Wat leer je in de cursus Klantgericht werken en klanttevredenheid?

Je leert hoe je klanten echt begrijpt, hun behoeften herkent en daar passend op inspeelt. Je oefent met gesprekstechnieken, leert verschillende klanttypen herkennen en ontdekt hoe je de regie houdt in lastige situaties. Aan het eind heb je een persoonlijk actieplan voor je eigen werk.

Voor wie is deze training klantgericht werken bedoeld?

De training is geschikt voor iedereen die in zijn werk regelmatig met klanten te maken heeft. Denk aan medewerkers van klantenservice, binnendienst, sales, receptie, support en accountmanagement. Ook als je vooral interne collega's als klant bedient, vind je hier veel van je gading.

Hoe groot is de groep tijdens de training?

We werken in kleine groepen van maximaal acht deelnemers. Zo is er voldoende ruimte voor persoonlijke aandacht, individuele feedback en het oefenen met situaties uit je eigen werk.

Krijg ik een certificaat na afloop?

Ja, na afloop ontvang je een Learnit-certificaat van deelname. Dat krijg je als je beide trainingsdagen hebt bijgewoond en actief hebt meegedaan.

Wordt het programma afgestemd op mijn werksituatie?

Ja. Voorafgaand aan de training is er een intake waarin je je leerdoelen en werksituatie bespreekt met de trainer. Op basis daarvan stemmen we het programma af, zodat je gericht werkt aan wat voor jou belangrijk is.

Wat is het verschil tussen klantgericht werken en klantvriendelijk zijn?

Klantvriendelijk zijn gaat over hoe je een klant behandelt: vriendelijk, beleefd, behulpzaam. Klantgericht werken gaat een stap verder. Je verdiept je in wat de klant echt nodig heeft en stemt je werkwijze, je communicatie en je oplossingen daarop af. Vriendelijk zijn is een onderdeel, klantgericht werken is de bredere houding.

Hoe ga je om met een lastige of boze klant?

Begin met luisteren en erkenning geven voor wat de klant ervaart, zonder meteen in de verdediging te schieten. Vat samen wat je hoort, stel verhelderende vragen en richt je daarna op een haalbare oplossing. Houd de regie door duidelijk te maken wat wel en niet kan. In de training oefen je hier uitgebreid mee met situaties uit je eigen praktijk.

Waarom is klanttevredenheid belangrijk voor een organisatie?

Tevreden klanten blijven langer klant, kopen vaker opnieuw en bevelen je sneller aan bij anderen. Dat is goedkoper dan steeds nieuwe klanten werven. Bovendien levert goed klantcontact waardevolle informatie op over wat er beter kan in je producten, diensten en processen.

Wat zijn de belangrijkste vaardigheden voor klantgericht werken?

De kern zit in goed luisteren, doorvragen, je inleven in de klant en helder communiceren. Daarnaast is het belangrijk dat je initiatief neemt, de regie houdt en oplossingen kunt presenteren die zowel voor de klant als voor je organisatie werken. Ook het herkennen van verschillende klanttypen helpt je om je aanpak aan te passen.

Hoe meet je klanttevredenheid in de praktijk?

Veelgebruikte methodes zijn de Net Promoter Score (NPS), klanttevredenheidsonderzoeken na een contactmoment en de Customer Effort Score, die meet hoeveel moeite een klant moest doen. Daarnaast leveren klachten, complimenten en gesprekken met je klantenservice vaak waardevolle signalen op die getallen niet altijd vangen.

Wat kost de cursus Klantgericht werken en klanttevredenheid?

De actuele prijs vind je rechtsboven op deze cursuspagina, samen met de planning, locatie en lesvorm. Voor incompany of maatwerk maken we graag een offerte op aanvraag.

Cursus Klantgericht werken en klanttevredenheid

Klanten verwachten meer dan een net antwoord. Ze willen merken dat je luistert, meedenkt en daadwerkelijk iets voor ze regelt. In deze training werk je aan precies die houding en aan de vaardigheden die daarbij horen.

Omschrijving

Klanten kiezen voor organisaties die snappen wat ze nodig hebben. Een persoonlijke benadering en de juiste service maken het verschil tussen een tevreden klant en een klant die ergens anders verder kijkt. Daarvoor moet je goed luisteren, actief meedenken en de regie pakken door haalbare oplossingen te laten zien.

Tijdens deze training oefen je met gesprekstechnieken, leer je verschillende klanttypen herkennen en ontdek je hoe je win-winsituaties creëert. Je werkt aan een proactieve houding waarmee je klantbehoeften en bedrijfsdoelen met elkaar verbindt.

Je gaat naar huis met concrete handvatten, een persoonlijk actieplan en meer plezier in je klantcontact, ook als het even spannend wordt.

