Gratis, nu meteen
De eerste drie hoofdstukken online, met een kennischeck na elk hoofdstuk. Plus een pdf met werkblad en cheat sheet.
De lessen lees je meteen. Voor de pdf laat je je gegevens achter.
Begin bij les 1Liever met een trainer erbij?
De tweedaagse cursus Klachtenmanagement: de waarde van klachten. Je oefent je eigen klachtgesprekken met een trainer erbij en spreekt af wat je afdeling met de meldingen gaat doen.
€1250,- excl. btw
Bekijk de cursus Klachtenmanagement: de waarde van klachten Alle Klantgerichtheid-cursussen →Een klant die klaagt, is een klant die nog iets van je wil. Dat klinkt gek als je net een boze stem aan de telefoon had of een mail leest die in hoofdletters begint. Toch is het het uitgangspunt van deze cursus: wie de moeite neemt om te klagen, geeft je informatie en een tweede kans. De meeste ontevreden klanten doen dat niet. Die vertrekken zonder iets te zeggen, en je hoort pas dat er iets mis was als ze al weg zijn.
Deze gratis online cursus is de starter van onze volledige training Klachtenmanagement. In drie hoofdstukken leer je de vier typen klachten uit elkaar houden en waarom emotie vóór inhoud komt, loop je het klachtgesprek stap voor stap door van eerste melding tot interne terugkoppeling, en zie je hoe je van losse gevallen naar een aanpak komt die de oorzaak wegneemt. Elk hoofdstuk sluit af met een korte kennischeck, zodat je meteen merkt of het blijft hangen.
De volledige training gaat verder met klantgericht gedrag, het communicatiemodel, je persoonlijke presentatie, vragen stellen, actief luisteren, samenvatten, telefoneren, het vier A-model, bezwaren en onterechte klachten, slecht nieuws brengen, kritiek ontvangen met de vier G's, de RET-methodiek en het opzetten van een klachtenprocedure. Wil je die onderdelen oefenen met een ervaren trainer erbij, en met je eigen klachten op tafel? Bekijk dan de training Klachtenmanagement.
0.-
InleidingHoe deze gratis cursus is opgebouwd en wat je in de drie hoofdstukken leert.
1.-
De klagende klantDe vier typen klachten, waarom emotie voor inhoud gaat en wat er onder de uitgesproken klacht zit.
2.-
Het klachtgesprek stap voor stapHet achtstappenplan van melding tot terugkoppeling, fouten erkennen en een oplossing die beide kanten dekt.
3.-
Van incidenteel naar proactiefKlachten als informatiebron: registreren op oorzaak, patronen bundelen, een eigenaar aanwijzen en terugmeten.
4.-
Klantgericht gedragHet visitekaartje van de organisatie, klantgerichtheid in gedragstermen en wat een vertrokken klant kost.
5.-
Het communicatiemodelZender en ontvanger, de drie kanalen, ruis in het klantcontact en de belevingswereld van de ander.
6.-
Persoonlijke presentatieHouding, stem en afstand, de negatieve prikkelwoorden die een gesprek laten ontsporen en de klant activeren.
7.-
Vragen stellenOpen vragen, de volgorde van de vragentrechter en de vraagfouten die je antwoord al in de vraag leggen.
8.-
Actief luisterenActief tegenover passief luisteren, de signalen waarmee je laat merken dat je luistert en je eigen luisterblokkades.
9.-
SamenvattenDe bouwstenen van een samenvatting, koppelwoorden voor de herformulering en waar je een samenvatting voor inzet.
10.-
De telefoonetiquetteDe opening van het gesprek, in de wacht zetten, doorverbinden en netjes afsluiten aan de telefoon.
11.-
Het vier A-modelAanvang, analyse, antwoord en afsluiting als vaste ruggengraat onder elk klantgesprek.
12.-
Omgaan met bezwarenBezwaar tegenover klacht, het schijnbezwaar, de onterechte klacht en grenzen aangeven zonder de relatie te breken.
13.-
Het slechtnieuwsgesprekDe structuur van een slechtnieuwsgesprek, de reactie opvangen en daarna naar een oplossing toewerken.
14.-
De vier G's bij kritiekKritiek ontvangen zonder in de verdediging te schieten, en zelf kritiek geven met gedrag, gevoel, gevolg en gewenst.
