1. Het communicatieproces
Communicatie is overal: in een blik, een stilte, een appje van twee woorden. Toch komt je boodschap lang niet altijd aan zoals je hem bedoelde. Dat ligt zelden aan onwil. Het ligt aan het proces zelf, dat een stuk meer stappen heeft dan je denkt, en aan alles wat zich tussen die stappen kan dringen.
After this chapter:
- Kun je in eigen woorden zeggen wat communicatie is en welk doel eronder ligt.
- Ken je het verschil tussen de kwaliteit en de acceptatie van een boodschap, en wat de formule E = K x A betekent.
- Kun je de stappen van het model van Shannon en Weaver benoemen.
- Herken je de drie soorten ruis en weet je wat je eraan kunt doen.
- Weet je waarom je nooit niet kunt communiceren, en wat een referentiekader met je boodschap doet.
Communicatie is doelgericht
Communicatie is informatie overbrengen aan iemand anders. Dat klinkt eenvoudig, maar je stuurt veel meer mee dan je bedoelt. Naast de woorden die je kiest geef je signalen af waar je niet om gevraagd hebt: een vermoeide blik, een aarzeling in je stem, een snelle blik op je telefoon midden in een gesprek. Ook dat is communicatie.
Meestal heeft communiceren een doel. Je wilt iemand informeren, overtuigen, geruststellen, richting geven, of gewoon aardig gevonden worden. Vaak ben je je daar niet van bewust. Toch bepaalt dat onderliggende doel voor een groot deel hoe je iets zegt en welke woorden je pakt. Wie een collega wil overtuigen praat anders dan wie alleen een feit wil doorgeven, ook als de zin hetzelfde is.
Effectief communiceren: E = K x A
Wanneer is communicatie eigenlijk geslaagd? Daar zijn twee vragen voor:
- Does the other person understand my message? Dat gaat over de kwaliteit (K) van wat je zegt. Is het duidelijk, is het logisch opgebouwd, kan er maar één ding mee bedoeld zijn?
- Doet de ander er ook wat mee? Dat gaat over de acceptatie (A). Sluit je boodschap aan, voelt de ander zich serieus genomen, is hij bereid er iets mee te doen?
De formule daarachter is: E = K x A. Effectiviteit is kwaliteit maal acceptatie. Let op het maalteken. Als één van beide nul is, is je effectiviteit ook nul. Een glashelder verhaal dat de ander niet accepteert levert precies evenveel op als een vaag verhaal dat wel goed valt: niets. In de praktijk sturen de meeste mensen alleen op kwaliteit. Ze maken hun mail nog een keer scherper, nog een keer korter, terwijl het probleem aan de andere kant van de formule zit.
Bas is teamleider en stuurt op maandagochtend een mail van acht regels: vanaf 1 oktober registreert iedereen zijn uren per project, uiterlijk elke vrijdag voor twaalf uur. De mail is kraakhelder. De kwaliteit is een negen. Twee weken later heeft vier van de elf mensen het gedaan. Waarom? Niemand weet waarom het moet, twee mensen denken dat het een controlemaatregel is, en de rest heeft het gelezen als iets wat wel weer overwaait. De acceptatie is bijna nul, dus het resultaat ook. Toen Bas er in het teamoverleg vijf minuten aan besteedde en vertelde dat de urenregistratie nodig was om aan te tonen dat het team structureel te weinig mensen had, deed de week daarop iedereen mee.
Het model van Shannon en Weaver
Claude Shannon en Warren Weaver bedachten in 1948 een model dat nog altijd gebruikt wordt. Het is simpel, en juist daarom bruikbaar. De zender heeft een gedachte of een gevoel en zet die om in woorden, gebaren of een toon. Dat heet coderen. Die boodschap gaat door een kanaal: een gesprek aan tafel, een telefoontje, een mail, een appje. Aan de andere kant komt de boodschap binnen bij de ontvanger, die er betekenis aan geeft. Dat heet decoderen. En dan komt er, als het goed is, feedback terug: een knik, een vraag, een reactie. Die feedback is de enige manier waarop je kunt controleren of er aankwam wat je verstuurde.
Het belangrijkste woord in dit model is ruis: alles wat tussen zender en ontvanger komt en de boodschap verstoort. Ruis komt in drie soorten.
- Externe ruis: een slechte verbinding, herrie op de achtergrond, een haperend beeld, een collega die net langsloopt.
- Interne ruis: vermoeidheid, spanning, gedachten aan iets anders, een oordeel over de zender dat je al had voor hij begon.
