2. Het STARR-model
Je weet nu waar je naar op zoek bent: één afgebakende gebeurtenis waarin de kandidaat zelf handelt. De volgende vraag is hoe je die gebeurtenis compleet krijgt. Een gedragsvoorbeeld wordt namelijk pas bruikbaar als je vier dingen weet: waar het speelde, wat de kandidaat moest doen, wat hij zelf deed en wat eruit kwam. STAR geeft je precies die vier haakjes, en de tweede R zet er nog iets waardevols achter.
After this chapter:
- Benoem je de vier letters van STAR en weet je welke informatie elke letter oplevert.
- Stel je per stap een vraag die op concreet gedrag aanstuurt.
- Hoor je aan een antwoord welke stap nog ontbreekt.
- Leg je uit wat de tweede R aan een gedragsvoorbeeld toevoegt.
- Maak je aantekeningen waar je een week later nog iets aan hebt.
De vijf stappen
De stappen loop je in vaste volgorde af bij ieder gedragsvoorbeeld dat de kandidaat aandraagt. Samen leveren ze een verhaal met een begin, een midden en een eind.
De S van situatie gaat over de omstandigheden waarin het voorbeeld speelde: wanneer, waar, wie erbij betrokken waren en wat het lastig maakte. Deze stap kost weinig tijd, maar zonder situatie hangt de rest in de lucht. De T van taak gaat over de rol van de kandidaat. Was hij verantwoordelijk of hulptroep, kreeg hij de opdracht of nam hij hem zelf? Hier scheid je de kandidaat van zijn team. De A van actie is het zwaartepunt van het model en meestal het langste deel van het antwoord. Je wilt horen wat de kandidaat feitelijk gedaan en gezegd heeft: welke stappen, in welke volgorde, met welke overweging. De R van resultaat gaat over de afloop en over de reactie van de omgeving. Ook een voorbeeld dat verkeerd afliep is bruikbaar, zolang het resultaat duidelijk is.
De tweede R staat voor reflectie: wat zou de kandidaat nu anders doen, en waar heeft hij dat later opnieuw gebruikt? Die vraag laat zien of iemand van ervaring leert of alleen ervaring verzamelt. Twee kandidaten met hetzelfde aantal jaren op hun cv lopen hier soms ver uiteen.
De volgorde is geen toeval. Situatie en taak bakenen af, actie levert het gedrag, resultaat toetst of dat gedrag effect had. Ga je meteen naar de actie, dan weet je straks niet of de kandidaat hoofdrolspeler of figurant was.
Competentie: samenwerken. Gedragsindicator: stemt af met collega's voordat hij een besluit neemt dat hen raakt. De vraag: "Vertel eens over een keer in het afgelopen jaar dat je een besluit moest nemen dat ook je collega's raakte."
Situation: "Vorig najaar, bij de overgang naar het nieuwe planningssysteem. Ik zat in een team van zes." Task: "Ik was aangewezen om de nieuwe roosterindeling te maken voor de hele afdeling." Actie: "Ik heb eerst met alle zes apart tien minuten gebeld en gevraagd welke dagen voor hen vastlagen. Daarna heb ik een concept gemaakt en dat in het teamoverleg voorgelegd. Twee mensen kwamen in de knel; met hen heb ik geruild." Result: "Het rooster ging in per 1 december en er zijn geen klachten gekomen. Mijn leidinggevende heeft het format daarna voor de andere afdeling overgenomen."
Vier stappen over één afgebakende gebeurtenis, met zichtbaar eigen gedrag. Je hoort zes telefoontjes, een concept, een overleg en twee ruilingen. Dat is materiaal waarmee je kunt scoren.
Vragen per stap
De kracht van het model zit in de formulering van je vragen. Een vraag die met "waarom" begint, levert een verklaring op. Een vraag die met "wat" of "hoe" begint, levert gedrag op.
Bij de situatie vraag je naar de omstandigheden en baken je af in tijd: "Wat speelde er precies bij die klant?" en "Wanneer was dat?" Bij de taak haal je het wij-verhaal uiteen: "Wat was jouw aandeel?" en "Waar was jij op aanspreekbaar?" Zolang je alleen "we" hoort, weet je nog niets over deze persoon. Bij de actie besteed je de meeste tijd, en je vraagt naar handelingen én naar woorden: "Wat deed je toen als eerste?", "Wat zei je tegen hem?", "En wat gebeurde er daarna?" Je blijft in de gebeurtenis en in de verleden tijd. Bij het resultaat vraag je naar de uitkomst en naar het bewijs daarvoor: "Wat leverde dat op?" en "Waaraan merkte je dat?" En bij de reflectie sluit je af met "Wat zou je nu anders aanpakken?" of "Waar heb je dat later opnieuw gebruikt?"
Stel per stap één vraag tegelijk. Een dubbele vraag als "Wat was de situatie en wat deed jij toen?" nodigt de kandidaat uit om het lastigste deel over te slaan. Hij beantwoordt de eerste helft, en jij vergeet de tweede.
