Free, right now
De eerste vier hoofdstukken online, met een kennischeck na elk hoofdstuk. Plus een pdf met werkblad en cheat sheet.
You can read the lessons straight away. For the PDF, you leave your details.
Start with lesson 1Prefer to have a trainer there with you?
De tweedaagse cursus Klantgericht werken en klanttevredenheid. Je oefent met je eigen klanten en je eigen lastige gesprekken, en krijgt meteen te horen hoe je overkomt.
€1250,- excl. VAT
Bekijk de cursus Klantgericht werken en klanttevredenheid Alle Klantgerichtheid-cursussen →Een klant die zich gehoord voelt, vertelt dat door. Een klant die zich afgescheept voelt ook, en meestal aan meer mensen. Daar zit de kern van klantgericht werken: tevredenheid ontstaat niet uit een slogan op de website, maar uit wat jij zegt en doet in dat ene gesprek van vier minuten. En dat is vakmanschap, geen karaktertrek. Je kunt het oefenen, ook als je vindt dat je van nature geen gesprekstalent bent.
This free online course is the starter for our full Customer-focused working and customer satisfaction. In de eerste vier hoofdstukken vertaal je klantgerichtheid naar gedrag dat de klant echt merkt, begrijp je met het communicatiemodel waarom een boodschap anders aankomt dan je bedoelde, leer je vragen stellen volgens de vraagtrechter en luister je zo dat de ander het kan horen. Elk hoofdstuk sluit af met een korte kennischeck, zodat je meteen merkt of het blijft hangen.
De volledige training gaat verder met samenvatten, je persoonlijke presentatie, klantcontact aan de telefoon, de opbouw van een gesprek, klachten en bezwaren, slecht nieuws brengen, kritiek geven met de 4 G's, het RET-model voor je eigen gedachten en een persoonlijk actieplan. Wil je die onderdelen oefenen met een trainer erbij, met je eigen klanten en je eigen lastige gesprekken op tafel? Bekijk dan de training Klantgericht werken en klanttevredenheid.
0.-
IntroductionHoe deze gratis cursus is opgebouwd en wat je in de vier hoofdstukken leert.
1.-
Klantgericht gedragKlantgerichtheid vertaald naar vijf zichtbare gedragingen, afstemmen op tempo, kennis en emotie, en de afweging tussen klantbelang, bedrijfsbelang en relatie.
2.-
The communication modelCoderen en decoderen, externe en interne ruis, het referentiekader en de drie kanalen waarover je boodschap reist.
3.-
Vragen stellenWat een goede vraag oplevert, open en gesloten vragen, de vraagtrechter en de vier valkuilen waar haast je in laat lopen.
4.-
Active listeningPassief tegenover actief luisteren, minimale beloningen, en het verschil tussen wat de klant zegt en wat hij bedoelt.
5.-
SamenvattenSamenvatten als derde techniek naast vragen en luisteren, formuleren met koppelwoorden en wat een goede samenvatting je oplevert.
6.-
Persoonlijke presentatieWaar de klant op let, bedrijfsimago in je eigen gedrag, prikkelende opmerkingen vermijden en de klant activeren.
7.-
Klantcontact aan de telefoonSterke en zwakke kanten van de telefoon, de opening, de wachtstand, doorverbinden en netjes afsluiten.
8.-
De opbouw van een gesprekVijf fasen van opening tot afspraak: contact maken, inventariseren, informeren op maat, keuze begeleiden en afronden.
9.-
Omgaan met klachtenDe klacht als kans, het stappenplan klachtenbehandeling, emotie en inhoud als twee sporen, en onredelijke klachten.
10.-
Omgaan met bezwarenHet verschil tussen bezwaar en klacht, weerstand als signaal, bezwaren in vier stappen en discussie voorkomen.
11.-
Het slechtnieuwsgesprekDe boodschap direct brengen, de reactie opvangen, naar een oplossing toewerken en je formulering voorbereiden.
12.-
Kritiek met de 4 G'sKritiek ontvangen zonder verdediging, en zelf aanspreken op gedrag, gevoel, gevolg en gewenst gedrag.
13.-
Het RET-modelHet ABC-schema van gebeurtenis, gedachte en gevolg, irrationele gedachten in klantcontact en het uitdagen daarvan.
14.-
Personal action planJe sterke punten in kaart, je aandachtspunten kiezen en afspraken die je na de training ook echt volhoudt.
Dat is het verschil met een pdf: er staat iemand voor de klas die je vragen beantwoordt en met je eigen situatie meedenkt.
I found the 'Interview Techniques' course to be good. Nothing to fault. It was also good that Job called beforehand for a short preliminary discussion. You don't see that very often. A very worthwhile course. It also had a strong element of repetition. Plenty of variety, including between theory and practice. Learned a lot, and applied it straight away during the course. And I think these learnings will also help me further when conducting interviews.
Tjeerd J
We took the Outlook, Teams and OneNote course with Roy Nieuwenhuijzen. Good content, and a few days before the course he got in touch with me (coordinator of the course, head of the secretariat). Pleasant that you can fill in the day itself as needed. The booklet for reference is rather dated, but apparently there is little up-to-date material to be found.
Inge Brouwers
In May 2024 I took the WordPress course. As an IT enthusiast with broad but not necessarily deep knowledge, I wanted to know more about WordPress. How do you install everything and how do you start building a website. This course is extremely well suited to that. From the outset you learn in 3 days how to start a website and what to look out for. I now have a solid basis for getting to work with WordPress and I know my way around the various options. The course is recommended for anyone who wants to learn in three days what WordPress can do and how to apply it.
Igno Freriksen
Your own motivation and commitment are essential if you want to master something new. You can get a long way with self-study. Learnit wants to contribute to this by offering valuable content such as free webinars and courses. This way you can get acquainted with new fields of learning. Once you have made a start, you may discover that there are also many advantages to taking a course at Learnit under the guidance of an experienced trainer.
In short, you achieve much more in less time.
The free courses are suitable for home study, as you can download them online as a PDF. The range of free courses consists of IT and Communication & Management courses. Would you like to learn more about these subjects, or is the subject you want to learn about not included? Then take a look at our courses.
In this course you learn how to turn complaints into valuable feedback. You practise difficult conversations, listening techniques and drawing up a workable complaints policy.
In this course you will learn to deal with other people's difficult behaviour in a professional way. You will gain insight into your own communication style, recognise pitfalls and discover how to stay in control of unpleasant situations without losing your job satisfaction or productivity.
You learn to deal with customers on the telephone in a professional and customer-focused way. From answering the call to hanging up, you work consciously on your voice, listening technique and complaint handling.
Learnit offers more than 300 IT and Communication & Management training courses. The courses are given as one-day or multi-day courses, and almost all of them can also be given as a workshop. In addition, Learnit offers courses as e-learning and as a combination of e-learning and classroom lessons.
Learnit has many locations throughout the country, so there is a good chance that a course is also given near you! A course can also be given in-company, in which case it takes place at your own company or organisation.
Courses and training
