Inleiding
Een klant die zich gehoord voelt, vertelt dat door aan anderen. Een klant die zich afgescheept voelt, doet dat ook, en meestal aan meer mensen. Precies daar zit de kern van klantgericht werken: tevredenheid ontstaat niet uit een slogan op de website, maar uit wat jij zegt en doet in het contact van dat moment.
Klantgerichtheid is daarmee vooral vakmanschap. Je leert luisteren zonder al aan je antwoord te denken, vragen stellen die verder gaan dan "waarmee kan ik u helpen", en rustig blijven wanneer iemand boos aan de lijn hangt. Dat zijn vaardigheden die je kunt oefenen, ook als je het gevoel hebt dat je van nature geen gesprekstalent bent.
Deze gratis cursus bevat de eerste vier hoofdstukken: het oranje deel van de balk hierboven. Onderaan hoofdstuk 4 vind je de volledige training.
Wat je gaat leren
Je begint bij je houding: wat betekent klantgericht werken als je het vertaalt naar gedrag dat een klant kan zien en horen? Daarna krijg je het model waarmee je begrijpt waarom een boodschap soms heel anders aankomt dan je hem bedoelde, en waarom twee mensen na hetzelfde gesprek iets anders onthouden. Vervolgens komen de twee technieken die in elk klantgesprek het verschil maken: vragen stellen en actief luisteren. De rode draad: klantgerichtheid is geen vriendelijkheid, het is nauwkeurig werken in een gesprek.
Hoe de cursus is opgebouwd
De training volgt vier thema's die op elkaar voortbouwen. Je start bij houding: wat is klantgericht gedrag concreet, en hoe stem je af op de persoon voor je? Dan komt begrip: hoe loopt een boodschap van jouw hoofd naar dat van de klant, en waar gaat er onderweg iets verloren? Daarna techniek: vragen, luisteren en samenvatten, de drie vaardigheden waarmee je een gesprek stuurt. En tot slot wrijving: klachten, bezwaren, slecht nieuws brengen en kritiek geven. Elk hoofdstuk bevat theorie, een model, voorbeelden uit de praktijk en een oefening die je op je eigen klantcontact toepast.
Praktische tips voor gebruik
- Houd een notitieblok of een leeg document bij de hand. De oefeningen werken alleen als je ze ook echt invult.
- Lees met een concrete klant in je hoofd. Een gesprek van vorige week dat stroef liep, is het beste oefenmateriaal dat er is.
- Neem één hoofdstuk per week en probeer het uit. Een middag doorlezen levert minder op dan vier keer iets anders doen.
- Begin klein. Eén gewoonte tegelijk vasthouden werkt beter dan vanaf maandag alles anders aanpakken.
- Bewaar je aantekeningen. In de volledige training komen ze terug in je persoonlijke actieplan.
Breng je startpunt in kaart voordat je aan hoofdstuk 1 begint.
- Beschrijf kort een klantcontact van de afgelopen twee weken dat goed ging. Wat deed jij precies?
- Beschrijf een contact dat stroef verliep. Wat gebeurde er, en op welk moment liep het vast?
- Noteer twee dingen die je aan het eind van deze cursus beter wilt kunnen.
Elk hoofdstuk sluit af met een korte kennischeck van drie vragen: beantwoord ze goed om het hoofdstuk als afgerond te markeren. Je voortgang wordt automatisch onthouden in je browser.
Veel leesplezier, en vooral: veel plezier in het eerstvolgende gesprek waarin het ineens wel loopt.