1. Je voorbereiding en de interviewleidraad
De meeste interviews die mislukken, mislukken niet in de kamer. Ze mislukken aan het bureau, een dag eerder, op het moment dat je jezelf niet hardop hebt gevraagd wat je eigenlijk wilt weten. Wie dat wel doet, hoeft tijdens het gesprek nauwelijks nog na te denken over de route. Alleen nog over wat er gezegd wordt, en dat is precies waar je aandacht moet zitten.
Na dit hoofdstuk:
- Ken je het verschil tussen een onderwerp en een informatiedoel, en kun je het tweede formuleren.
- Schat je vooraf in welk belang je gesprekspartner bij het gesprek heeft en wat dat doet met zijn antwoorden.
- Kun je je voorbereiding ordenen op drie niveaus: strategie, tactiek en techniek.
- Herken je woorden in je eigen vragen die weerstand oproepen, en kun je ze vervangen.
- Stel je een leidraad op die een geheugensteun is en geen script.
Een onderwerp is nog geen doel
"Ik ga Karin interviewen over haar nieuwe functie." Dat klinkt als een voorbereiding, maar het is er geen. Het is een onderwerp: een gebied waarbinnen het gesprek zich afspeelt. Een doel klinkt anders. "Ik wil weten welke afwegingen Karin heeft gemaakt om over te stappen, en wat haar eerste honderd dagen haar geleerd hebben over de cultuur van haar nieuwe organisatie." Daar zit richting in. Je weet nu welke vragen ertoe doen en, net zo belangrijk, welke niet.
Het verschil lijkt woordenspel, maar het is het niet. Met een onderwerp in je hoofd stel je vragen die netjes binnen dat gebied vallen en verzamel je een uur lang materiaal dat allemaal een beetje relevant is. Met een doel in je hoofd merk je halverwege dat je nog steeds niet weet welke afwegingen Karin maakte, en stuur je bij. Een doel geeft je iets om tegen af te meten terwijl het gesprek loopt.
Een scherp informatiedoel beantwoordt drie vragen voor jezelf. Wat wil ik aan het einde weten dat ik nu niet weet? Welke informatie, inzichten of citaten heb ik nodig om mijn artikel, rapport of beslissing te kunnen maken? Waarom is juist deze persoon de bron? Wat kan zij vertellen wat een ander niet kan, want dat bepaalt waar je vertraagt en doorvraagt. En wat ga ik ermee doen? De vorm van je eindproduct bepaalt welk materiaal je nodig hebt. Een portret vraagt om beeldende anekdotes, een beslisdocument om feiten en cijfers. Diezelfde vraag stellen aan dezelfde persoon levert dus twee verschillende interviews op.
Tessa doet gebruikersonderzoek voor een verzekeraar. Haar opdracht luidt: "onderzoeken hoe gebruikers de app ervaren". Ze plant acht gesprekken van een uur in en vraagt in elk gesprek naar wat mensen van de app vinden. Na afloop heeft ze acht keer "prima, alleen soms wat onduidelijk" en kan ze haar opdrachtgever niets vertellen wat hij nog niet wist.
Haar collega herformuleert de opdracht vóór de tweede ronde: "Ik wil weten op welk moment in het aanmeldproces mensen afhaken bij het invullen van hun profiel, en welke verwachting ze op dat moment hadden." Diezelfde acht gesprekken leveren nu iets op. Zes van de acht blijken te stoppen bij de vraag naar hun burgerservicenummer, en vijf van die zes dachten dat ze al klaar waren. Dat is geen mening meer, dat is een vindplaats.
Wie zit er straks tegenover je
Naast je eigen doel speelt de situatie van de ander een rol, en meestal een grotere dan je vooraf denkt. Wat is haar belang bij dit gesprek? Iemand die solliciteert wil een goede indruk maken. Een klokkenluider wil veilig zijn. Een tevreden klant wil geholpen worden zonder er veel tijd aan kwijt te zijn. Elk belang kleurt de antwoorden die je krijgt, en wie dat belang niet ziet, leest de antwoorden verkeerd.
Vier vragen beantwoord je vooraf. Wat weet de ander al over mij en mijn doel? Een kort voorgesprek voorkomt onnodige uitleg en wantrouwen. Welk belang heeft de ander hierbij? Hoe groter het verschil tussen jouw belang en het zijne, hoe meer aandacht je aan sfeer en vertrouwen moet besteden voordat je aan de kern begint. Wat is zijn kennisniveau? Een expert verveel je niet met basisvragen, een leek overval je niet met jargon. En welke gevoeligheden spelen er? Onderwerpen die emotie of weerstand oproepen zet je niet in de eerste vijf minuten.
