collega heeft een houding tegenover thuiswerken, tegenover het nieuwe systeem en tegenover jouw voorstel om het overleg om te gooien. Die houding is niet in één middag ontstaan, en verdwijnt ook niet in één middag.
Dat een houding uit die drie lagen bestaat, verklaart meteen waarom hij zo taai is. Verander je alleen het denken met een goed argument, dan blijven het voelen en het doen gewoon staan. Op papier is je collega het met je eens, in de praktijk doet hij precies wat hij altijd deed. Het denken zei ja, het gevoel zei nee.
De verleiding is groot om dan alles op het verstand te zetten. Je bouwt een sterke redenering en denkt: hier kan niemand omheen. Toch loop je vast. Een houding zit grotendeels in het gevoel, en gevoel laat zich niet wegredeneren. Sterker nog: hoe harder je duwt met argumenten, hoe steviger de ander zich ingraaft in zijn eigen positie. Dat komt door het referentiekader waardoor iemand naar je boodschap kijkt. Voelt die persoon zich niet gezien of niet serieus genomen, dan filtert hij je argumenten eruit voordat ze binnenkomen. Inhoudelijk klopt je verhaal, maar de acceptatie blijft op nul staan.
Kayleigh wil dat haar team overstapt op een gedeelde planning. In het overleg noemt ze zeven voordelen: minder dubbel werk, beter overzicht, minder gemiste deadlines. Haar collega Bram knikt bij elk punt, maar zegt aan het eind: "Het klinkt allemaal logisch, maar ik houd mijn eigen lijstjes aan." Bram bestrijdt geen enkel argument. Zijn weerstand zit niet in het denken maar in het voelen: hij is gehecht aan zijn eigen systeem en voelt zich daar veilig bij. Kayleigh had zeven keer gelijk, maar raakte de verkeerde laag.
De weg loopt via het voelen en het doen
Als denken alleen niet genoeg is, waar begin je dan? Bij de twee andere lagen. Aansluiten bij het voelen betekent dat je eerst verkent wat de ander drijft. De kracht verkennen uit hoofdstuk 2 komt hier goed van pas. Voordat je iets probeert te veranderen, wil je begrijpen waar de huidige houding vandaan komt. Wat maakt dat Bram aan zijn lijstjes vasthoudt? Misschien heeft hij ooit slechte ervaringen gehad met een systeem dat crashte. Zolang je dat niet weet, praat je langs hem heen.
Aansluiten bij het doing betekent dat je het nieuwe gedrag zo klein maakt dat de drempel laag wordt. Je vraagt niet om een volledige ommezwaai, maar om een eerste stapje. Als Bram de planning één week naast zijn eigen lijstjes gebruikt, kost het hem weinig en ontdekt hij zelf of het hem bevalt. Verandering die iemand zelf ervaart, blijft beter hangen dan verandering die je hem hebt aangepraat.
Wil je iemands houding veranderen, kijk dan eerst welke laag vastzit. Zegt de ander "ik snap het, maar..."? Dan zit de blokkade in het voelen of het doen, niet in het denken. Meer argumenten helpen dan niet. Je bent beter af met een vraag: "Wat maakt dat je twijfelt?"
Waar zit de blokkade?
In hoofdstuk 2 kwamen vier krachten langs. De vraag is niet welke kracht de beste is, maar welke past bij de persoon en het moment. En dat hangt af van één ding: waar de ander vastzit.
Iemand die niet weet wat er van hem verwacht wordt, heeft geen behoefte aan een verhaal over de toekomst. Die heeft een heldere opdracht nodig, dus aandringen. Zeg concreet wat je wilt en wanneer. Iemand die twijfelt aan het nut van je voorstel, krijg je niet in beweging met een deadline. Die wil argumenten horen, dus overtuigen. Twee of drie sterke punten, goed uitgewerkt.
Zit de blokkade dieper, dan verandert het beeld. Voelt de ander zich niet gehoord, dan helpt geen enkele redenering. Dan verken je eerst wat er speelt, met luisteren, samenvatten en doorvragen. En iemand die het grotere waarom mist, bereik je met een beeld van waar het heen gaat, dus met inspireren.
Waarom één stijl tekortschiet
De meeste mensen hebben een voorkeursstijl. De een overtuigt graag met feiten, de ander vraagt van nature door. Dat is prima zolang het werkt, maar het wordt een valkuil op het moment dat je die ene stijl op alles loslaat. Wie altijd overtuigt, blijft argumenten stapelen bij iemand die eigenlijk twijfelt op het gevoel. Wie altijd doorvraagt, blijft verkennen terwijl de ander allang toe is aan een duidelijke opdracht. Je effectiviteit zit niet in je sterkste stijl, maar in je vermogen om te schakelen.
Merk je dat je hetzelfde blijft herhalen zonder dat er iets beweegt? Dan zit je waarschijnlijk vast in je voorkeursstijl. Het helpt om even stil te staan en jezelf af te vragen: waar zit de blokkade bij de ander nu echt? De kans is groot dat een andere kracht meer oplevert.
