De meeste leidinggevenden ontkomen er niet aan: slechtnieuwsgesprekken horen erbij. Een afwijzing, een reorganisatie, een contract dat niet wordt verlengd, een beoordeling die anders uitpakt dan iemand hoopte. Het zijn confronterende gesprekken die bij de leidinggevende net zo goed emoties oproepen als bij de medewerker. Vijf dingen die helpen, en daarna wat er anders is als het gesprek via een scherm gaat.
1. Stel het niet uit
Er is nooit een goed moment, en uitstellen maakt het erger. Zodra iemand het gevoel krijgt dat er informatie wordt achtergehouden, komt het gesprek zwaarder beladen op tafel, met woede en frustratie erbij die er niet hoefden te zijn. Slecht nieuws uitstellen leidt alleen tot een moeilijker gesprek.
Plan het ook niet aan het eind van een vrijdagmiddag, en niet in een halfuur waarna je zelf weer verder moet. Reken op meer tijd dan je denkt nodig te hebben.
2. Val met de deur in huis
Zeg meteen aan het begin waar het over gaat, in twee of drie zinnen, en zonder aanloop. De verleiding is groot om er eerst wat vriendelijkheden voor te zetten, en dat is precies wat de ander achteraf het meest verwijt: hij zat de hele inleiding te wachten op wat er kwam.
Zeg ook duidelijk of het een besluit is of een voorstel. Is het besloten, doe dan niet alsof er nog iets te bespreken valt. Transparantie wordt gezien als de meest oprechte manier om een vervelende boodschap te brengen, en dat klopt.
3. Laat de reactie komen
Nadat de boodschap is geland, wacht je. De reacties die kunnen komen: berusting, verdediging, ontkenning, herhaling van dezelfde vraag, of agressie. Geef iemand de tijd om zich te uiten en ga niet in discussie over de argumenten; die discussie ga je niet winnen en hij is ook niet aan de orde.
Wat je wel doet, is de emotie benoemen en de boodschap herhalen. Zo vaak als nodig is, in dezelfde woorden. Dat is geen hardheid, dat is duidelijkheid.
4. Bied nazorg
Denk vooraf na over hoe het na dit gesprek verdergaat, zodat je het niet abrupt hoeft af te sluiten. Zeg dat je begrijpt dat het onverwacht is en dat je iemand de tijd geeft om het te laten bezinken. Bij een beëindiging van een dienstverband hoort daar een vervolgafspraak bij om het goed af te ronden, en vertel wie er verder bij betrokken is, HR bijvoorbeeld, en wanneer.
Zorg ook voor jezelf. Wie er drie op een dag doet, doet ze allemaal slechter dan de eerste.
5. Bereid voor wat je niet gaat zeggen
Vooraf weet je welke vragen komen, en bij een deel is het antwoord "dat weet ik nog niet" of "dat mag ik nu niet zeggen". Bedenk die zinnen voordat je het gesprek in gaat. Wat je nooit doet, is iets toezeggen om het gesprek makkelijker te maken; dat is de fout die achteraf het meest kost.
Als het gesprek via een scherm gaat
Dat gebeurt vaker dan wenselijk is, bijvoorbeeld omdat iemand op een andere locatie of in het buitenland zit. Drie dingen die dan anders zijn.
Je ziet de reactie minder goed. Vraag dus hardop hoe het nieuws aankomt, in plaats van het van het gezicht te lezen. Op basis van het antwoord kun je alsnog aansluiten bij waar de ander mee zit.
Stiltes voelen ongemakkelijker en zijn net zo nodig. Laat ze vallen, ook al is de neiging om ze vol te praten sterker dan aan tafel.
En houd het bij één op één. Een slechtnieuwsgesprek in een groepsgesprek waar nog vier gezichten in beeld staan, is voor de ontvanger een publieke gebeurtenis.
Er is ook een voordeel: de ander zit meestal thuis of op zijn eigen plek en kan zich terugtrekken zonder eerst langs de collega's te moeten. Wie net heeft gehoord dat zijn contract stopt, is daar dankbaar voor. Doe het gesprek in ieder geval nooit via de mail of een berichtje, hoe ongemakkelijk het ook is.
Training slechtnieuwsgesprekken voeren
In de cursus Slechtnieuwsgesprekken voeren leer je hoe je zo'n gesprek voorbereidt, structureert en afrondt, en met welke valkuilen je rekening moet houden. In één dag, met theorie en vooral met oefenen op je eigen situaties, zodat je aan het eind van de dag het vertrouwen hebt om het gesprek te voeren.
Loopt zo'n gesprek bij jou vaak uit op een conflict, dan sluit de cursus Conflicthantering daar goed op aan.
