1. Klantgericht gedrag
Elk contact met een klant zegt iets over de hele organisatie. Niet over het beleid, de website of de folder, maar over jou op dat moment: je toon, je tempo, en je bereidheid om iets uit te zoeken waar je eigenlijk niet over gaat. De klant kent de organisatie niet. De klant kent de persoon die opnam.
Na dit hoofdstuk:
- Kun je omschrijven wat klantgericht denken en handelen in concreet gedrag betekent.
- Leg je uit waarom er geen standaardklant bestaat en dus ook geen standaardaanpak.
- Stem je je aanpak af op tempo, kennisniveau en emotie van de persoon voor je.
- Maak je een afweging tussen klantbelang, bedrijfsbelang en de relatie.
- Benoem je het verschil tussen een externe en een interne klant.
Het visitekaartje van de organisatie
Woorden als service en optimale dienstverlening klinken prima in een jaarverslag, maar je kunt er in een gesprek niets mee. Klantgericht denken wordt pas bruikbaar als je het vertaalt naar gedrag dat je kunt zien en horen. Eén afspraak die je niet nakomt, weegt in de beleving van de klant zwaarder dan tien nette mails van je afdeling.
Vijf gedragingen maken het verschil, en ze kosten alle vijf nauwelijks extra tijd.
Doorvragen voordat je antwoord geeft. Je zoekt eerst uit wat de klant werkelijk nodig heeft, in plaats van te reageren op de eerste vraag die je hoort. De eerste vraag is zelden de echte vraag.
Terugkoppelen wat je gaat doen. Na het gesprek weet de klant wie wat doet en wanneer er iets terugkomt. Niet "ik kom erop terug", maar "ik bel u donderdag voor twaalven, en als ik het dan nog niet weet bel ik ook".
Eigenaarschap nemen. Je verwijst niet door met "daar ga ik niet over", maar zorgt dat de vraag op de juiste plek belandt. De klant hoeft niet te weten hoe jullie het intern verdeeld hebben.
Meedenken binnen de kaders. Kan het gevraagde niet, dan noem je wat wél kan. "Dat lukt niet" is een antwoord, "dat lukt niet, maar dit wel" is een gesprek.
Afspraken nakomen, ook de kleine. Beloof je iets voor vrijdag, dan bel je vrijdag ook als je nog geen oplossing hebt. Juist dan.
Het verschil zit dus in aandacht, niet in inspanning. En elk contact levert twee dingen op: het resultaat, dus de vraag is beantwoord of de order staat, en het beeld dat de klant overhoudt van het samenwerken met jouw organisatie. Wie alleen op het eerste let, sluit gesprekken netjes af en verliest op termijn klanten.
Geen standaardklant, geen standaardaanpak
Twee klanten met precies dezelfde vraag kunnen iets heel verschillends nodig hebben. De één wil in drie minuten een antwoord en verder niets. De ander wil eerst begrijpen hoe het werkt voordat hij een keuze maakt. Je stemt daarom af op drie signalen, en die pik je meestal in de eerste minuut al op.
Tempo. Praat de klant kort en snel, of neemt hij de tijd? Sluit aan bij dat ritme in plaats van je eigen standaardverhaal af te draaien. Kennisniveau. Weet de klant waar het over gaat, of hoort hij de termen voor het eerst? Daar hangt van af hoeveel je uitlegt en welke woorden je kiest. Emotie. Zit er spanning, boosheid of onzekerheid onder de vraag? Dan komt erkenning eerst, want inhoud landt pas als iemand zich gehoord voelt.
Deze drie signalen bepalen niet wát je kunt aanbieden, wel hóe je het brengt.
Twee klanten bellen op dezelfde ochtend over dezelfde vertraagde levering, allebei drie dagen te laat. De eerste is een inkoper bij een bouwbedrijf die alleen een nieuwe datum wil om zijn planning bij te werken: die krijgt in twee zinnen de datum en een bevestiging per mail. Gesprek klaar in anderhalve minuut, en hij is tevreden. De tweede is een eenmanszaak die zijn eigen klant al drie keer heeft moeten teleurstellen: die heeft eerst erkenning nodig, daarna de datum, en daarna een voorstel over wat hij zijn klant kan melden. Dat gesprek duurt zeven minuten. Dezelfde informatie, twee totaal verschillende gesprekken. Had je het tweede gesprek in anderhalve minuut afgedaan, dan had je een klacht gehad over iets wat inhoudelijk klopte.
Twijfel je over wat iemand nodig heeft, dan werkt een open check: "Wil je dat ik het kort houd, of neem ik je even mee in hoe het werkt?" De klant kiest dan zelf de vorm, en je zit meteen goed.
Kosten en baten afwegen
Klantgericht betekent niet dat de klant altijd krijgt wat hij vraagt. Bij elk verzoek weeg je drie dingen tegen elkaar af, en dat doe je met drie vragen.