Verzamel ook de taal van je gesprekspartner. Welke woorden gebruikt zij zelf, op LinkedIn, in publicaties, in eerdere interviews? Interview je een huisarts over werkdruk, dan helpt het als je weet dat huisartsen spreken over hun patiëntenpopulatie en niet over klanten, over consulten en niet over afspraken. Gebruik je het verkeerde woord, dan is de eerste reactie een correctie, en daarmee verlies je tijd en positie.
Schrijf voor het interview drie tot vijf vaktermen op die je gesprekspartner naar verwachting gebruikt, en verwerk ze in je vragen. Zo laat je merken dat je je hebt voorbereid, zonder dat je het hardop hoeft te zeggen.
Strategie, tactiek en techniek
Drie niveaus helpen je om je voorbereiding te ordenen. Ze klinken als een managementmodel, maar ze zijn vooral praktisch: ze voorkomen dat je uren bezig bent met het formuleren van mooie vragen terwijl je nog niet weet waar het gesprek heen moet.
Strategie gaat over het waarom en het wat. Wat is je informatiedoel, welke onderwerpen moeten geraakt worden, hoeveel tijd heb je en in welke setting vindt het gesprek plaats? Tactiek gaat over de opbouw. In welke volgorde behandel je de onderwerpen? Begin je met feiten en bouw je op naar gevoel, of juist andersom? Waar plan je een natuurlijk rustmoment in? Techniek gaat over de uitvoering, op het moment zelf. Welk type vraag stel je wanneer, wanneer vat je samen, wanneer laat je een stilte vallen, wanneer confronteer je?
De drie lagen werken op elkaar in. Goede techniek zonder duidelijke strategie levert een leuk gesprek op, maar geen bruikbaar interview: je hebt prachtig doorgevraagd op iets waar je niets aan hebt. Een scherpe strategie zonder beheerste techniek strandt zodra je gesprekspartner van het pad afwijkt. En wie de eerste twee lagen vooraf heeft doordacht, houdt tijdens het gesprek mentale ruimte over om echt te luisteren, in plaats van alvast de volgende vraag te formuleren terwijl de ander nog praat.
De vraag die je stelt bepaalt het antwoord dat je krijgt
In je voorbereiding schrijf je vragen op. Let daarbij op de woorden die je kiest, want de formulering doet meer dan je denkt. Vergelijk: "Waarom is het project mislukt?" en "Wat zijn voor jou de belangrijkste redenen dat het project anders is gelopen dan gepland?" Beide willen hetzelfde weten. De eerste bevat een oordeel, mislukt, en zet je gesprekspartner in de verdediging. De tweede laat ruimte voor nuance en nodigt uit tot reflectie.
Woorden als falen, fout, probleem en klacht roepen weerstand op, ook als je ze neutraal bedoelt. Neutralere varianten geven je dezelfde informatie zonder de defensieve reflex: wat liep er anders, waar liep je tegenaan, wat had je achteraf anders gedaan.
Een onderzoeker interviewt schooldirecteuren over een onderwijsvernieuwing die niet van de grond kwam. Bij de eerste directeur begint ze met: "Waarom heeft de invoering niet gewerkt?" De directeur somt vier oorzaken op die allemaal buiten zijn school liggen, sluit af met "het lag echt niet aan ons" en blijft de rest van het gesprek op die lijn zitten. Opbrengst: twintig minuten verdediging.
Twee weken later, bij de volgende directeur, begint ze anders: "Als je terugkijkt op de invoering, op welk moment werd je voor het eerst onzeker of het ging lopen zoals jullie hadden gehoopt?" De directeur denkt na, noemt een teamvergadering in oktober, en vertelt vervolgens twintig minuten over wat er intern speelde, wie er niet meeging en waarom hij toen niet heeft ingegrepen. Dezelfde informatiebehoefte, een andere ingang, een heel ander gesprek.
Een leidraad is geen script
Wat je opschrijft is een leidraad: een lijst met thema's en kernvragen die je helpt om niets te missen. Het is geen vragenlijst die je van boven naar beneden afwerkt. Tijdens het gesprek mag je vragen overslaan, omdraaien of anders formuleren. Brengt de ander spontaan een onderwerp op dat verderop op je lijst staat, ga er dan op door. Krijg je een onverwacht interessant antwoord, laat je pad dan los.
