2. De drie kanalen van je boodschap

Je weet nu dat een deel van je boodschap zonder woorden overkomt. Toch begint elk gesprek met wat je zegt. Tijd om de drie kanalen uit elkaar te trekken: je woorden, je lichaam en je stem. Ze versterken elkaar, of ze spreken elkaar tegen, en dat laatste merkt de ander eerder dan jij.

Drie kanalen tegelijk

Als je iets zegt, gebruik je niet één maar drie kanalen tegelijk:

• Verbaal: wát je zegt. De inhoud van je woorden, je zinnen, de feiten en argumenten die je deelt.
• Non-verbaal: hóe je het met je lichaam zegt. Je gezichtsuitdrukking, houding, gebaren, oogcontact en de afstand die je bewaart.
• Paralinguaal: hoe je het met je stem zegt. Je toonhoogte, tempo, volume, pauzes en intonatie.

De bekendste cijfers komen van Albert Mehrabian: lichaamstaal 55 procent, stem 38 procent en de woorden zelf maar 7 procent. Bij die verhouding hoort een belangrijke kanttekening, want Mehrabian onderzocht communicatie over gevoelens en houdingen, niet het overbrengen van feiten. Leg je een procedure uit, dan doen je woorden veel meer dan 7 procent van het werk. Maar zodra er gevoel in het spel zit, verklaart de verhouding een hoop: daarom is je toon aan de telefoon zo belangrijk, en daarom voelt een geforceerde glimlach in een videogesprek meteen ongemakkelijk. Je woorden zeggen het ene, je lichaam het andere, en de ander gelooft je lichaam.

Het verbale kanaal: je woorden

Verbale communicatie is alles wat je met woorden overbrengt. Gesproken of geschreven, dit kanaal draagt de feitelijke informatie. Je vertelt wat je denkt, vraagt, weet of wilt. Je woorden zijn de bouwstenen waarmee je gesprekspartner jouw boodschap in zijn eigen hoofd weer in elkaar zet.

Je woorden doen meerdere dingen tegelijk. Ze informeren ("het overleg is verzet naar donderdag"), ze sturen ("kun je dit vrijdag af hebben?"), ze geven een mening of gevoel weer ("ik vind dit een lastig voorstel") en ze bouwen aan de relatie ("fijn dat je meedacht"). Vaak gebeurt dat allemaal in een paar zinnen.

Je taalgebruik is dus nooit neutraal. Een vraag als "heb je even?" klinkt vriendelijk, maar bevat tegelijk een verzoek en een controle op iemands beschikbaarheid. Het woord "even" suggereert dat het kort duurt, ook als je een half uur in gedachten hebt. Zulke kleine keuzes kleuren hoe je boodschap binnenkomt.

Het non-verbale kanaal: je lichaam

Je lichaam praat altijd mee. Ook als je zwijgt, sturen je houding, je gezicht en je blik een doorlopende stroom informatie naar de ander. Non-verbale communicatie bestaat uit vijf onderdelen:

• Gezichtsuitdrukking: je mimiek laat zien wat je voelt, vaak voordat je het zelf doorhebt. Een opgetrokken wenkbrauw of een korte glimlach maakt een hele zin overbodig.
• Houding: recht of onderuitgezakt, open of dicht. Je houding zegt iets over je betrokkenheid en over je positie in het gesprek.
• Gebaren: handen die meebewegen onderstrepen je woorden. Druk gebaren of juist roerloze handen geven een heel ander signaal.
• Oogcontact: iemand aankijken laat zien dat je luistert en erbij bent. Te lang voelt confronterend, te weinig voelt afstandelijk.
• Afstand: de ruimte die je laat zegt iets over de mate van vertrouwelijkheid en over de aard van het gesprek.

Het bijzondere is dat je gesprekspartner die signalen grotendeels onbewust oppikt. Je voelt dat iemand niet helemaal eerlijk is, of dat iemand zich ongemakkelijk voelt, zonder precies te kunnen aanwijzen waaraan je dat ziet. Dat "onderbuikgevoel" is meestal niets anders dan snel, onbewust verwerkte lichaamstaal.

Het lastige aan non-verbale communicatie is dat je je er zelf vaak niet bewust van bent. Je weet hoe je je voelt, maar niet hoe je erbij staat. Een video-opname van een gesprek, of een eerlijke spiegel van een collega, kan confronterend zijn en tegelijk heel leerzaam.

Het paralinguale kanaal: je stem

Tussen wat je zegt en wat je laat zien zit een derde laag: hoe je het zegt. Paralinguale communicatie gaat over je stem. Niet de woorden, maar de klank waarin je ze giet. Ook dit kanaal heeft vijf onderdelen:

• Toonhoogte: een hoge, dunne stem klinkt anders dan een lage, volle. Je toon kleurt of je boodschap warm, zakelijk, gespannen of ontspannen overkomt.
• Tempo: snel praten suggereert haast, enthousiasme of zenuwen. Langzaam praten geeft rust en gewicht, maar kan ook traag of belerend voelen.
• Volume: hard praten trekt aandacht en kan dominant overkomen. Zacht praten dwingt mensen te luisteren, maar kan ook onzeker klinken.
• Pauzes: stiltes geven de ander ruimte om na te denken en te reageren. Een goed geplaatste pauze maakt een boodschap sterker dan tien extra woorden.
• Intonatie: de melodie in je zin bepaalt of iets klinkt als een vraag, een mededeling of een verwijt. "Heb jij dat gedaan?" kan nieuwsgierig of beschuldigend klinken, puur door je intonatie.

Aan de telefoon is dit kanaal doorslaggevend. Daar valt je lichaamstaal weg en moet je stem in haar eentje de hele non-verbale laag dragen. Een geforceerde glimlach hoor je niet, een echte wel: een ontspannen, lichte stem klinkt anders dan een gespannen of geirriteerde.

Summary

• Je zendt altijd op drie kanalen tegelijk: verbaal (je woorden), non-verbaal (je lichaam) en paralinguaal (je stem).
• De verhouding 55-38-7 van Mehrabian gaat over gevoelens en houdingen, niet over feitelijke of technische informatie.
• Non-verbaal bestaat uit gezichtsuitdrukking, houding, gebaren, oogcontact en afstand.
• Paralinguaal bestaat uit toonhoogte, tempo, volume, pauzes en intonatie.
• Spreken de kanalen elkaar tegen, dan gelooft de ander bijna altijd je lichaam of je stem, niet je woorden.
• Aan de telefoon draagt je stem de hele non-verbale laag, dus daar wegen tempo, toon en pauzes dubbel.