- Semantische ruis: een woord dat voor jou iets anders betekent dan voor de ander. Vakjargon, een afkorting, een grap die verkeerd valt.
Merk je dat een gesprek stroef loopt? Vraag jezelf af waar de ruis zit: bij jou, bij de ander, of in het kanaal. Een mail die maar niet landt is soms in twee minuten opgelost met een telefoontje. Je hebt gewoon een ander kanaal nodig.
Effectieve communicatie vraagt dus iets van allebei de kanten. De zender moet helder coderen en het juiste kanaal kiezen. De ontvanger moet actief decoderen en nagaan of hij het goed begrepen heeft. Daarmee ben je terug bij de formule: een boodschap die wel aankomt maar niet geaccepteerd wordt levert nog steeds niets op, en enthousiaste instemming met een vaag verhaal leidt vaak tot precies de verkeerde actie.
Three laws of communication
Naast het model zijn er een paar basisregels die altijd gelden, in welke situatie dan ook. Ze klinken vanzelfsprekend, maar in de praktijk vergeten we ze om de haverklap.
- Je kunt niet niet communiceren. Ook als je niets zegt, communiceer je. Zwijgend op je telefoon kijken tijdens een overleg is een boodschap. Wegkijken als iemand binnenkomt is een boodschap. Een dag lang niet reageren op een appje is een boodschap. De vraag is nooit of je communiceert, maar wát je communiceert.
- Gevoelens komen grotendeels zonder woorden over. Als je woorden en je lichaam iets anders zeggen over hoe je je voelt, wint je lichaam bijna altijd. Daarover gaat het volgende hoofdstuk.
- Iedereen heeft zijn eigen referentiekader. Wat voor jou logisch, normaal of vanzelfsprekend is, hoeft dat voor de ander niet te zijn. Je opvoeding, opleiding, cultuur, leeftijd, vakgebied en humeur bepalen hoe je een boodschap uitlegt. Twee mensen kunnen precies hetzelfde horen en er iets totaal verschillends uit halen.
Karin vraagt haar collega Ruben op dinsdagochtend: "Kun jij hier even naar kijken?" Karin bedoelt: vandaag af, het moet morgen naar de klant. Ruben hoort: als je tijd hebt, geen haast. Vrijdag staat het er nog. Karin vindt Ruben ongeinteresseerd, Ruben vindt Karin onredelijk, en niemand heeft iets verkeerds gezegd. Het woord "even" betekende in het ene hoofd twintig minuten vandaag en in het andere ergens deze week. De referentiekaders verschilden, en niemand heeft het gecontroleerd.
Die derde wet is misschien wel de belangrijkste. Je kunt er nooit van uitgaan dat de ander de wereld ziet zoals jij. Daarom zijn checken, samenvatten en doorvragen geen luxe, maar de kern van helder communiceren.
Denk aan een gesprek van de afgelopen week dat stroef liep of anders uitpakte dan je verwachtte. Beantwoord voor jezelf:
- Wat was je doel met dit gesprek? Wist de ander dat?
- Welk kanaal gebruikte je: persoonlijk, telefoon, mail, appje? Was dat achteraf het handigste?
- Waar zat de ruis: bij jou, bij de ander, in het kanaal, of in de woorden zelf?
- Heb je gecontroleerd of jullie elkaar goed begrepen hadden? Zo niet, wat had je kunnen vragen?
Summary
- Communicatie is doelgericht: je wilt informeren, overtuigen, geruststellen of richting geven, vaak zonder dat je je daarvan bewust bent.
- Effectiviteit = kwaliteit x acceptatie. Beide moeten goed zijn, anders is het resultaat nul.
- Het model van Shannon en Weaver beschrijft de stappen: zender, coderen, kanaal, decoderen, ontvanger, met feedback als lus terug.
- Ruis is alles wat de boodschap verstoort: extern (geluid, verbinding), intern (spanning, vooroordeel) of semantisch (woordbetekenis).
- Drie wetten: je communiceert altijd, gevoelens komen grotendeels zonder woorden over, en iedereen heeft zijn eigen referentiekader.
- Een ander kanaal kiezen lost vaker iets op dan nog een keer hetzelfde zeggen.
Een teamleider stuurt een glasheldere mail over een nieuwe werkwijze, maar bijna niemand doet het. Wat zegt de formule E = K x A hierover?
Je legt een collega iets uit met vier afkortingen uit jouw vakgebied. Hij knikt, maar doet daarna iets anders dan afgesproken. Welke soort ruis speelt hier?
Wat bedoelen we met de wet "je kunt niet niet communiceren"?