Een complete STAR herkennen
Een STAR is compleet als een buitenstaander het voorval na afloop kan navertellen: wie, wanneer, wat er gebeurde, wat deze kandidaat deed en wat eruit kwam. Ontbreekt een van die elementen, dan heb je een verhaal en geen gedragsvoorbeeld.
Aan drie signalen hoor je meteen dat je er nog niet bent. Het eerste is de tegenwoordige tijd: "Ik pak dat altijd zo aan" is een werkwijze, geen gebeurtenis. Zodra de kandidaat naar de verleden tijd schakelt, zit je in een echte situatie. Het tweede is het meervoud: "We besloten toen" verbergt de rolverdeling. Vraag door tot je hoort wat deze kandidaat zelf deed of zei. Het derde is het gat tussen S en R: de kandidaat schetst een probleem en meldt de goede afloop, maar slaat de handelingen daartussen over. Precies dat middenstuk is waar je op selecteert.
Op de vraag naar een keer dat hij een klant met een klacht hielp, antwoordt een kandidaat: "Klachten pak ik altijd meteen op, want anders escaleert het. We hebben vorig jaar een lastige klant gehad en die is uiteindelijk gewoon gebleven."
Wat zit erin? Een flard situatie ("vorig jaar een lastige klant") en een resultaat ("is gebleven"). Wat ontbreekt? De taak en de actie, dus precies de twee stappen waar het om gaat. De eerste zin staat bovendien in de tegenwoordige tijd en de tweede in het meervoud: twee van de drie signalen in twee zinnen. Je vraagt hier verder met: "Wat was jouw rol bij die klant?" en daarna "Wat deed je als eerste toen je de klacht binnenkreeg?" Begin bij de taak, want zolang niet vaststaat dat hij het zelf deed, zegt de rest van het verhaal niets.
Reken per competentie op vijf tot acht minuten, inclusief je doorvragen. In een gesprek van een uur toets je dus hooguit vier competenties serieus. Die kies je vooraf; de rest laat je bewust liggen. Vijf competenties half uitvragen levert minder op dan drie helemaal.
Noteren tijdens het gesprek
Je geheugen is na drie gesprekken op een dag geen betrouwbare bron meer. Wat je opschrijft, schrijf je daarom letterlijk op: de woorden van de kandidaat, niet je conclusie erover.
Drie afspraken met jezelf houden je aantekeningen bruikbaar. Citeer in plaats van samen te vatten: noteer "ik heb hem dezelfde dag teruggebeld" en niet "klantgericht". Het oordeel komt later; het citaat is het bewijs waarop je dat oordeel bouwt. Vink af tijdens het luisteren: zet de letters S, T, A en R in de kantlijn en streep ze door zodra die stap binnen is. In één oogopslag zie je dan welke vraag nog openstaat. En scoor pas na afloop: zolang het gesprek loopt verzamel je materiaal, waarderen doe je daarna. In hoofdstuk 4 zie je hoe je die scores toekent en weegt.
Vertel in je opening dat je aantekeningen maakt en waarom. Een kandidaat die weet dat je zijn woorden vastlegt om ze later eerlijk te wegen, ervaart je pen niet als afstand.
Bouw een complete vragenset rond één competentie uit je eigen functieprofiel.
- Welke gedragsindicator neem je als startpunt?
- Je openingsvraag bij de situatie, inclusief afbakening in tijd.
- Je taakvraag, die het wij-verhaal uit elkaar haalt.
- Drie actievragen, allemaal beginnend met wat of hoe.
- Je resultaatvraag: de uitkomst plus het bewijs daarvan.
- Je reflectievraag als afsluiting.
Lees de set daarna hardop voor aan een collega die in de rol van kandidaat antwoordt. Streep na afloop door welke vragen niets opleverden, en kijk of je het antwoord had kunnen navertellen.
Summary
- STARR geeft je vijf stappen die samen één gebeurtenis uit het werkverleden zichtbaar maken.
- Situatie: wanneer en waar speelde het, en wat maakte het lastig. Taak: wat was het aandeel van de kandidaat. Actie: wat deed en zei hij feitelijk, in welke volgorde. Resultaat: wat kwam eruit, en waaraan merkte hij dat.
- De tweede R, reflectie, laat zien of iemand van ervaring leert of alleen ervaring verzamelt.
- Vraag per stap één ding tegelijk, en begin je vragen met wat of hoe in plaats van waarom.
- Een STAR is compleet als een buitenstaander hem kan navertellen. Tegenwoordige tijd, meervoud en een gat tussen situatie en resultaat verraden dat je er nog niet bent.
- Reken op vijf tot acht minuten per competentie: in een uur toets je er hooguit vier serieus.
- Noteer citaten in plaats van oordelen, vink de stappen af tijdens het luisteren en scoor pas na afloop.
Een kandidaat vertelt uitgebreid over een project dat goed afliep, maar je hoort steeds "we" en "het team". Welke STAR-stap heb je nog niet?
Waarom besteed je aan de A van actie de meeste tijd van je doorvragen?
Wat noteer je tijdens het gesprek volgens dit hoofdstuk?