15.-
RET, rationeel-emotieve trainingHet ABC-model, de irrationele gedachten die een klachtgesprek zwaar maken en hoe je ze uitdaagt.
16.-
De klachtenprocedureBouwstenen van de procedure, klachtenregistratie, het klachtenbeleid van je team en je persoonlijke actieplan.
Dat is het verschil met een pdf: er staat iemand voor de klas die je vragen beantwoordt en met je eigen situatie meedenkt.
Ik heb de training 'Interviewtechnieken' als goed ervaren. Niks op aan te merken. Ook goed dat Job van te voren opbelde om een kleine voorbespreking te doen. Dat zie je ook niet vaak. Een erg waardevolle training. Waar ook een sterke kracht van herhaling in terug kwam. Veel variatie, ook tussen theorie en praktijk. Veel geleerd, en direct toegepast tijdens de training. En ik denk dat deze learnings mij ook verder gaan helpen bij het afnemen van interviews.
Tjeerd J
Training Outlook, Teams en OneNote bij ons gevolgd van Roy Nieuwenhuijzen. Goede inhoud en een paar dagen voor de training is nog contact opgenomen met mij (coordinator van de training, hoofd secretariaat). Prettig dat je de dag zelf naar behoefte kunt invullen. Boekje als naslag is wel aan de oude kant, maar blijkbaar is er weinig actueels te vinden.
Inge Brouwers
In mei 2024 heb ik de cursus WordPress gevolgd. Als IT enthousiasteling met brede maar niet persé diepe kennis wilde ik meer weten over WordPress. Hoe installeer je e.e.a. en hoe begin je een website te bouwen. Deze cursus is daar uitermate geschikt voor. Vanaf de start leer je in 3 dagen hoe je begint met een website en waar je op moet letten. Ik heb een stevige basis gekregen om aan de slag te gaan met WordPress en weet mijn weg te vinden in de verschillende mogelijkheden. De cursus is een aanrader voor iedereen die in drie dagen wil leren wat de mogelijkheden zijn van WordPress en hoe je deze toe moet passen.
Igno Freriksen
Je eigen motivatie en inzet zijn voorwaarden om jezelf iets nieuws eigen te maken. Met zelfstudie kun je een heel eind komen. Learnit wil daaraan bijdragen door waardevolle content zoals gratis webinars en cursussen aan te bieden. Op deze manier kun jij kennis maken met nieuwe leergebieden. Heb je eenmaal een start gemaakt dan kan het zijn dat je ontdekt dat er ook veel voordelen zitten om een training bij Learnit te gaan doen onder begeleiding van een ervaren trainer.
Kortom je bereikt veel meer in kortere tijd.
De gratis trainingen zijn geschikt voor thuisstudie, omdat je ze online als pdf kunt downloaden. Het aanbod van de gratis trainingen bestaat uit IT en Communicatie & Management trainingen. Wilt je nog meer leren over deze onderwerpen of staat het onderwerp waar je over wilt leren er niet bij? Kijk dan bij onze trainingen.
In deze training leer je op een professionele manier omgaan met lastig gedrag van anderen. Je krijgt inzicht in je eigen communicatiestijl, herkent valkuilen en ontdekt hoe je grip houdt op vervelende situaties zonder je werkplezier of productiviteit te verliezen.
In deze training over klantgericht werken en klanttevredenheid leer je hoe je klanten echt begrijpt, hun behoeften vertaalt naar passende oplossingen en ook in lastige situaties prettig contact houdt.
Je leert klanten aan de telefoon professioneel en klantgericht te woord staan. Van opnemen tot ophangen werk je bewust aan stem, luistertechniek en klachtafhandeling.
Learnit biedt meer dan 300 IT en Communicatie & Management trainingen aan. De trainingen worden gegeven in de vorm van één of meerdaagse cursussen, vrijwel alle trainingen kunnen in de vorm van een workshop gegeven worden. Daarnaast biedt Learnit trainingen aan als E-learning en een combinatie van E-learning en klassikale lessen.
Learnit trainingen beschikt over veel locaties door het gehele land, dus de kans is groot dat een training ook bij jou in de buurt wordt gegeven! Ook kan een training incompany gegeven worden, de training wordt dan gegeven op jouw bedrijf of organisatie.
Cursussen en trainingen
