1. De vloek van de kennis
Je legt iets uit dat je zelf honderd keer hebt gedaan. Je gaat er vlot doorheen, want het is niet ingewikkeld. De groep knikt, niemand stelt een vraag, en je gaat verder. Een halfuur later, bij de oefening, blijkt dat de helft bij stap twee is blijven steken. Er is niets mis met je kennis en er is niets mis met de groep. Wat er misgaat zit ertussenin: je legt uit vanuit wat jij weet, en zij luisteren vanuit wat zij weten. Hoe verder die twee uit elkaar liggen, hoe minder er aankomt.
Na dit hoofdstuk:
- Weet je wat een referentiekader is en waar het ruis veroorzaakt in een technische uitleg.
- Herken je de vloek van de kennis bij jezelf, aan drie concrete signalen.
- Vertaal je een vakterm naar gewone taal zonder er ander jargon voor terug te zetten.
- Breng je een uitleg terug tot wat de handeling nodig heeft, en parkeer je de rest bewust.
- Schrap je afzwakkers en zet je ontkennende instructies om in een handeling.
Ieder luistert vanuit zijn eigen kader
Je referentiekader is alles wat je meeneemt als je naar iemand luistert: je kennis, je ervaring, de woorden die je kent en wat je verwacht dat er gaat komen. Jouw kader als IT'er zit vol begrippen die voor jou dagelijkse kost zijn. Cache, profiel, instantie, rechten, omgeving. Voor de administratief medewerker die morgen met het nieuwe pakket moet werken zijn dat lege woorden, of erger: woorden waar hij iets anders bij denkt dan jij.
Daar komt een tweede regel bij die veel verklaart: niet jouw bedoeling bepaalt de betekenis, maar wat er aan de andere kant binnenkomt. "Dit is echt heel simpel" bedoel je geruststellend. Iemand die het niet snapt hoort: en jij snapt het niet eens. Vanaf dat moment stelt hij zijn vraag niet meer. Zo verdwijnt de terugkoppeling die je nodig hebt om te weten of je uitleg werkt.
Bas geeft een uitleg over een nieuw documentsysteem aan acht medewerkers van de binnendienst. Hij zegt: "Je synchroniseert je lokale profiel met de server, dan is je cache weer schoon." Hij ziet knikkende hoofden en gaat door. Na de pauze heeft niemand de oefening af. In de wandelgangen vraagt hij het na: geen van de acht wist wat cache betekent, en niemand wilde dat als eerste zeggen waar de rest bij zat. De tweede keer zegt Bas: "Je klikt op Synchroniseren. Dan haalt je computer opnieuw de laatste versie op, zodat je niet met verouderde gegevens werkt." Zelfde handeling, zelfde knop, zes van de acht deelnemers halen de oefening zonder hulp.
De vloek van de kennis
De vloek van de kennis is het verschijnsel dat je, zodra je iets goed kent, niet meer kunt terughalen hoe het was om het niet te kennen. Je ziet de handeling als één geheel, terwijl hij voor een ander uit twaalf losse klikken bestaat. Je slaat de stap over waarin je eerst naar het juiste tabblad gaat, want dat doe je met je ogen dicht. En je kunt niet meer voelen welke woorden vaktaal zijn, want alle woorden die jij gebruikt zijn normale woorden.
Je herkent hem aan drie dingen. Het eerste is dat je uitleg sneller gaat dan je hand: je vertelt over stap vier terwijl je muis al bij stap zes is. Het tweede is de zin "en dan doe je gewoon", waarbij het woord gewoon een hele handeling verbergt. Het derde is dat je vragen krijgt die je verrassen omdat ze over iets gaan waar je in je hoofd al lang voorbij was.
Het middel is niet dat je alles trager en uitgebreider gaat vertellen. Het middel is dat je de handeling één keer opschrijft zoals iemand hem uitvoert die hem niet kent, klik voor klik, en dan kijkt welke stappen je in je uitleg overslaat. Dat kost je een kwartier en het levert je de hele dag rust op.
Vaktaal vertalen zonder ander jargon
Elke vakterm die je gebruikt is een keuze. Soms is hij nodig, want de cursist ziet het woord op zijn scherm staan en moet het kennen. Vaak is hij niet nodig en is er een gewone zin die hetzelfde zegt. De vertaling mislukt alleen als je het ene jargon vervangt door het andere: "een instantie is gewoon een aparte omgeving" helpt niemand verder.
Een vertaling die wel werkt noemt de handeling of het gevolg. Niet "dit draait in de testomgeving", maar "wat je hier doet, heeft geen gevolgen voor de echte gegevens". Niet "je hebt geen rechten op die map", maar "die map is van een andere afdeling; jij kunt er niet in". En als een term wel op het scherm staat, noem hem dan één keer met de uitleg erbij en gebruik hem daarna consequent. Wisselen tussen "map", "directory" en "locatie" voor hetzelfde ding kost je meer dan het moeilijke woord zelf.
Schrijf voor je sessie de vijf vaktermen op die je zeker gaat gebruiken en zet er per term één zin in gewone taal bij. Die zin gebruik je de eerste keer dat de term valt. Vijf zinnen voorbereiden kost tien minuten, en het scheelt je de stilte waarin niemand durft te vragen wat je bedoelt.