Onderwerpen

Je persoonlijke rol en kwaliteiten in klantcontact
Interne en externe klantgerichtheid
Communicatie- en gesprekstechnieken
Denken vanuit het klantperspectief
Klantbehoeften en motivatoren herkennen
Lichaamstaal en houding
Bedekte signalen oppikken
Initiatief nemen en regie houden
Een samenwerking opbouwen met de klant
Gesprekken structureren
Keuzeprocessen begeleiden
Oplossingen helder presenteren
Werken met verschillende klanttypen
Omgaan met lastige situaties
Do's en don'ts in klantcontact
Reflectie en persoonlijk actieplan

Resultaat

Na deze training voel je je zekerder in klantcontact en weet je hoe je behoeften achter een vraag herkent. Je voert gesprekken met meer structuur, stuurt soepel op oplossingen en houdt de regie, ook als een klant kritisch of geëmotioneerd is. Je hebt een persoonlijk actieplan waarmee je direct in je werk aan de slag kunt.

Doelgroep

Deze training is geschikt voor iedereen die in zijn werk regelmatig contact heeft met klanten en daarin een stap wil zetten. Denk aan medewerkers van klantenservice, binnendienst, receptie, sales, support en accountmanagement, maar ook aan iedereen die intern collega's als klant bedient en die samenwerking wil verbeteren.

Lesmethodiek

Je werkt in een kleine groep van maximaal acht deelnemers, zodat er ruimte is voor persoonlijke aandacht. Voorafgaand aan de training inventariseert de trainer in een intake jouw leerdoelen en stemt het programma daarop af.

De training is actief van opzet. Je oefent met realistische situaties uit je eigen werk, krijgt feedback van de trainer en de groep en wisselt theorie af met praktijkoefeningen. De sfeer is veilig, zodat je rustig kunt experimenteren met nieuw gedrag.

Voorkennis

Je hebt geen specifieke voorkennis nodig. Werkervaring in een functie met klantcontact helpt je om de stof direct toe te passen.

Incompany

Wil je deze training organiseren voor een hele groep of meerdere groepen? Dit kan voordelig zijn. We kunnen bijvoorbeeld de inhoud geheel op jouw organisatie afstemmen en een hele groep trainen is bovendien voordeliger.

Gaat het om grote aantallen of een complete academy? Daar komt veel bij kijken. Denk bijvoorbeeld aan planning en communicatie, het inventariseren en afstemmen van de doelen en inhoud van de training. Of aan niveauverschillen, feedback mechanismen en borging. Gelukkig heeft Learnit een rijke ervaring op dit gebied (meer dan 25 jaar) en we helpen je graag bij dit proces.

Vraag hier een offerte aan

Taal

De training wordt standaard verzorgd in het Nederlands. De trainer beheerst de Engelse taal. Er kan gebruik gemaakt worden van Engelstalig cursusmateriaal. Bij inschrijving van minimaal 3 deelnemers kan de training ook geheel in het Engels verzorgd worden.

Aantal dagen:

2 dagen

Cursustijden:

van 10 tot 17 uur

Studiebelasting:

14 uur

Opleidingsniveau:

Deze training is geschikt voor alle niveaus.

Vrijstellingen:

Voor deze training zijn vrijstellingen niet van toepassing.

Voorbereidingstijd:

Er is geen voorbereidingstijd van toepassing voor deze training.

Certificaat:

Aan het eind van de cursus wordt een certificaat ter bewijs van deelname uitgereikt.

De beste training voor jou

Bij Learnit vind je altijd een training waarmee je verder komt. Van (technische) IT skills tot communicatie of persoonlijk leiderschap. Daarbij kan je kiezen uit de trainingsvorm die jij het prettigst vindt: een klassikale training, een maatwerktraining bij jou op kantoor, een online cursus of een e-learning. Wij hebben voor iedereen de juiste training en trainingsvorm. Want leren op de manier die het best bij jou past, zorgt voor de beste resultaten.

Samen verder komen

Een training volgen bij Learnit betekent samen leren. Samen met jouw ervaren trainer, samen met je cursusgroep of samen met je collega’s. En of je de training nou thuis, op jouw kantoor of op één van onze trainingslocaties volgt, wij zijn altijd bereikbaar om je te helpen. Onze kennis met jou te delen op zo’n manier dat jij er echt wat aan hebt. Samen verder komen door persoonlijke aandacht en elkaar goed begrijpen; daar geloven wij in.

Direct toepassen in je werk

Theorie uit een boekje leren waar je vervolgens weinig mee kan in je werk? Niet bij Learnit! Welke training je ook volgt bij ons, je kan er direct mee aan de slag op je werkplek. Door jouw unieke leerdoelen die je aan het begin van de training samen met de trainer bepaalt. Door de afwisseling van theorie en (interactieve) praktijkopdrachten. En door de uitdagingen waar jij tegenaan loopt in je dagelijks werk mee te nemen naar de training.