2. Waarom klanten niet betalen
Twee klanten met dezelfde betalingstermijn betalen zelden op dezelfde manier. De een maakt over op dag 28, de ander pas na het derde telefoontje. Dat verschil is geen pech: het is te herkennen, te voorspellen en te beïnvloeden. Maar dan moet je wel weten waar het vandaan komt.
Na dit hoofdstuk:
- Weet je wat betaalgedrag is en welke drie hoofdoorzaken achter te late betaling zitten.
- Maak je onderscheid tussen niet kunnen, niet willen en er niet aan toekomen.
- Herken je de bekendste betalingsexcuses en heb je er een feitelijke tegenzet voor.
- Kun je een klant in een van de vier betalerstypen plaatsen.
- Pas je je aanpak aan op het type dat je voor je hebt.
Betaalgedrag is een patroon, geen incident
Betaalgedrag is het waarneembare patroon waarmee een klant zijn facturen voldoet: hoe snel, hoe volledig, hoe consistent en met hoeveel aansporing van jouw kant. Het gaat dus niet om één factuur, maar om wat een klant over een reeks facturen laat zien. Een klant die structureel op dag 42 betaalt bij een termijn van 30 dagen, heeft geen incident. Die heeft een gewoonte, en die gewoonte is hem aangeleerd.
Achter elke te late betaling zit een van drie oorzaken. De klant kan niet betalen, de klant wil niet betalen, of de klant komt er niet aan toe. Die drie vragen om een totaal verschillende aanpak, en ze verkeerd inschatten kost je weken.
De klant die niet kan betalen
Hier zit een echt liquiditeitsprobleem achter. De klant wil wel, maar het geld staat er niet. Vaak zie je dit type al aankomen: betalingen die in stukjes binnenkomen, een klant die zelf belt voordat jij belt, leveranciers die in de markt al voorzichtiger worden. Druk uitoefenen levert bij deze groep weinig op, want je vraagt iets wat er niet is. Een betalingsregeling met een korte looptijd en een harde eerste termijn werkt beter, mits je erop toeziet dat je eigen positie ondertussen niet verslechtert.
De klant die niet wil betalen
Bij deze groep is er wel geld, maar ontbreekt de bereidheid. Soms is dat terecht, bijvoorbeeld bij een levering die niet klopt. Dan heb je te maken met een factuurdispuut en niet met wanbetaling. Soms is het onterecht en gebruikt de klant een klacht als vertragingstactiek.
Het onderscheid maak je met één vraag, die je consequent stelt: wat moet er precies gebeuren voordat deze factuur betaald wordt? Wie daar geen concreet antwoord op geeft, heeft geen inhoudelijk bezwaar maar een uitstelbehoefte.
De klant die er niet aan toekomt
Dit is de grootste en de saaiste categorie. De factuur ligt bij de verkeerde afdeling, het inkoopordernummer ontbreekt, de crediteurenadministratie draait maar één betaalrun per maand, of degene die moet fiatteren zit twee weken in het buitenland. Er is geen conflict en geen geldgebrek, alleen een haperende route. En dat is goed nieuws: die categorie los je op zonder één stevig gesprek. Elke keer dat je zo'n oorzaak vindt, hoort er een aanpassing in je eigen proces tegenover te staan.
Noteer bij elke te late factuur in één woord de oorzaak: kan-niet, wil-niet of komt-er-niet-aan-toe. Na twee maanden zie je waar je echt tijd verliest. Bij veel organisaties blijkt de derde categorie goed voor meer dan de helft van de vertraging, en dan ligt de winst niet in harder bellen maar in het repareren van je factuurroute.
Zes excuses en je tegenzet
Betalingsexcuses zijn de standaardredenen die klanten aanvoeren om een betaling uit te stellen zonder de betaling te weigeren. Ze klinken bij elke klant ongeveer hetzelfde, en dat is logisch: ze werken. Een excuus dat je zonder tegenvraag accepteert, levert de klant een paar weken extra krediet op zonder dat het hem iets kost.