Wat levert dit de klant op? Lost je aanbod het echte probleem op, of alleen de vraag zoals die gesteld is? Wat kost dit de organisatie? Denk aan tijd, geld, een uitzondering op een afspraak, en het effect op andere klanten die hetzelfde gaan vragen zodra ze ervan horen. Wat doet dit met de relatie? Naast de uitkomst van dit moment staat het vertrouwen voor de volgende keer op het spel.
Die derde vraag wordt het vaakst overgeslagen. Wie alleen op het eindresultaat van dit ene contact let, wint soms de discussie en verliest de klant. Met concurrentie op elke hoek is de relatie een deel van je product.
Mariska werkt op de binnendienst. Een klant vraagt om een spoedlevering die eigenlijk niet in de planning past. De kosten: ongeveer twee uur extra werk en een collega in het magazijn die twee andere orders moet omzetten. De baten: deze klant zit midden in een verhuizing van zijn winkel en levert al vier jaar omzet, zo'n veertigduizend euro per jaar. Mariska regelt de spoed, maar zegt er meteen bij dat het een eenmalige uitzondering is en waarom: bij de volgende keer zou haar collega weer moeten schuiven. De klant is geholpen, de afspraak blijft overeind, en de collega weet waarvoor hij het deed. Had ze alleen ja gezegd, dan had ze over een maand hetzelfde verzoek gehad, zonder argument om nee te zeggen.
De interne klant
Een klant is niet altijd iemand buiten de organisatie. Zodra een collega afhankelijk is van jouw werk, is die collega jouw interne klant. De inkoper die op jouw specificatie wacht, de servicedesk die jouw dossier nodig heeft om de klant te woord te staan, de collega die jouw urenregistratie nodig heeft om te kunnen factureren.
Wie zijn interne klant slecht bedient, verplaatst het probleem alleen maar. De collega verderop in de keten moet het dan repareren, meestal met de externe klant aan de lijn. Vier gedragingen maken hier het verschil: compleet aanleveren (je geeft door wat de volgende schakel nodig heeft, niet wat voor jou genoeg was), terugkoppelen (je laat weten dat iets is opgepakt of juist blijft liggen, zodat niemand hoeft te gokken), vragen wat handig is (je checkt hoe je collega het aangeleverd wil hebben in plaats van dat zelf te bedenken) en geen verborgen overdracht (je schuift een probleem niet stil door, maar benoemt wat er nog open staat).
Eén vraag aan de collega die veel van jouw werk overneemt levert vaak direct winst op: "Wat lever ik aan waar jij extra werk aan hebt?" Het antwoord is meestal binnen een week op te lossen.
Tevredenheid als bedrijfsresultaat
Klanttevredenheid is geen vriendelijkheidsprijs maar een bedrijfsresultaat. Alleen een tevreden klant blijft klant, en hij brengt bovendien nieuwe klanten mee. Een ontevreden klant vertrekt vaak zonder te klagen, waardoor je niet eens weet wat er misging. Een bestaande klant behouden kost meestal veel minder dan een nieuwe binnenhalen, dus elk contact dat goed verloopt is een investering die zichzelf terugbetaalt. En het gaat niet alleen om wat je oplevert: begrip, snelheid en eerlijkheid over wat niet kan wegen even zwaar.
Scoor jezelf op de vijf gedragingen uit dit hoofdstuk.
- Geef jezelf per gedraging een cijfer van 1 tot 5: doorvragen, terugkoppelen, eigenaarschap, meedenken binnen de kaders en afspraken nakomen.
- Noteer bij elk cijfer een situatie van vorige week die dat cijfer verklaart. Zonder voorbeeld is het cijfer een gevoel.
- Pak het laagste cijfer en bedenk één gedragsverandering die je deze week kunt uitvoeren.
- Noteer daarnaast drie collega's of afdelingen die afhankelijk zijn van jouw werk, en schrijf per persoon op wat die van jou nodig heeft.
- Kies er één uit waarbij het regelmatig misgaat en spreek af wat jij daaraan verandert.
Samenvatting
- Klantgerichtheid wordt pas bruikbaar als je het vertaalt naar gedrag: doorvragen, terugkoppelen, eigenaarschap nemen, meedenken binnen de kaders en afspraken nakomen.
- Elk contact levert twee dingen op: het resultaat van dit gesprek en de relatie die je daarna nog nodig hebt.
- Er bestaat geen standaardklant. Je stemt af op tempo, kennisniveau en emotie van de persoon voor je.
- Bij elk verzoek weeg je drie vragen af: wat levert het de klant op, wat kost het de organisatie, en wat doet het met de relatie.
- Een collega die van jouw werk afhankelijk is, is jouw interne klant. Slecht intern werk komt er extern uit.
- Tevredenheid is een bedrijfsresultaat: klanten behouden kost minder dan klanten werven, en een ontevreden klant vertrekt vaak zonder te klagen.
Een klant vraagt iets waar jouw afdeling niet over gaat. Wat is klantgericht gedrag volgens dit hoofdstuk?
Op welke drie signalen stem je je aanpak af als er geen standaardklant bestaat?
Welke van de drie afwegingsvragen wordt volgens dit hoofdstuk het vaakst overgeslagen, en met welk gevolg?