1. Lastig gedrag onder de loep
Sommige mensen kosten je meer energie dan alle andere op je afdeling bij elkaar. Voordat je aan technieken toekomt, loont het om te onderzoeken wat je nou eigenlijk bedoelt als je iemand lastig noemt. Want in dat ene woord zit het hele probleem van dit hoofdstuk verstopt.
After this chapter:
- Weet je dat lastig een oordeel is over een interactie en geen eigenschap van een persoon.
- Kun je zichtbaar gedrag beschrijven in feiten, los van je interpretatie.
- Herken je welke onderliggende behoefte onder storend gedrag kan zitten.
- Benoem je je eigen aandeel in een situatie die je als lastig ervaart.
- Ken je de vijf aanleidingen waar lastig gedrag meestal uit voortkomt.
Het label lastig
Als je tien collega's vraagt wie de lastigste persoon op kantoor is, krijg je zelden tien keer dezelfde naam. De een loopt leeg op de collega die alles drie keer wil checken. De ander vindt diezelfde collega juist prettig precies. Dat verschil zegt iets belangrijks: lastig is geen etiket dat aan iemand vastzit, maar een oordeel dat ontstaat in de ontmoeting tussen twee mensen.
Dat oordeel komt ergens vandaan. Meestal botst het gedrag van de ander met iets wat jij belangrijk vindt, of met de manier waarop jij zelf werkt. Je noemt iemand lastig als het gedrag jouw doel in de weg zit, bijvoorbeeld omdat jij de vergadering wilt afronden en de ander aan een zijspoor begint. Of omdat het gedrag botst met jouw normen: jij komt op tijd en vindt te laat komen respectloos. Een derde reden is dat je niet weet hoe je moet reageren; bij boosheid of tranen loop je vast, en dat gevoel van machteloosheid schrijf je toe aan de ander. En tot slot speelt de geschiedenis mee. Na drie vervelende gesprekken kleurt het vierde al voordat het begint.
Het woord lastig is dus een samenvatting van jouw ervaring. Als snelle aanduiding is dat handig, als startpunt voor een gesprek is het onbruikbaar. Zolang je denkt "zij is nou eenmaal zo", heb je namelijk geen enkele knop om aan te draaien.
Jasper zegt over zijn teamgenoot Farah: "Ze is bot." Als je doorvraagt wat ze dan doet, komt dit eruit: Farah reageert op mails met één zin en zonder aanhef, en ze onderbreekt in overleggen als het te lang duurt. Jasper hecht aan een vriendelijke toon en voelt zich weggezet. Een andere collega noemt Farah juist lekker duidelijk en heeft nergens last van. Het gedrag is precies hetzelfde, het oordeel verschilt.
Merk je dat je iemand een label geeft? Vervang dat label dan door een zin die begint met "Wanneer hij ..." of "Wanneer zij ...". Zo sta je automatisch stil bij het concrete moment in plaats van bij de persoon.
Feit of interpretatie
Gedrag is wat een camera zou registreren. Alles daaronder is interpretatie, en juist die interpretatie bepaalt hoe jij reageert. Een waarneming kun je natrekken, een interpretatie is jouw verklaring erbij.
"Je hebt me in dit overleg drie keer onderbroken" is een waarneming. "Je vindt mijn inbreng niet belangrijk" is een interpretatie. "Ik heb dinsdag om negen uur gemaild en nog geen antwoord gehad" is een waarneming. "Je negeert me expres" is een interpretatie. En "ze antwoordt op mail met één zin, zonder aanhef" is een waarneming, terwijl "ze is bot" jouw conclusie erbij is.
Interpretaties zijn niet verboden, ze zijn zelfs onvermijdelijk. Het gaat erom dat je weet dat het jouw invulling is, en dat je die als vraag brengt in plaats van als conclusie. Onder zichtbaar gedrag zit bovendien vrijwel altijd een behoefte die de ander niet uitspreekt en soms zelf niet eens scherp heeft. Wie zich vastklampt aan procedures, heeft misschien behoefte aan zekerheid na een reorganisatie. Wie alles naar zich toetrekt, is misschien bang om afgerekend te worden op andermans fout. Je hoeft die behoefte niet goed te keuren om er rekening mee te houden. Je maakt het jezelf alleen makkelijker, want gedrag kun je bespreken en een karakter niet.
Jouw aandeel in de interactie
Lastig gedrag ontstaat zelden in een lege ruimte. Er is bijna altijd een tweede persoon die reageert, en dat ben jij. Jouw reactie is voor de ander ook gedrag, en daar reageert hij weer op. Zo ontstaan patronen die zichzelf in stand houden: jij wordt korter, hij wordt feller, jij trekt je terug, hij drukt door. Dat maakt het gedrag van de ander niet goed, maar het is wel het enige stuk van de interactie waar je directe invloed op hebt. In het schema hierboven zie je de cirkel: het gedrag van de ander, jouw invulling, jouw reactie, en wat de ander daarvan meekrijgt. Alleen bij die derde stap heb jij de pen in handen.
Er zijn drie manieren waarop mensen ongemerkt bijdragen aan gedrag dat ze juist willen laten stoppen. De eerste is meebewegen tot je knapt: je slikt vier keer een onredelijk verzoek in en bij de vijfde keer reageer je fel. Voor de ander komt die uitbarsting uit het niets, want hij heeft vier keer gehoord dat het prima was. De tweede is terugduwen met dezelfde munt: iemand verheft zijn stem, jij verheft die van jou. De ander wordt zakelijk en kortaf, jij wordt nog zakelijker. Je bevestigt daarmee precies de toon die je vervelend vindt. De derde is vermijden en omzeilen: je stuurt een mail in plaats van langs te lopen, of je bespreekt de kwestie met een collega in plaats van met de betrokkene. Het probleem blijft bestaan en groeit intussen door.
