Gratis cursus Klantgericht telefoneren

Chapters 1 to 3 in a single PDF, with a worksheet and cheat sheet.

• 0.-

  Introduction

  Hoe deze gratis cursus is opgebouwd en wat je in de vier hoofdstukken leert.

• 1.-

  Je stem als enige gereedschap

  Wat er wegvalt als de klant je niet ziet, de vijf VITAS-factoren en woorden die de deur openhouden.

• 2.-

  Opnemen en doorverbinden

  De openingszin in vier delen, iemand netjes in de wacht zetten, warm doorverbinden en een terugbelafspraak die klopt.

• 3.-

  Sturen met luisteren en vragen

  Actief luisteren aan de telefoon, de vraagtrechter van open naar gesloten en samenvatten als stuurmiddel.

• 4.-

  Afsluiten met een afspraak

  De vier fasen van het gesprek, wie doet wat wanneer, en het verschil tussen een toezegging en een indruk.

• 5.-

  Jouw rol in klantcontact

  Het visitekaartje van de organisatie, klantgericht denken en de kosten-batenafweging achter elk gesprek.

• 6.-

  Communicatie als basis

  Het communicatiemodel, ruis en misverstanden, en het referentiekader van de ander.

• 7.-

  Omgaan met klachten aan de telefoon

  De anatomie van een klacht, de weerstandsladder en de vier G's om een boze beller weer aan tafel te krijgen.

• 8.-

  Het slecht-nieuwsgesprek

  Slecht nieuws brengen zonder omwegen, de opbouw van zo'n gesprek en de reacties die erop volgen.

• 9.-

  Giving and receiving feedback

  Feedback als je ontbrekende zintuig, de 4G-methode en luisteren zonder in de verdediging te schieten.

• 10.-

  Experimenteren met gedrag en je actieplan

  Nieuw gedrag uitproberen, reflecteren op je eigen gesprekken en je afspraken met jezelf op papier.