Gratis, nu meteen
De eerste vier hoofdstukken online, met een kennischeck na elk hoofdstuk. Plus een pdf met werkblad en cheat sheet.
De lessen lees je meteen. Voor de pdf laat je je gegevens achter.
Begin bij les 1Liever met een trainer erbij?
De tweedaagse cursus Klantgericht werken en klanttevredenheid. Je oefent met je eigen klanten en je eigen lastige gesprekken, en krijgt meteen te horen hoe je overkomt.
€1250,- excl. btw
Bekijk de cursus Klantgericht werken en klanttevredenheid Alle Klantgerichtheid-cursussen →Een klant die zich gehoord voelt, vertelt dat door. Een klant die zich afgescheept voelt ook, en meestal aan meer mensen. Daar zit de kern van klantgericht werken: tevredenheid ontstaat niet uit een slogan op de website, maar uit wat jij zegt en doet in dat ene gesprek van vier minuten. En dat is vakmanschap, geen karaktertrek. Je kunt het oefenen, ook als je vindt dat je van nature geen gesprekstalent bent.
Deze gratis online cursus is de starter van onze volledige training Klantgericht werken en klanttevredenheid. In de eerste vier hoofdstukken vertaal je klantgerichtheid naar gedrag dat de klant echt merkt, begrijp je met het communicatiemodel waarom een boodschap anders aankomt dan je bedoelde, leer je vragen stellen volgens de vraagtrechter en luister je zo dat de ander het kan horen. Elk hoofdstuk sluit af met een korte kennischeck, zodat je meteen merkt of het blijft hangen.
De volledige training gaat verder met samenvatten, je persoonlijke presentatie, klantcontact aan de telefoon, de opbouw van een gesprek, klachten en bezwaren, slecht nieuws brengen, kritiek geven met de 4 G's, het RET-model voor je eigen gedachten en een persoonlijk actieplan. Wil je die onderdelen oefenen met een trainer erbij, met je eigen klanten en je eigen lastige gesprekken op tafel? Bekijk dan de training Klantgericht werken en klanttevredenheid.
0.-
InleidingHoe deze gratis cursus is opgebouwd en wat je in de vier hoofdstukken leert.
1.-
Klantgericht gedragKlantgerichtheid vertaald naar vijf zichtbare gedragingen, afstemmen op tempo, kennis en emotie, en de afweging tussen klantbelang, bedrijfsbelang en relatie.
2.-
Het communicatiemodelCoderen en decoderen, externe en interne ruis, het referentiekader en de drie kanalen waarover je boodschap reist.
3.-
Vragen stellenWat een goede vraag oplevert, open en gesloten vragen, de vraagtrechter en de vier valkuilen waar haast je in laat lopen.
4.-
Actief luisterenPassief tegenover actief luisteren, minimale beloningen, en het verschil tussen wat de klant zegt en wat hij bedoelt.
5.-
SamenvattenSamenvatten als derde techniek naast vragen en luisteren, formuleren met koppelwoorden en wat een goede samenvatting je oplevert.
6.-
Persoonlijke presentatieWaar de klant op let, bedrijfsimago in je eigen gedrag, prikkelende opmerkingen vermijden en de klant activeren.
7.-
Klantcontact aan de telefoonSterke en zwakke kanten van de telefoon, de opening, de wachtstand, doorverbinden en netjes afsluiten.
8.-
De opbouw van een gesprekVijf fasen van opening tot afspraak: contact maken, inventariseren, informeren op maat, keuze begeleiden en afronden.
9.-
Omgaan met klachtenDe klacht als kans, het stappenplan klachtenbehandeling, emotie en inhoud als twee sporen, en onredelijke klachten.
10.-
Omgaan met bezwarenHet verschil tussen bezwaar en klacht, weerstand als signaal, bezwaren in vier stappen en discussie voorkomen.
11.-
Het slechtnieuwsgesprekDe boodschap direct brengen, de reactie opvangen, naar een oplossing toewerken en je formulering voorbereiden.
12.-
Kritiek met de 4 G'sKritiek ontvangen zonder verdediging, en zelf aanspreken op gedrag, gevoel, gevolg en gewenst gedrag.
