1. Vragen naar gedrag uit het verleden
Een kandidaat die vertelt hoe hij een conflict zóu aanpakken, beschrijft zijn goede voornemens. Een kandidaat die vertelt hoe hij een conflict vorige maand aanpakte, beschrijft zijn gedrag. Dat verschil van één werkwoordstijd is de hele basis van het selectiegesprek dat je in deze cursus leert voeren. Dit hoofdstuk gaat over de vraag die daaraan voorafgaat: waar vraag je eigenlijk naar, en waaraan merk je dat je het te pakken hebt?
Na dit hoofdstuk:
- Weet je wat een criteriumgericht interview is en waarin het verschilt van een vrij sollicitatiegesprek.
- Kun je uitleggen waarom gedrag uit het verleden voorspellende waarde heeft, en hoe ver die waarde reikt.
- Hoor je het verschil tussen een gedragsvoorbeeld en een mening, een gewoonte of een wij-verhaal.
- Bouw je een criteriumgerichte vraag op vanuit een gedragsindicator, afgebakend in tijd.
- Ken je de vier situaties waarin de methode tekortschiet en wat je er dan naast zet.
Het criteriumgerichte interview
In een criteriumgericht interview toets je van tevoren vastgestelde criteria aan echte werkervaringen van de kandidaat. Die criteria zijn de competenties die je voor de functie belangrijk vindt. De toets bestaat uit situaties die de kandidaat zelf heeft meegemaakt, niet uit situaties die jij bedenkt.
Daarmee verschilt zo'n gesprek op drie punten van een vrij gesprek. Het eerste verschil is dat de inhoud vooraf vastligt. Je bepaalt vóór het gesprek welke competenties je toetst en in welke volgorde. Het gesprek volgt jouw lijst, niet het cv van de kandidaat. Het tweede verschil is dat je naar ervaringen vraagt en niet naar opvattingen. De vraag is niet wat iemand van samenwerken vindt, maar wat hij in een bepaalde samenwerking heeft gedaan. Het derde verschil is dat elke kandidaat dezelfde kernvragen krijgt. Daardoor vergelijk je straks appels met appels: je doorvragen verschilt per kandidaat, je startvragen niet.
Dat laatste punt wordt vaak overgeslagen, en het is juist het punt waarop selectie sneuvelt. Stel je vraagt kandidaat A naar een keer dat hij een conflict oploste en kandidaat B naar zijn ambities, dan heb je aan het eind van de week twee verhalen die je onmogelijk naast elkaar kunt leggen.
Waarom het verleden iets voorspelt
De aanname onder deze methode is kort: gedrag uit het verleden is de beste voorspeller van gedrag in de toekomst. Iemand die drie keer eerder een lastig gesprek met een klant zelf heeft gevoerd, doet dat bij jou waarschijnlijk ook. Iemand die dat drie keer doorschoof naar een collega, doet dat waarschijnlijk ook weer.
Absoluut is die voorspellende waarde niet. Mensen veranderen, en een andere omgeving roept ander gedrag op. Toch is een patroon dat je in drie voorbeelden terugziet betrouwbaarder dan een voornemen dat de kandidaat ter plekke voor je formuleert. Daarom vraag je liever twee of drie keer door op hetzelfde thema dan één keer op zes thema's.
Sanne zoekt een servicemedewerker en vraagt: "Stel, een collega levert zijn deel van het rapport te laat aan. Wat zou je doen?" De kandidaat antwoordt: "Ik zou hem er meteen op aanspreken en samen kijken hoe we het alsnog op tijd krijgen." Dat antwoord is niet fout, maar het is ook niet te weerleggen. Vrijwel elke kandidaat komt hierop uit, want het staat in elk sollicitatieboek.
Sanne stelt de vraag opnieuw, nu naar het verleden: "Wanneer heeft een collega voor het laatst iets te laat bij je aangeleverd? Vertel eens wat er toen gebeurde." Nu moet de kandidaat een echte situatie ophalen. Kwam dat aanspreken er wel? Wanneer was dat, met welke woorden en met welk gevolg? Op deze versie kan Sanne doorvragen, op de eerste niet.
Wat een gedragsvoorbeeld is
Een gedragsvoorbeeld is een afgebakende gebeurtenis uit het werkverleden van de kandidaat, waarin duidelijk wordt wat hij zelf heeft gedaan. Afgebakend betekent: één situatie, met een begin en een eind, op een aanwijsbaar moment. Zelf gedaan betekent: de kandidaat is degene die handelt, niet zijn team.
Drie soorten antwoorden lijken op een gedragsvoorbeeld en zijn het niet. De eerste is de mening: "Ik vind dat je klanten altijd binnen een dag moet terugbellen." Dat is een standpunt, geen gebeurtenis. De tweede is de algemene werkwijze: "Bij ons pakten we dat altijd zo aan dat we eerst overlegden." Dat beschrijft een gewoonte, zonder datum en zonder aanwijsbare handeling. De derde is het wij-verhaal: "We hebben dat project uiteindelijk binnen budget afgerond." Dat vertelt je iets over het team, maar niets over deze kandidaat.
Daartegenover staat het gedragsvoorbeeld zelf: "In maart heb ik de planning omgegooid nadat twee monteurs uitvielen." Daar zit een moment in, een aanleiding en een handeling van deze persoon. Op zo'n zin kun je de rest van het gesprek bouwen.