Ruben ervaart zijn collega Farida als bazig. Zij loopt regelmatig zijn kamer binnen met "dit moet vandaag nog af". Ruben zegt dan "ja, prima" en werkt door tot half zeven. Hij zegt nooit dat het hem te veel wordt. Na drie weken laat hij in een teamoverleg vallen dat sommige mensen hier blijkbaar denken dat ze de baas zijn. Farida valt stil en snapt niet waar dit vandaan komt. Zijn aandeel is dat hij drie weken lang met zijn mond en met zijn agenda heeft bevestigd dat het geen probleem was.
Van reflex naar keuze
Als iemand je overvalt met een scherpe opmerking, reageert je lijf sneller dan je hoofd. Je spieren spannen aan, je ademhaling wordt hoger, je stem verandert van kleur. Binnen een seconde ben je al aan het terugduwen, aan het inbinden of aan het wegkijken. Dat is een reflex, geen keuze.
Het verschil tussen een reflex en een respons zit in de tussenruimte, en die ruimte is klein maar hij bestaat. Je vergroot hem met drie dingen. Je merkt je eigen lichaamssignaal op: warme wangen, een strakke kaak of een versnelde ademhaling zijn je vroegste waarschuwing dat je op het punt staat te reageren vanuit automatisme. Je vertraagt een halve seconde: je ademt uit voordat je iets zegt, of je stelt eerst een vraag. En je checkt je bedoeling: wat wil je met je volgende zin bereiken? Wil je gelijk krijgen, of wil je verder komen? Dat zijn zelden dezelfde dingen.
Een bruikbare vuistvraag na een vervelend gesprek is: wat heeft de ander aan mijn gedrag kunnen aflezen? Niet wat je bedoelde, maar wat er zichtbaar was. Daar zit vaak precies het verschil tussen wat je dacht te communiceren en wat er is aangekomen.
Vijf aanleidingen voor lastig gedrag
Het gedrag dat je ziet is het topje. Wat eronder zit, bepaalt of het gedrag opkomt en hoe hard het aankomt. Vijf aanleidingen kom je het vaakst tegen.
- Onduidelijkheid. Mensen die niet weten wat er van ze verwacht wordt, gaan zich indekken, uitstellen of overdreven controleren.
- Verlies van controle. Een reorganisatie, een nieuw systeem of een gewijzigde taakverdeling raakt aan autonomie. Verzet is dan vaak een poging om grip terug te pakken.
- Gezichtsverlies. Wie zich in het bijzijn van anderen betrapt of gecorrigeerd voelt, verdedigt zich harder dan de kwestie rechtvaardigt.
- Overbelasting. Bij structurele werkdruk of zorgen thuis slinkt de rek. Kleine verzoeken krijgen dan een reactie die bij een groot probleem past.
- Gebrek aan erkenning. Iemand die zich structureel over het hoofd gezien voelt, gaat zichzelf luider maken of trekt zich juist demonstratief terug.
Aanleidingen kondigen zich meestal aan. Een collega die normaal meepraat en nu drie overleggen achter elkaar zwijgt, geeft informatie. Iemand die opeens alles schriftelijk wil bevestigen, geeft die ook. Hoe eerder je zo'n verandering benoemt, hoe kleiner het gesprek dat je hoeft te voeren.
Kies één persoon die je op dit moment lastig vindt en werk uit:
- Het label dat je hem of haar geeft, in één woord.
- Drie concrete gedragingen die een camera zou vastleggen.
- Wat je erbij invult over de bedoeling van de ander.
- Welke van de vijf aanleidingen er zou kunnen spelen.
- Welk van de drie patronen jij herkent: meebewegen, terugduwen of vermijden.
- Wat de ander aan jouw gedrag kan aflezen, en welk alternatief je de volgende keer probeert.
Bewaar dit blad. In hoofdstuk 2 en 3 gebruik je dezelfde situatie opnieuw.
Summary
- Lastig is een oordeel over een interactie, geen eigenschap van een persoon. Tien collega's noemen tien verschillende namen.
- Je noemt iemand lastig als het gedrag je doel of je normen raakt, als je niet weet hoe je moet reageren, of als de geschiedenis meespeelt.
- Een waarneming kun je natrekken, een interpretatie is jouw verklaring erbij. Breng die als vraag, niet als conclusie.
- Onder zichtbaar gedrag zit bijna altijd een onuitgesproken behoefte. Gedrag kun je bespreken, een karakter niet.
- Meebewegen, terugduwen en vermijden zijn de drie manieren waarop je het gedrag zelf in stand houdt.
- Je lichaamssignaal opmerken, een halve seconde vertragen en je bedoeling checken maken van een reflex een keuze.
- De vijf aanleidingen zijn onduidelijkheid, controleverlies, gezichtsverlies, overbelasting en gebrek aan erkenning.
Welke van deze vier zinnen is een waarneming en geen interpretatie?
Ruben zegt drie weken lang "ja, prima" tegen elk spoedverzoek van Farida en valt daarna fel uit in het teamoverleg. Welk patroon herken je?
Een collega verdedigt zich fel nadat je hem in het bijzijn van het team corrigeerde. Welke aanleiding ligt hier het meest voor de hand?