Het punt is niet dat klanten liegen. Vaak klopt het excuus deels. Je herkent het patroon aan drie kenmerken: het excuus komt pas als jij belt, het is niet verifieerbaar en er hangt geen datum aan. Die datum is precies waar jij naar op zoek bent. Elke tegenzet hieronder heeft hetzelfde doel: het gesprek eindigt met een bedrag en een dag.
- "Ik heb geen factuur ontvangen." Soms waar, meestal niet controleerbaar. Haal het excuus meteen weg: vraag het exacte mailadres van de crediteurenadministratie, stuur de factuur terwijl je aan de lijn bent en vraag om bevestiging van ontvangst. De betaaldatum die je afspreekt, gaat uit van de oorspronkelijke vervaldatum.
- "Die zit in de eerstvolgende betaalronde." Klinkt concreet, maar bevat geen datum. Vraag wanneer die ronde draait, welk bedrag erin zit en of deze factuur al is goedgekeurd. Een factuur die niet is goedgekeurd, haalt de ronde nooit. Draait de run maar eens per maand, vraag dan om een losse betaling of verschuif bij deze klant je factuurmoment.
- "De factuur klopt niet." Komt dit pas na de vervaldatum, dan is het meestal uitstel. Vraag door tot je weet welke regel, welk bedrag en welke levering het betreft. Het onbetwiste deel spreek je direct af; alleen het betwiste bedrag gaat de disputstroom in.
- "Onze tekenbevoegde is op vakantie." Vraag wie er waarneemt, wanneer de tekenbevoegde terug is en welke datum daaruit volgt. Noteer die naam in het dossier, zodat hetzelfde excuus de volgende keer niet opnieuw werkt.
- "Wij betalen pas als onze eigen klant betaalt." Dat is geen betaalvoorwaarde, want die heb je met jouw klant afgesproken en niet met de klant van je klant. Benoem dat vriendelijk, vraag om een gedeeltelijke betaling nu met een datum voor de rest, en beoordeel ondertussen de kredietlimiet opnieuw.
- "Ik zoek het uit en bel je terug." De klassieker die je gesprek beëindigt zonder resultaat. Houd het initiatief bij jezelf: spreek af dat jíj morgenmiddag belt als er dan nog geen betaling of terugkoppeling is.
Een leverancier van kantoorartikelen hoort van een vaste afnemer al drie maanden dat de factuur "in de goedkeuringsronde zit". Bij het vierde telefoontje vraagt de debiteurenbeheerder naar de naam van de fiatteur en belt die persoon rechtstreeks. Die blijkt de facturen nooit te hebben gezien: ze bleven hangen bij een medewerker die uit dienst was. Twee dagen later staat het volledige bedrag op de rekening. Het was geen onwil, maar een dood mailadres.
Noteer het excuus letterlijk in het klantdossier, met datum en naam erbij. Hoor je bij de volgende factuur precies hetzelfde verhaal, dan heb je een patroon in handen. Je zegt dan niet "dat zei u vorige keer ook", maar: "op 14 maart hebben we afgesproken dat het in de ronde van eind maart mee zou gaan. Wat is er sindsdien veranderd?"
Vier typen betalers
Betalerstypen zijn profielen die je maakt op basis van twee dingen: kan de klant betalen, en wil hij meewerken. Die combinatie bepaalt je aanpak.
De stipte betaler kan betalen en wil betalen. Hij voldoet binnen de termijn en meldt zich als er iets niet klopt. Je grootste risico bij deze klant is dat je hem beschadigt met een automatische aanmaning na één dag vertraging. In je systeem hoort hier een paar dagen coulance te zitten, en een telefoontje begint bij deze groep met een vraag, niet met een verwijt.
De klemzitter wil wel betalen maar kan het niet. Hij heeft een liquiditeitsprobleem, meldt zich uit zichzelf en komt met voorstellen. Hier werkt een betalingsregeling het best, mits je binnen je mandaat blijft. Leg de regeling schriftelijk vast, spreek af dat de hele vordering direct opeisbaar is bij de eerste gemiste termijn, en zet een kredietstop op nieuwe leveringen zolang de regeling loopt.