13.-
Het RET-modelHet ABC-schema van gebeurtenis, gedachte en gevolg, irrationele gedachten in klantcontact en het uitdagen daarvan.
14.-
Persoonlijk actieplanJe sterke punten in kaart, je aandachtspunten kiezen en afspraken die je na de training ook echt volhoudt.
Dat is het verschil met een pdf: er staat iemand voor de klas die je vragen beantwoordt en met je eigen situatie meedenkt.
Ik heb de training 'Interviewtechnieken' als goed ervaren. Niks op aan te merken. Ook goed dat Job van te voren opbelde om een kleine voorbespreking te doen. Dat zie je ook niet vaak. Een erg waardevolle training. Waar ook een sterke kracht van herhaling in terug kwam. Veel variatie, ook tussen theorie en praktijk. Veel geleerd, en direct toegepast tijdens de training. En ik denk dat deze learnings mij ook verder gaan helpen bij het afnemen van interviews.
Tjeerd J
Training Outlook, Teams en OneNote bij ons gevolgd van Roy Nieuwenhuijzen. Goede inhoud en een paar dagen voor de training is nog contact opgenomen met mij (coordinator van de training, hoofd secretariaat). Prettig dat je de dag zelf naar behoefte kunt invullen. Boekje als naslag is wel aan de oude kant, maar blijkbaar is er weinig actueels te vinden.
Inge Brouwers
In mei 2024 heb ik de cursus WordPress gevolgd. Als IT enthousiasteling met brede maar niet persé diepe kennis wilde ik meer weten over WordPress. Hoe installeer je e.e.a. en hoe begin je een website te bouwen. Deze cursus is daar uitermate geschikt voor. Vanaf de start leer je in 3 dagen hoe je begint met een website en waar je op moet letten. Ik heb een stevige basis gekregen om aan de slag te gaan met WordPress en weet mijn weg te vinden in de verschillende mogelijkheden. De cursus is een aanrader voor iedereen die in drie dagen wil leren wat de mogelijkheden zijn van WordPress en hoe je deze toe moet passen.
Igno Freriksen
Je eigen motivatie en inzet zijn voorwaarden om jezelf iets nieuws eigen te maken. Met zelfstudie kun je een heel eind komen. Learnit wil daaraan bijdragen door waardevolle content zoals gratis webinars en cursussen aan te bieden. Op deze manier kun jij kennis maken met nieuwe leergebieden. Heb je eenmaal een start gemaakt dan kan het zijn dat je ontdekt dat er ook veel voordelen zitten om een training bij Learnit te gaan doen onder begeleiding van een ervaren trainer.
Kortom je bereikt veel meer in kortere tijd.
De gratis trainingen zijn geschikt voor thuisstudie, omdat je ze online als pdf kunt downloaden. Het aanbod van de gratis trainingen bestaat uit IT en Communicatie & Management trainingen. Wilt je nog meer leren over deze onderwerpen of staat het onderwerp waar je over wilt leren er niet bij? Kijk dan bij onze trainingen.
In deze training leer je hoe je klachten omzet in waardevolle feedback. Je oefent met lastige gesprekken, luistertechnieken en het opstellen van een werkbaar klachtenbeleid.
In deze training leer je op een professionele manier omgaan met lastig gedrag van anderen. Je krijgt inzicht in je eigen communicatiestijl, herkent valkuilen en ontdekt hoe je grip houdt op vervelende situaties zonder je werkplezier of productiviteit te verliezen.
Je leert klanten aan de telefoon professioneel en klantgericht te woord staan. Van opnemen tot ophangen werk je bewust aan stem, luistertechniek en klachtafhandeling.
Learnit biedt meer dan 300 IT en Communicatie & Management trainingen aan. De trainingen worden gegeven in de vorm van één of meerdaagse cursussen, vrijwel alle trainingen kunnen in de vorm van een workshop gegeven worden. Daarnaast biedt Learnit trainingen aan als E-learning en een combinatie van E-learning en klassikale lessen.
Learnit trainingen beschikt over veel locaties door het gehele land, dus de kans is groot dat een training ook bij jou in de buurt wordt gegeven! Ook kan een training incompany gegeven worden, de training wordt dan gegeven op jouw bedrijf of organisatie.
Cursussen en trainingen