Markeer in je leidraad welke vragen echt beantwoord moeten worden en welke de status "als er tijd is" hebben. Zo weet je tijdens het gesprek waar je flexibel kunt zijn en waar niet. Een leidraad van twee kantjes met alles in dezelfde grootte helpt je niet: je bent dan bezig met zoeken in plaats van luisteren. Eén A4 met vijf thema's, per thema twee of drie kernvragen en de must-haves omcirkeld werkt beter.
Vraag jezelf na je voorbereiding af: als ik morgenochtend ziek ben en een collega neemt dit gesprek over, kan zij dan met deze leidraad aan de slag? Is het antwoord nee, dan mist je voorbereiding nog scherpte.
De praktische kant
Een goed voorbereid interview kan alsnog stranden op een rammelende organisatie. Verkeerd adres, te krappe tijd, geen rustige plek, geen toestemming voor opname. Vijf dingen leg je vooraf vast. Het doel en onderwerp: je vertelt waar het gesprek over gaat, niet welke vragen je stelt, want dan krijg je voorbereide antwoorden. Tijd en plek: spreek een duur af en reken een kwartier extra voor koffie, start en uitloop. De opname: vraag expliciet toestemming en zeg waarvoor je hem gebruikt, voor je eigen uitwerking, voor publicatie of voor archief. Anonimiteit en publicatie: maak helder of het gesprek met naam wordt verwerkt, en bied een citaatcheck aan als dat bij je situatie past. En wie er aanwezig zijn: komt er een woordvoerder, een collega of een tolk mee, dan verandert de dynamiek en past je leidraad zich daarop aan.
Bevestig het meteen in een korte mail: datum, tijd, plek, duur, onderwerp, wel of geen opname, wie erbij zijn, en je telefoonnummer voor als er iets misgaat. Stuur die mail direct na het maken van de afspraak en niet pas de dag ervoor. Dan heeft je gesprekspartner nog tijd om bezwaar te maken tegen de opname of het onderwerp, en kun jij je op de echte setting voorbereiden.
Neem tot slot mee wat je nodig hebt: een uitgeprinte leidraad, een opnameapparaat met volle batterij, een tweede opname op je telefoon als reserve, pen en papier voor losse notities, en een klok in het zicht. Het klinkt overdreven tot de eerste keer dat je na een uur ontdekt dat je niets hebt opgenomen.
Pak een interview dat je binnenkort afneemt, of bedenk er een. Schrijf in maximaal drie zinnen op:
- Doel: wat wil ik aan het einde weten dat ik nu niet weet?
- Bron: waarom is juist deze persoon de juiste gesprekspartner?
- Gebruik: wat doe ik straks met de informatie?
Lees het terug. Staan er onderwerpen in plaats van informatie? Herschrijf tot elke zin antwoord geeft op "wat wil ik weten" en niet op "waar gaat het over". Maak daarna een leidraad van één A4: vijf thema's, per thema twee kernvragen, en omcirkel de vragen die echt beantwoord moeten worden.
Samenvatting
- Een onderwerp zegt waar het gesprek over gaat, een informatiedoel zegt wat je wilt weten. Alleen het tweede stuurt je vragen.
- Een scherp doel beantwoordt drie vragen: wat wil ik weten, waarom is deze persoon de bron, en wat doe ik met de informatie?
- Schat vooraf in wat de ander al weet, welk belang hij heeft, wat zijn kennisniveau is en welke gevoeligheden er spelen.
- Gebruik de vaktaal van je gesprekspartner. Het verkeerde woord levert je een correctie op en kost je positie.
- Orden je voorbereiding op drie niveaus: strategie (wat wil ik weten), tactiek (in welke volgorde) en techniek (hoe formuleer ik het).
- Woorden als mislukt, fout en probleem roepen verdediging op. Vraag naar wat er anders liep of waar iemand tegenaan liep.
- Je leidraad is een geheugensteun van één A4 met thema's en kernvragen, geen script dat je afwerkt. Markeer wat echt beantwoord moet worden.
- Leg vooraf vast: doel, tijd en plek, opname, anonimiteit en wie er aanwezig zijn. Bevestig het schriftelijk, meteen.
Wat is het verschil tussen een onderwerp en een informatiedoel?
Je vraagt een schooldirecteur: "Waarom heeft de invoering niet gewerkt?" en krijgt vier externe oorzaken terug. Wat gaat hier mis?
Wat hoort volgens dit hoofdstuk op het niveau van tactiek thuis?