Inleiding

De telefoon gaat en je weet nog niets. Niet wie er belt, niet waarover, en niet in welke stemming. Je hebt geen gezicht om op af te gaan, geen scherm om samen naar te kijken en geen seconde om je voor te bereiden. Alles wat de beller van jou en van je organisatie meekrijgt, loopt in die paar minuten door een hoorn. Dat maakt telefoneren een vak apart, ook voor mensen die in een gesprek van persoon tot persoon geen enkele moeite hebben.

Deze gratis cursus bevat de eerste vier hoofdstukken: het oranje deel van de balk hierboven. Onderaan hoofdstuk 4 vind je de volledige training.

Wat je gaat leren

Je leert wat er precies wegvalt als de klant je niet ziet, en wat je stem in die leegte doet. Je krijgt de vijf VITAS-factoren in handen, de knoppen waaraan je aan je eigen stem kunt draaien. Daarna gaat het over de praktijk van de hoorn: opnemen, iemand netjes in de wacht zetten, warm doorverbinden en een boodschap aannemen waar je collega ook echt mee verder kan. Vervolgens leer je een gesprek sturen dat je niet zag aankomen, met actief luisteren en de vraagtrechter van open naar gesloten. En je sluit af zoals het hoort: met een afspraak waarin staat wie wat doet en wanneer, in plaats van een vriendelijk bedoeld "we gaan ernaar kijken".

Hoe de cursus is opgebouwd

De training volgt vier thema's die op elkaar voortbouwen. Je begint bij je stem: het enige gereedschap dat je aan de telefoon hebt. Dan komt structuur: opnemen, doorverbinden, in de wacht zetten, de dingen die elke dag tientallen keren gebeuren. Daarna sturen: luisteren, vragen en samenvatten, zodat je de vraag achter de vraag te pakken krijgt. En je sluit af met afronden: van een gesprek naar een afspraak die wordt nagekomen. Elk hoofdstuk bevat theorie, een schema, voorbeelden uit de praktijk en een oefening die je op je eigen gesprekken toepast.

Praktische tips voor gebruik

• Neem jezelf een keer op. Je eigen stem terughoren is ongemakkelijk en leert je in vijf minuten meer dan drie hoofdstukken lezen.
• Lees niet alles in één ruk uit. Een hoofdstuk per week, met tijd om het uit te proberen, levert meer op dan een middag doorlezen.
• Kies per hoofdstuk één gesprek uit je eigen werk waarop je de inhoud toepast.
• Vraag een collega mee te luisteren en je te vertellen wat hij hoort. Aan de telefoon ben jij de enige die je eigen stem anders hoort dan de klant.
• Begin klein. Eén ding tegelijk veranderen werkt beter dan vanaf maandag alles anders doen.

Veel leesplezier, en vooral: veel plezier met het eerstvolgende gesprek waarvan je niet wist dat het eraan kwam.