Omgaan met agressieve klanten incompany
Een tweedaagse training alleen voor jullie groep. Jullie kiezen de datum en de plek, en de trainer stemt de inhoud vooraf af op jullie praktijk.
NRTO-keurmerk
- Op maat: afgestemd op het niveau en de doelen van jullie team
- Trainers uit de praktijk, die het vak zelf doen
- Bij jullie, bij ons of online, op een datum die jullie uitkomt
- In het Nederlands of Engels, in de taal van jullie voorkeur
Jullie trainer: Saar, Joris, Elzo of Garbrand Samen 775 evaluaties, gemiddeld een 8,8. Bekijk de trainers
Waar de training over gaat
Een boze klant aan de lijn, een ontevreden bezoeker aan de balie of een gesprek waarin je nee moet zeggen. Je leert hoe je rustig blijft, de situatie inschat en het gesprek terugbrengt naar de inhoud.
Lees het volledige programma van Omgaan met agressieve klanten
Zo gaat een incompany training
- AanvraagJe vertelt ons om welke training het gaat, met hoeveel mensen en ongeveer wanneer. Je krijgt een offerte met een vaste prijs voor de groep.
- AfstemmenWe bespreken wat de groep al kan en wat er na afloop anders moet. De trainer past voorbeelden en oefeningen daarop aan.
- De trainingOp de dag en plek die jullie kozen, met cursusmateriaal voor iedere deelnemer.
- Na afloopIedere deelnemer krijgt een certificaat van deelname.
Praktische informatie
- Duur
- Tweedaagse
- Groep
- Alleen jullie eigen mensen
- Locatie
- Bij jullie op kantoor, op een van onze locaties of online
- Datum
- Jullie kiezen
- Taal
- Nederlands of Engels
- Inbegrepen
- Cursusmateriaal en een certificaat van deelname
- Prijs
- Vaste prijs per groep, in een offerte op maat (open training: € 1250,- excl. btw per deelnemer)
De trainers van deze training
Cijfers van cursisten na afloop van hun training, over alle cursussen van deze trainer.
Veelgestelde vragen over Omgaan met agressieve klanten incompany
Waar vindt de incompany training Omgaan met agressieve klanten plaats?
Waar het jullie uitkomt: bij jullie op kantoor, op een van onze trainingslocaties of online. Jullie kiezen ook de datum.
Kan de inhoud worden afgestemd op onze organisatie?
Ja. Voor de training bespreken we met jullie wat de groep al kan, waar het in de praktijk schuurt en wat er na afloop anders moet gaan. De trainer gebruikt voorbeelden en oefeningen uit jullie eigen werk.
Hoe groot mag de groep zijn?
Dat hangt af van de training. Bij een vaardigheidstraining werken we liever met een kleine groep, zodat iedereen echt kan oefenen. Gaat het om meer mensen, dan plannen we meerdere groepen of een vast traject.
Wat kost Omgaan met agressieve klanten incompany?
Je krijgt een vaste prijs voor de hele groep, in een offerte op maat. Met een groep is dat voordeliger dan iedereen los inschrijven. Ter vergelijking: een plek in de open training kost € 1250,- excl. btw per deelnemer.
Kan de training in het Engels?
Ja. Bij incompany verzorgen we de training in de taal van jullie voorkeur, Nederlands of Engels. Zet het in je aanvraag.
Krijgen de deelnemers een certificaat?
Ja, iedere deelnemer krijgt na afloop een certificaat van deelname.
Hoe vraag ik een offerte aan?
Via het offerteformulier: noem de training, het aantal deelnemers en waar en wanneer jullie het ongeveer willen. Een adviseur neemt daarna contact met je op.
Voor wie is de cursus Omgaan met agressieve klanten bedoeld?
De cursus is bedoeld voor iedereen die in zijn of haar werk klachten en onvrede van klanten opvangt. Denk aan helpdeskmedewerkers, medewerkers van woningcorporaties en gemeenten, receptionisten, baliemedewerkers, klantenservice-medewerkers en mensen in telefonische verkoop of incasso.
Heb ik voorkennis nodig om aan deze cursus deel te nemen?
Nee, er is geen specifieke voorkennis vereist. Praktijkervaring met klantcontact is wel handig, omdat je dan je eigen situaties kunt inbrengen in de oefeningen met de trainingsacteur.
Wat leer ik in de cursus Omgaan met agressieve klanten?
Je leert herkennen waar klantagressie vandaan komt, hoe je rustig blijft onder druk, en hoe je een gesprek de-escaleert. Je oefent met actief luisteren, doorvragen, samenvatten, grenzen stellen en bewust stemgebruik. Daarnaast werk je aan het omgaan met persoonlijke kritiek en aan collegiale steun na een lastig gesprek.
Krijg ik een certificaat na afloop van de cursus?
Ja, na afronding van de training ontvang je een Learnit-certificaat van deelname.
Wordt er in de cursus geoefend met een acteur?
Ja, op beide trainingsdagen werk je met een trainingsacteur. Daardoor kun je realistische gesprekken naspelen en uitproberen welke aanpak het beste bij jou en bij het type klant past.
Kan deze cursus ook incompany worden gegeven?
Ja, deze training kan incompany worden verzorgd voor jouw team of organisatie. Inhoud, voorbeelden en oefeningen worden dan afgestemd op de praktijk van jouw medewerkers. Neem contact op voor een offerte op maat.
Wat is het verschil tussen frustratie-agressie en instrumentele agressie?
Frustratie-agressie ontstaat uit emoties: angst, onzekerheid of het gevoel niet gehoord te worden. De klant is overstuur en reageert dat af. Instrumentele agressie is bewuster: de klant zet boosheid in als middel om iets gedaan te krijgen, bijvoorbeeld een vergoeding of uitzondering. De aanpak verschilt: bij frustratie helpt erkenning en ruimte geven, bij instrumentele agressie helpt rustig grenzen stellen en bij de feiten blijven.
Hoe blijf je rustig als een klant je persoonlijk aanvalt?
Realiseer je dat de boosheid bijna nooit jou persoonlijk geldt, ook als het zo klinkt. De klant reageert op een situatie of een organisatie, niet op jou als mens. Adem rustig, luister tot het verhaal eruit is en vat samen wat je hoort. Door samen te vatten neem je het tempo uit het gesprek en laat je merken dat je luistert. Pas daarna kom je met een reactie of voorstel.
Omgaan met agressieve klanten voor jullie team?
Vraag vrijblijvend een offerte aan, je hoort snel van een adviseur. Met een of twee collega's? Omgaan met agressieve klanten staat het komende jaar 2 keer open gepland, in Amsterdam, Den Haag.