2. Opnemen en doorverbinden

De eerste tien seconden van een telefoongesprek bepalen de toon, en de tien seconden waarin je iemand doorverbindt bepalen of hij zich geholpen of afgeschoven voelt. Allebei zijn ze kort, allebei gaan ze vaak op de automatische piloot. Dit hoofdstuk zet ze stil.

Voordat de telefoon gaat

De voorbereiding begint voor de eerste rinkel. Pen en papier binnen handbereik, je systemen open, je headset op en het geroezemoes om je heen zo klein mogelijk. Klinkt vanzelfsprekend, maar het verschil is hoorbaar: wie tijdens het gesprek nog een scherm moet zoeken, gaat haastig praten en typen, en dat hoort de klant.

Neem op binnen drie keer overgaan. Nog sneller komt gehaast over, alsof je er bovenop zat te wachten; later voelt onverschillig. Drie keer overgaan is voor de meeste bellers het natuurlijke ritme om mentaal te schakelen. Gebruik die paar seconden zelf ook: adem één keer rustig uit, ga rechtop zitten en glimlach. De vorige klant is klaar, deze begint met een schone lei.

De openingszin in vier delen

Een zakelijke opening bevat vier dingen, in deze volgorde. Eerst de begroeting: goedemorgen, goedemiddag of goedenavond. "Hallo" is voor zakelijk contact te informeel. Dan de naam van je organisatie, eventueel met je afdeling erbij, want de beller moet meteen weten dat hij goed verbonden is. Dan je eigen naam, duidelijk uitgesproken en niet te snel: voor jou is het de honderdste keer vandaag, voor hem de eerste. En tot slot een hulpzin, waarmee je het woord teruggeeft.

Bij elkaar: "Goedemorgen, klantenservice De Vries, u spreekt met Mariska. Waarmee kan ik u helpen?" In één zin weet de beller dat hij bij de juiste organisatie is, dat hij met een mens met een naam praat, en dat die mens bereid is te helpen. De kunst is om hem rustig uit te spreken. Een opening die klinkt als een opgedreund mantra voelt onpersoonlijk, ook als alle vier de delen erin zitten.

Bel je zelf, dan draai je de volgorde om: groet, je naam, je organisatie, de reden dat je belt. Vraag daarna of het gelegen komt. Die korte check voorkomt dat je een heel verhaal houdt tegen iemand die met zijn hoofd ergens anders zit.

De route van een binnenkomend gesprek

Na de opening volgt een vaste afslag: kun je deze vraag zelf beantwoorden of niet? Daar hangt de rest van het gesprek aan.

De route loopt zo. Je neemt op binnen drie keer overgaan, met je openingszin. Je luistert en noteert: naam, telefoonnummer en waar het over gaat, meteen, niet straks uit je hoofd. Dan komt de eerste vraag: kun je zelf helpen? Is het antwoord ja, dan handel je zelf af en eindig je met een afspraak. Is het nee, dan komt de tweede vraag: is de collega bereikbaar? Zo ja, dan verbind je warm door. Zo nee, dan maak je een terugbelafspraak en leg je de boodschap vast. Er is in dit schema geen route waarbij de klant met lege handen ophangt.

Iemand in de wacht zetten

In de wacht zetten is geen probleem, mits je drie dingen doet. Je vraagt het in plaats van het aan te kondigen: "Mag ik u heel even in de wacht zetten?" Je zegt waarom en hoe lang: "Ik kijk het na in ons systeem, dat kost me ongeveer een minuut." En je komt terug als het langer duurt: kom na dertig of veertig seconden even melden dat je er nog mee bezig bent. Stilte is aan de telefoon eindeloos lang.

Als je terug bent, begin je met bedanken: "Dank voor het wachten." Niet met "ja, dus...". Hetzelfde geldt voor opzoekwerk waarvoor je niet in de wacht hoeft: zeg hardop dat je iets nakijkt. Anders hoort de klant een ratelend toetsenbord en stilte, en concludeert hij dat je met iets anders bezig bent. En houd je mond leeg. De microfoon vangt elk slokje op.

Warm en koud doorverbinden

Bij koud doorverbinden druk je op de knop en is de beller weg. Je collega krijgt een stem aan de lijn zonder te weten wie het is of waarover het gaat, dus de klant mag zijn verhaal opnieuw doen. Bij warm doorverbinden zet je de klant in de wacht, spreek je eerst je collega en geef je in twee zinnen door wie er belt en wat hij wil. Dan pas schakel je hem door. Het kost je twintig seconden en het scheelt de klant de hele inleiding.

Doorverbinden doe je zo. Zeg naar wie je doorverbindt en waarom: "Ik verbind u door met Peter van de administratie, die kan de factuur voor u openen." Vraag of dat goed is. Vertel wat er gebeurt als het misgaat: "Neemt hij niet op, dan komt u bij mij terug." Kondig de klant bij je collega aan met naam en vraag. En verbind dan pas door.

Neemt de collega niet op, ga dan terug naar de klant. Zeg eerlijk dat hij er niet is, en bied meteen het alternatief: een terugbelafspraak, of een collega die het ook weet. Wat je nooit doet, is de beller een tweede keer doorverbinden naar een derde persoon. Twee keer doorverbonden worden is voor de meeste mensen de grens tussen geholpen worden en rondgepompt worden.

Een boodschap die bruikbaar is

Is niemand bereikbaar, dan wordt jouw notitie het hele gesprek. Een bruikbare boodschap bevat vijf dingen: de naam van de beller (en hoe je die uitspreekt), zijn telefoonnummer plus wanneer hij bereikbaar is, de kern van zijn vraag in zijn eigen woorden, de urgentie (waarom nu, en wat de deadline is) en wat jij hebt toegezegd. Herhaal het nummer hardop terug, cijfer voor cijfer; verkeerd genoteerde nummers zijn de meest voorkomende reden dat een terugbelafspraak niet wordt nagekomen.

Beloof alleen wat je kunt waarmaken. "Ik zorg dat Karin u vandaag terugbelt" kun je niet waarmaken als je Karin niet gesproken hebt. "Ik leg uw vraag nu bij Karin neer en vraag haar u vandaag nog terug te bellen. Hoort u vandaag niets, belt u dan gerust mij" wel. En schrijf je notitie direct na het gesprek weg, niet na de volgende drie gesprekken; dan weet je niet meer precies wat er is gezegd.

Samenvatting

• Neem op binnen drie keer overgaan, met pen, systeem en headset al klaar.
• Een openingszin heeft vier delen: begroeting, organisatie, je eigen naam en een hulpzin. Bel je zelf, dan volgt daarna de vraag of het gelegen komt.
• Vraag naam en telefoonnummer aan het begin van het gesprek, niet aan het eind.
• In de wacht zetten mag: vraag het, zeg waarom en hoe lang, meld je tussendoor en bedank voor het wachten.
• Warm doorverbinden betekent dat je je collega eerst vertelt wie er belt en waarover. Koud doorverbinden laat de klant zijn verhaal opnieuw doen.
• Zeg altijd naar wie je doorverbindt, waarom, en wat er gebeurt als er niet wordt opgenomen. Verbind niemand twee keer door.
• Een bruikbare boodschap bevat naam, nummer, de kern, de urgentie en wat jij hebt toegezegd. Beloof alleen wat je zelf kunt waarmaken.