De rekker kan wel betalen maar wil niet. Hij gebruikt jouw betaaltermijn als gratis financiering. Begrip helpt niet, consequentie wel. Je werkt met korte opvolging, verwijst naar de contractuele rente en de incassokosten en zet de leveringsstop in zodra je vooraf afgesproken trigger geraakt wordt. Zodra de klant merkt dat rekken hem iets kost, verschuift jouw factuur omhoog op zijn stapel.
De ontwijker kan niet en wil niet. Hij reageert niet, wisselt van contactpersoon en verplaatst afspraken. Hier stop je met overtuigen en ga je over op termijnen. Je stuurt een schriftelijke ingebrekestelling met een harde datum, legt de leveringen stil en bereidt het dossier voor op overdracht. Elk gesprek dat je nog voert, leg je vast.
Aannemersbedrijf De Ruiter heeft twee klanten met dezelfde achterstand van € 12.000. Bouwbedrijf Sterk belt zelf: de opdrachtgever heeft een termijn niet betaald, of er een regeling mogelijk is. Dat is een klemzitter. Retailketen Marks reageert op niets, en na drie weken blijkt de contactpersoon te zijn vervangen zonder dat iemand dat doorgaf. Dat is een ontwijker. De Ruiter spreekt met Sterk vier termijnen af met een kredietstop erbij, en het bedrag komt binnen. Bij Marks gaat na de sommatie het dossier de deur uit. Dezelfde achterstand, twee verschillende routes, en beide keren het juiste resultaat.
De fout die het meeste kost, is de verwisseling van klemzitter en rekker. Behandel je een klemzitter als een rekker, dan jaag je iemand weg die eigenlijk graag wil betalen. Andersom verlies je maanden bij een rekker die je te lang met begrip benadert.
Pak de vijf oudste openstaande posten uit je eigen bestand en leg per post vast: het factuurnummer en het bedrag, de reden die de klant letterlijk noemde, de oorzaakcategorie (kan niet, wil niet, komt er niet aan toe), of die reden verifieerbaar is, en de vraag waarmee je er een datum aan koppelt.
Deel daarna tien klanten uit je bestand in over het kwadrant. Noteer per klant de betaalcapaciteit met je onderbouwing, de bereidheid op basis van reactiesnelheid en nagekomen toezeggingen, het type, wat je nu bij deze klant doet en wat er volgens het kwadrant bij hoort. De klanten waar huidige en passende aanpak verschillen, markeer je. Daar zit je snelste winst.
Samenvatting
- Betaalgedrag is een patroon over een reeks facturen, geen eigenschap van één factuur.
- Achter elke te late betaling zit een van drie oorzaken: de klant kan niet, wil niet of komt er niet aan toe. De derde is meestal de grootste.
- Bij "wil niet" stel je één vraag: wat moet er precies gebeuren voordat deze factuur betaald wordt? Geen concreet antwoord betekent geen inhoudelijk bezwaar.
- Betalingsexcuses missen altijd hetzelfde element: een datum. Elke tegenzet eindigt dus met een bedrag en een dag.
- Op de assen kunnen en willen ontstaan vier typen: de stipte betaler (coulance), de klemzitter (een vastgelegde regeling), de rekker (consequente druk) en de ontwijker (harde termijnen).
- De duurste vergissing is een klemzitter behandelen als een rekker, of andersom.
Een klant zegt: "de factuur zit in de eerstvolgende betaalronde". Wat is volgens dit hoofdstuk de beste tegenzet?
Een klant belt zelf, legt uit dat een grote opdrachtgever hem niet betaald heeft en stelt een regeling voor. Welk type is dit, en wat past erbij?
Je markeert twee maanden lang de oorzaak van elke te late betaling. Drie van de vijf oudste posten blijken in de categorie "komt er niet aan toe" te vallen. Wat volgt daaruit?