Learnit Training
Cursus Klachtenmanagement: de waarde van klachten Live Online
  • Kom achter de kern van een klacht, door vraag- en luistertechnieken in te zetten
  • Oefen actief met het efficiënt en opbouwend gesprekken voeren met klanten
  • Leer hoe je je kunt opstellen ten opzichte van verschillende soorten "klagers"
  • Krijg tools om een efficiënt klachtafhandelingsbeleid op te stellen

Klachten van klanten worden vaak geassocieerd met ‘lastig gedoe’, terwijl het hand in hand gaat met productverbetering. Je kunt echter veel voordelen behalen door kritisch te luisteren naar wat je klant te vertellen heeft. In onze tweedaagse training ga je actief aan de slag met verschillende praktijkvoorbeelden, zodat je zelf ervaart hoe je positieve en oplossingsgerichte gesprekken kunt voeren met klanten bij een klacht.

Ja, ik wil meer weten

Cursus Klachtenmanagement: de waarde van klachten Live Online

Klachten van klanten worden vaak geassocieerd met ‘lastig gedoe’, terwijl het hand in hand gaat met productverbetering. Door een goede klachtafhandeling win je het vertrouwen van de klant en krijgt je organisatie een betere reputatie. Daarnaast is het behouden van een klant een stuk goedkoper dan het werven van een nieuwe. Je kunt dus veel voordelen behalen door kritisch te luisteren naar wat je klant te vertellen heeft.

In de training Klachtenmanagement: de waarde van klachten ga je aan de slag met verschillende praktijkvoorbeelden en leer je hoe je je op moet stellen ten opzichte van diverse ‘klagers’ (uiteenlopend van ‘agressief’ tot ‘emotioneel’). Ook leer je hoe je kunt reageren op een onterechte klacht, zonder de klant te beledigen. De training bied je diverse handvatten om een efficiënt en opbouwend gesprek te voeren met je klant. Daarnaast is er volop aandacht voor het afhandelen van de klacht op lange termijn door een efficiënt klachtafhandelingsbeleid op te stellen.

Onderwerpen

  • Type klachten
  • Luistertechnieken
  • Vraagtechnieken
  • Omgaan met onredelijkheid
  • Communicatie: uitleg geven en afspraken maken
  • Grenzen aangeven
  • Klachtafhandelingsbeleid opstellen
  • Omgaan met emotie en onvrede van een klant
  • Erkennen van fouten
  • Win-win oplossingen vinden
  • Positief afsluiten van het gesprek

Resultaten

  • Je weet achter de kern van een klacht te komen, doordat je vraag- en luistertechnieken weet in te zetten;
  • Je kunt efficiënt en opbouwend gesprekken voeren met klanten;
  • Je weet hoe je je moet opstellen ten opzichte van diverse "klagers" en
  • Je hebt tools in huis om een efficiënt klachtafhandelingsbeleid op te stellen.

Doelgroep

Deze training is bij uitstek geschikt voor deelnemers die met klachten te maken hebben, zoals helpdeskmedewerkers, verkopers, medewerkers van een klachtenlijn en leidinggevenden die meer grip op de klachtafhandeling binnen hun organisatie willen krijgen.

Werkwijze

  • Maatwerk staat bij ons centraal: door een telefonisch intakegesprek inventariseert de trainer jouw persoonlijke leerdoelen. Op basis daarvan wordt het definitieve programma van de training bepaald.
  • We vinden een veilige trainingssfeer belangrijk, omdat je je prettig moet voelen bij het experimenteren met nieuwe kennis en vaardigheden.
  • We geloven sterk in het doen en ervaren, in plaats van vertellen over de inhoud van trainingen, waardoor al onze trainingen actief van aard zijn.
  • Om de kwaliteit van de training te kunnen garanderen, hanteren wij voor de training een maximale groepsgrootte van acht deelnemers, zodat we het leereffect en rendement kunnen waarborgen.
  • Bij open inschrijvingen zorgen we voor de benodigde faciliteiten, zoals een comfortabele ruimte en koffie-, thee- en lunchvoorzieningen.

Lesvorm

Deze training wordt via internet gegeven, live, door een trainer. Je kunt vanuit huis inloggen en de trainer zal je actief begeleiden samen met andere deelnemers.

Deelname aan een online training van Learnit is laagdrempelig en niet ingewikkeld. We maken hiervoor gebruik van de software van Zoom. Bekijk hier de animatie.

Er is voldoende tijd voor vragen en interactie met de andere deelnemers. Je kunt de training volgen vanaf een laptop, pc of een mobiel device. We raden een laptop of pc met microfoon en webcam aan. Op een laptop zijn deze meestal al aanwezig. Je kunt ervoor kiezen of je wel of geen gebruik wilt maken van je eigen videobeeld en geluid. Je hoeft dus niet zelf in beeld.

Taal

De training wordt standaard verzorgd in het Nederlands. De trainer beheerst de Engelse taal. Er kan gebruik gemaakt worden van Engelstalig cursusmateriaal. Bij inschrijving van minimaal 3 deelnemers kan de training ook geheel in het Engels verzorgd worden.

Investering

Open inschrijving, per persoon, inclusief cursusmateriaal:


Prijs excl. btw

€ 800,-

btw 21%

€ 168,-

Totaal incl. btw

€ 968,-

Certificaat

Na afronding van de training wordt een Learnit-certificaat uitgereikt als bewijs van deelname.


Referenties

De cursus Klachtenmanagement: de waarde van klachten Live Online is beoordeeld met een gemiddelde van 8.4.

"Super leerzaam, stapsgewijs opgebouwd en goed te begrijpen voor mensen die hier nog geen kennis van hebben."

"Ik vond het een erg goede training en denk dat ik er veel van geleerd heb. En ook tips heb gehad waar je echt iets mee kan."

"Was een leuke training."

"Goede inhoudelijke training; toegesneden op de vraag van de cursist."

"I like this kind of trainings, so I consider it should be done more often"