Afstemmen met inlevingsvermogen
Voordat je een stijl kiest, wil je weten wie je voor je hebt. Afstemmen betekent dat je je aanpak aanpast aan de persoon en de situatie, en daarvoor heb je twee dingen nodig: inlevingsvermogen en vertrouwen.
Inlevingsvermogen is het vermogen om je te verplaatsen in wat de ander denkt, voelt en nodig heeft. Je hoeft het niet met hem eens te zijn om je in te leven. Je probeert alleen te begrijpen hoe de situatie eruitziet vanaf zijn stoel. Dat is meer dan aardig zijn, het is een bron van informatie. Wie zich inleeft, ziet sneller waar de ander vastzit en kan daardoor preciezer kiezen welke stijl past.
Dennis stelt een nieuwe werkwijze voor en zijn collega Fenna reageert kortaf. Zonder inleving denkt hij: ze werkt niet mee. Met inleving vraagt hij zich af wat er achter die kortheid zit, en zegt: "Ik merk dat je terughoudend reageert. Wat speelt er?" Dan blijkt dat Fenna vorige week met een vergelijkbaar plan op haar gezicht ging bij de directie. Nu Dennis dat weet, verandert zijn aanpak. Hij hoeft niet harder te duwen, hij moet eerst haar zorg serieus nemen.
Vertrouwen opbouwen
Vertrouwen is de verwachting dat je op de ander kunt bouwen, en hij op jou. Zonder vertrouwen landt geen enkele boodschap, hoe goed je stijl ook past. Iemand die je niet vertrouwt, zoekt achter elk woord een verborgen bedoeling. Vertrouwen bouw je niet op in één gesprek. Het groeit door een reeks kleine momenten waarin je laat zien dat je te vertrouwen bent.
Vier gedragingen dragen dat vertrouwen. Betrouwbaar zijn: doe wat je zegt en zeg wat je doet. Elke afspraak die je nakomt is een steen in het fundament; elke afspraak die je breekt haalt er twee weg. Open zijn: wees eerlijk over wat je wilt. Verberg je doel niet, want vroeg of laat voelt de ander een verborgen agenda aan. Erkenning geven: neem de ander serieus, ook als je het niet met hem eens bent. Erkennen is niet hetzelfde als instemmen; je laat zien dat je zijn zorg gehoord hebt. Wederkerigheid tonen: geef eerst iets voordat je iets vraagt. Vertrouwen groeit als de ander merkt dat het niet alleen om jouw belang gaat.
Je verliest vertrouwen sneller dan je het opbouwt. Eén gebroken belofte weegt zwaarder dan tien nagekomen afspraken. Beloof dus liever iets kleins dat je zeker waarmaakt dan iets groots dat je misschien niet haalt.
Denk aan iemand met wie je binnenkort een lastig gesprek hebt en werk deze punten uit:
- De persoon: wie is het en wat wil je bereiken?
- De blokkade: waar zit die persoon vast? Weet hij niet wat er verwacht wordt, twijfelt hij aan het nut, voelt hij zich niet gehoord, of mist hij het grotere waarom?
- De passende stijl: welke kracht hoort daarbij, aandringen, overtuigen, verkennen of inspireren?
- Inlevingscheck: hoe ziet de situatie eruit vanaf de stoel van de ander?
- Vertrouwen: op welke van de vier gedragingen valt in dit gesprek het meest te winnen?
Bespreek je uitwerking daarna met een collega en kijk waar jullie inschattingen van elkaar verschillen.
Summary
- Een houding bestaat uit drie lagen: denken, voelen en doen. Verander je alleen het denken, dan blijven de andere twee staan.
- Hoe harder je duwt met argumenten, hoe steviger iemand zich ingraaft. Acceptatie gaat via het voelen en het doen: eerst verkennen, daarna een kleine eerste stap vragen.
- Welke stijl werkt, hangt af van waar de ander vastzit: aandringen bij onduidelijkheid, overtuigen bij twijfel, verkennen als iemand zich niet gehoord voelt, inspireren als het waarom ontbreekt.
- Vasthouden aan je voorkeursstijl is een valkuil; je kracht zit in het schakelen.
- Inlevingsvermogen helpt je zien waar de blokkade zit en welke stijl past. Je hoeft het niet eens te zijn met de ander om je in te leven.
- Vertrouwen groeit in lagen: betrouwbaar zijn, open zijn, erkenning geven en wederkerigheid tonen. Je verliest het sneller dan je het opbouwt.
Uit welke drie lagen bestaat een houding volgens dit hoofdstuk?
Een medewerker zegt dat hij niet snapt wat er precies van hem verwacht wordt bij een nieuwe taak. Welke kracht past hier volgens dit hoofdstuk?
Welke van deze vier gedragingen draagt volgens dit hoofdstuk vertrouwen, en wat betekent die?