Terug naar wat de handeling nodig heeft
De tweede bron van ruis is niet je taal maar je hoeveelheid. Elk extra detail concurreert met de kern. Wat er meestal uit kan is niet de inhoud zelf, maar de context eromheen: hoe het pakket zo gegroeid is, de drie routes die naar hetzelfde scherm leiden, de uitzondering die in december geldt, en wat er in de vorige versie anders was. Voor jou hoort dat bij het verhaal. Voor iemand die de handeling voor het eerst doet zijn het extra afslagen op een weg die hij nog niet kent.
Links staat de uitleg zoals hij vaak klinkt: bovenop de vijf stappen zelf, en daaronder vier lagen achtergrond die er in de loop van de jaren bij zijn gekomen. Rechts staat wat de cursist nu nodig heeft, namelijk die vijf stappen, en daarnaast een parkeerplaats voor de rest. Het weggelaten deel verdwijnt niet voorgoed. Achtergrond, alternatieve routes en uitzonderingen komen terug op het moment dat de cursist de basishandeling één keer zelf heeft uitgevoerd. Dan is er een kapstok om ze aan op te hangen; daarvóór is er alleen een stapel losse feiten.
Een praktische maat: kun je de handeling in maximaal vijf stappen opschrijven? Zo niet, dan zitten er waarschijnlijk twee handelingen in één uitleg. Splitsen levert bijna altijd meer op dan comprimeren.
Marleen legt uit hoe je in het nieuwe systeem een leverancier aanmaakt. Haar eerste versie duurt achttien minuten: ze begint bij de reden dat de oude koppeling eruit is gegaan, laat twee manieren zien om bij hetzelfde scherm te komen, en noemt de uitzondering voor buitenlandse leveranciers. Van de elf deelnemers krijgen er drie de oefening af. In haar tweede versie houdt ze één route aan en noemt ze zes stappen, in zes minuten. De buitenlandse leveranciers zet ze op de flap voor na de pauze. Nu halen negen van de elf de oefening, en de vraag over het buitenland komt er vanzelf uit de groep, van iemand die hem zelf nodig heeft.
Woorden die je boodschap verzwakken
Als je uitleg klopt en je hoeveelheid klopt, blijft je formulering over. Veel trainers strooien onbewust met afzwakkers: eigenlijk, een beetje, even snel, ik zou zeggen, misschien is het handig om. Ze klinken bescheiden, maar de groep hoort twijfel. "We gaan even snel een beetje kijken naar de instellingen" belooft niets. "Je stelt nu drie dingen in die bepalen wie jouw bestanden mag zien" belooft iets concreets, en de cursist weet meteen waar hij op moet letten.
Hetzelfde geldt voor de ontkennende vorm. "Sla het bestand niet op de C-schijf op" laat de ander raden wat dan wel de bedoeling is. "Sla het bestand op in de teammap op de netwerkschijf" is een handeling die iemand kan uitvoeren. En abstracties zijn geen instructie: "let op de beveiliging" is een oproep zonder knop, "zet tweestapsverificatie aan voor je uitlogt" is er wel een.
Tot slot: wat je maar één keer zegt, verdwijnt. Kies per onderdeel één kernzin van hooguit twaalf woorden en laat die drie keer terugkomen: bij de aankondiging, tijdens het voordoen en bij de afronding. In een stroom van details is dat het enige waar de groep zich aan vast kan houden.
Neem een uitleg die je regelmatig geeft en die vaak niet meteen landt.
- Schrijf de handeling klik voor klik op, zoals iemand hem uitvoert die hem niet kent. Streep de stappen aan die je in je uitleg overslaat.
- Noteer drie vaktermen die je gebruikt en schrijf er per term één zin in gewone taal bij, zonder ander jargon.
- Zet alles wat achtergrond, alternatieve route of uitzondering is op een aparte lijst. Dat is je parkeerplaats.
- Tel de afzwakkers in je gebruikelijke formulering en herschrijf je ontkennende zinnen naar een handeling.
- Formuleer je kernzin in maximaal twaalf woorden en bepaal de drie momenten waarop die terugkomt.
Past de handeling niet in vijf stappen? Splits hem dan in twee uitlegjes met elk een eigen oefening ertussen.
Samenvatting
- Iedereen luistert vanuit zijn eigen referentiekader; waar dat van jou en dat van je cursist niet overlappen, ontstaat ruis.
- Niet jouw bedoeling bepaalt de betekenis, maar wat er binnenkomt. "Dit is heel simpel" laat mensen zwijgen.
- De vloek van de kennis herken je aan drie signalen: je uitleg loopt voor op je hand, je zegt "en dan doe je gewoon", en vragen verrassen je.
- Vertaal een vakterm naar de handeling of het gevolg, niet naar ander jargon, en houd daarna één woord aan voor één ding.
- Breng je uitleg terug tot wat de handeling nodig heeft. Achtergrond, alternatieve routes en uitzonderingen parkeer je tot na de eerste geslaagde poging.
- Past de handeling niet in vijf stappen, dan zitten er twee in. Splitsen werkt beter dan samenpersen.
- Schrap afzwakkers, maak van ontkenningen een handeling, en laat één kernzin drie keer terugkomen.
Een deelnemer krijgt de oefening niet af en zegt achteraf dat hij niet wist wat je met "de omgeving" bedoelde. Wat is volgens dit hoofdstuk de beste vertaling?
Je uitleg over één handeling komt uit op negen stappen. Wat adviseert dit hoofdstuk?
Wat gebeurt er met de achtergrond en de uitzonderingen die je uit je uitleg haalt?