Bij een gesprek voor een functie als teamleider planning vraagt Rob naar initiatief. De kandidaat zegt: "Wij hebben vorig jaar de doorlooptijd van orders teruggebracht van elf naar zeven dagen." Rob noteert dat als sterk en gaat door naar de volgende competentie.
Een week later vergelijkt hij zijn aantekeningen met die van zijn collega, die wel doorvroeg. Uit dat tweede gesprek bleek dat de kandidaat in een projectgroep van vijf zat, dat de teamleider het voorstel schreef en dat de kandidaat de nieuwe werkinstructie heeft getypt en rondgestuurd. Dat is een keurige bijdrage, maar het is geen initiatief van deze persoon. De score ging van een 4 naar een 2. Het verschil zat in één woord in het antwoord: "wij".
Zo bouw je een criteriumgerichte vraag
Een criteriumgerichte vraag begint niet bij een onderwerp, maar bij een gedragsindicator: een concrete beschrijving van wat je iemand ziet doen als hij de competentie beheerst. Je bouwt hem in vier stappen op.
Eerst kies je één gedragsindicator. Bij initiatief bijvoorbeeld: signaleert een probleem en komt ongevraagd met een voorstel. Dan bepaal je in welke situatie die indicator zichtbaar wordt: een proces dat vastloopt, een klacht die zich herhaalt, een collega die uitvalt. Vervolgens vraag je naar één concrete keer in het verleden: "Vertel eens over een moment waarop je zag dat iets niet goed liep en je daar zelf iets mee bent gaan doen." En tot slot baken je af in tijd: "in je huidige functie" of "in het afgelopen jaar". Zonder die afbakening krijg je het mooiste voorbeeld uit vijftien jaar loopbaan, en dat zegt weinig over hoe iemand nu werkt.
Schrijf je vragen vooraf uit en neem ze mee op papier. Twee tot drie vragen per competentie is genoeg. In het gesprek zelf lukt het zelden om ter plekke een scherpe vraag te formuleren, want je aandacht zit dan bij het antwoord dat je net gehoord hebt.
Waar de methode ophoudt
De voorspellende waarde van gedrag is een kansuitspraak, geen garantie. Die waarde is het hoogst als de nieuwe situatie lijkt op de oude. Op vier punten loopt de methode vast.
- Kandidaten zonder relevant werkverleden: schoolverlaters en zij-instromers hebben die situaties nog niet meegemaakt. Je verlegt je vraag dan naar stage, bijbaan, vrijwilligerswerk of een studieproject, en je verlaagt je verwachting over de omvang van het voorbeeld.
- Gedrag hangt van de omgeving af: iemand die in een klein team uitstekend initiatief nam, kan in een organisatie met vier managementlagen stilvallen. Vraag daarom door op de omstandigheden waarin het gedrag ontstond.
- Mensen veranderen: een voorbeeld van vijf jaar geleden zegt minder dan een voorbeeld van vorige maand. Recent gedrag weegt zwaarder.
- Verschil in vertelvaardigheid: een vlotte verteller lijkt competenter dan iemand die moeizaam formuleert. Dan meet je taalvaardigheid, niet de competentie waar het je om ging.
Daarom staat het criteriumgerichte interview zelden alleen. Je combineert het met een proefopdracht, een assessment, een tweede gesprek met een andere gespreksleider of het navragen van referenties. Elk instrument dekt de zwakte van het andere af.
Pak een functieprofiel waar je binnenkort mee werkt en kies er twee competenties uit.
- Noteer per competentie één gedragsindicator: wat zie je iemand doen als hij dit beheerst?
- Schrijf de criteriumgerichte vraag op die naar één concrete situatie in het verleden vraagt.
- Zet erachter binnen welke periode of functie je die situatie zoekt.
Controleer daarna of het woord "zou" in je vragen voorkomt. Zo ja, herschrijf ze naar de verleden tijd. Lees ze tot slot hardop: hoor je een vraag waar een mening op past, dan is hij nog niet scherp genoeg.
Samenvatting
- In een criteriumgericht interview toets je vooraf gekozen competenties aan echte situaties uit het werkverleden van de kandidaat.
- Het verschilt op drie punten van een vrij gesprek: de inhoud ligt vooraf vast, je vraagt naar ervaringen in plaats van opvattingen, en elke kandidaat krijgt dezelfde kernvragen.
- Gedrag uit het verleden voorspelt beter dan een voornemen, vooral als de oude situatie lijkt op de nieuwe.
- Een gedragsvoorbeeld is één afgebakende gebeurtenis waarin de kandidaat zelf handelt. Een mening, een algemene werkwijze en een wij-verhaal zijn dat niet.
- Een criteriumgerichte vraag bouw je in vier stappen: gedragsindicator kiezen, situatie bepalen, naar één keer vragen, afbakenen in tijd.
- Hypothetische vragen leveren meningen op. Vraag niet wat iemand zou doen, vraag wat iemand heeft gedaan.
- Bij starters, bij een heel andere omgeving, bij oude voorbeelden en bij verschil in vertelvaardigheid heb je een tweede instrument nodig.
Een kandidaat zegt: "Bij ons overlegden we altijd eerst met de klant voordat we een offerte de deur uit deden." Wat voor antwoord is dit?
Waarom levert de vraag "Wat zou je doen als een klant boos aan de balie staat?" weinig op voor je selectie?
Je spreekt een schoolverlater zonder relevante werkervaring. Wat doe je volgens dit hoofdstuk?